Web800是新時代客戶服務(wù)關(guān)系的溝通橋梁

陽化杰 2005/05/30

　　電子商務(wù)時代，客戶與企業(yè)的溝通越來越多地會從Web開始，今日龍脈的Web800 http://www.sinosip.com/sip800/001.asp正是為企業(yè)對這些來自Internet的客戶提供了全新的Web通話方式，使客戶與企業(yè)之間的溝通真正不受時間、空間的限制，并使企業(yè)更好地把握客戶。

　　很多企業(yè)都明白，完美的客戶服務(wù)在今天的經(jīng)濟(jì)生活中意味著成功，而我們作為專業(yè)信息技術(shù)的提供商更加意識到這一點：為企業(yè)提供更多便利，使企業(yè)商與客戶聯(lián)系的渠道暢通無阻，是商機致勝的關(guān)鍵。為此我們建立了完善的客戶服務(wù)中心的網(wǎng)上WEB800。為企業(yè)與客戶間提供更多的交易渠道和資訊渠道。

　　隨著業(yè)務(wù)的擴大，以及Internet技術(shù)的完善，越來越多的消費者、商家開始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。如何為每一個客戶提供個性化的、有價值的客戶服務(wù)？這是我們首先要考慮的問題。信息技術(shù)Internet的全面運用使企業(yè)直接入市交易的可能性大大增加，消費者更多關(guān)注技術(shù)上和信息上的服務(wù)。絕大多數(shù)消費者在網(wǎng)站上詢問各種相關(guān)信息，希望得到專家及時快捷的答復(fù)，但由于信息流通渠道不暢，信息無法及時傳遞給合適的專家，而我們因此無法盡可能快地給他們反饋。這種信息傳遞的不及時性降低了消費者對服務(wù)的滿意程度，一定程度上也阻礙了交易的進(jìn)行，流失了企業(yè)收入。而在線的社區(qū)、論壇等雖是實時的，但并不是一對一的，股民只能無奈地接受這種不太“個性化”的服務(wù)。為此北京今日龍脈信息技術(shù)有限公司為消費者提了一個供實時服務(wù)的系統(tǒng)。

我們對這個系統(tǒng)的要求是：

　　企業(yè)在自己的站點中嵌入一段腳本，企業(yè)的客戶通過點擊位于該企業(yè)站點頁面上的800客服鏈接或圖標(biāo)，就可以直接撥打企業(yè)指定的客服號碼。因為采用了IP通話，所以為企業(yè)節(jié)省了大量的長途話費，在很大程度上解決了企業(yè)800業(yè)務(wù)由于長途話費高昂從而停滯不前的問題。改良的客戶關(guān)系管理手段，顧客可以從網(wǎng)頁上直接呼叫以完成整個事務(wù)：允許他們在網(wǎng)上下定單以前直接詢問一些關(guān)鍵問題。這是對傳統(tǒng)行業(yè)呼叫中心的補充

與傳統(tǒng)呼叫中心對比：

沒有呼叫中心昂貴的建設(shè)費。也沒有后期的版本升級費，沒有每年不菲的維護(hù)費。

導(dǎo)航更方便：而不像傳統(tǒng)CALL CENTER與800那樣語音導(dǎo)航，用戶喜歡一點就呼叫、簡潔，頁面導(dǎo)航比語音導(dǎo)航更方便更直接，更受用戶歡迎。

對于用戶來說是免費的，不需要像傳統(tǒng)CALL CENTER支付昂貴的漫游費、長途費。

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)不方便，而我們的產(chǎn)品不需要企業(yè)增設(shè)人員專門維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)。

　　另外一方面，隨著更多的企業(yè)和個人使用互聯(lián)網(wǎng)，Web800功能能讓企業(yè)不漏掉來自互聯(lián)網(wǎng)的客戶請求，最大化地贏得了客戶贊譽。

　　這種新型客戶服務(wù)將使企業(yè)電子商務(wù)有一個質(zhì)的飛躍，客戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁時有疑問、想和商家交流、詢求售后服務(wù)……都將不再只是面對“冷冷的頁面”。

“網(wǎng)上Web800”的優(yōu)勢是什么？

開放性：客戶只需輕輕一點（無需用戶名、密碼、客戶端）立刻與公司互動。

通話效果通暢：獨有的語音視頻壓縮技術(shù)、穿透防火墻能力和采用P2P（點對點）加密傳輸技術(shù)，使通話更清晰。

多方接待：通話過程中如果有其它客戶撥入可呼叫排隊到下一部電話

可呼叫轉(zhuǎn)移，可提高你移動辦公的效益，可來電轉(zhuǎn)接。

網(wǎng)絡(luò)電話功能：實現(xiàn)與普通電話、手機和小靈通通信。

使用方便：無需專人值守，來電有鈴聲提示；無需專用電腦，接聽電話時不影響電腦的其他應(yīng)用；無需24小時登陸。

低投入高回報：低廉的投資，網(wǎng)住所有潛在客戶，溝通創(chuàng)造價值！

實施簡單：只需一行代碼、公司端登陸軟件、總機號碼和密碼。

北京今日龍脈信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯

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