客戶服務外包要謹慎成本恐高出近三分之一

2005/03/07

　　據(jù)市場調(diào)研廠商Gartner 集團新發(fā)表的一份報告稱，與在內(nèi)部運營客戶服務業(yè)務相比，外包客戶服務業(yè)務的成本要高出近三分之一。

　　Gartner 發(fā)現(xiàn)，外包客戶服務業(yè)務的成本要比在企業(yè)內(nèi)部運營高出30%。Gartner 的調(diào)研主管亞歷克斯說，企業(yè)通常沒有考慮隱形成本，例如對外包業(yè)務的備份支持。她說，外包服務通常效率更高，但外包業(yè)務運營商也需要盈利。

　　Gartner 還指出，80% 的純粹為降低成本而外包客戶管理業(yè)務的企業(yè)無法達到節(jié)約成本的目的，60% 的外包客戶接觸業(yè)務的企業(yè)必須應付客戶流失的問題，而且隱形成本也超過了由外包帶來的可能的成本降低。亞歷克斯說，如果外包的目的只是為了了降低成本，企業(yè)通常不會成功。

　　全球客戶服務外包市場將由2004年的84億美元增長至2007年的122 億美元。到2007年，客戶服務離岸外包業(yè)務的比例也只有5%. 亞歷克斯說，企業(yè)仍然應當謹慎地選擇準備離岸外包的客戶接觸業(yè)務。大多數(shù)離岸外包的都是咨詢業(yè)務，而非端到端的客戶服務業(yè)務。企業(yè)只是部分外包了客戶服務業(yè)務，在哪些業(yè)務適合、哪些業(yè)務不適合離岸外包方面，它們是明智的。

　　在印度的業(yè)務過程外包(BPO )市場上，新創(chuàng)辦的公司正在經(jīng)歷著大規(guī)模兼并的洗禮，Gartner 預測，到2005年年底，在最大的15家新創(chuàng)辦的BPO 企業(yè)中，70% 的企業(yè)將被兼并、收購或倒閉。

　　Gartner 表示，如果操作得當，企業(yè)仍然可以通過外包客戶服務節(jié)約25%-30% 的成本。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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