如何度量呼叫中心的成功度-美國透視

Donna Fluss 2004/12/17

問題：

　　在中國，呼叫中心對我們而言是既熟悉又實用。然而我對一個成功的呼叫中心所必須的標準完全沒有概念，尤其是在電信行業(yè)。標準是指質(zhì)量上的呢還是數(shù)量上的？如果是數(shù)量上的，具體指的又是哪些內(nèi)容？

解答：

　　在過去的兩年內(nèi)這一領(lǐng)域發(fā)生了許多重大的革新。主流聯(lián)絡(luò)中心一般采用數(shù)量與質(zhì)量關(guān)鍵績效指標（KPI）相結(jié)合的度量方式。此外聯(lián)絡(luò)中心也開始實行記分卡與績效管理。記分卡通常是績效管理軟件（和項目）的組成部分之一，用于度量各級各層的績效：代理人，團隊/目標群體，呼叫中心現(xiàn)場和整個呼叫中心。同時記分卡也可用來度量完成某一具體目標的進度。當然你也可以用記分卡來度量新銷售的數(shù)量，收入，或賬目節(jié)約數(shù)等諸如此類種種。

　　績效管理這一概念在商界已有20余年的成功應(yīng)用。過去幾年里，績效管理被引入聯(lián)絡(luò)中心以期更為便捷（更為準確）地度量聯(lián)絡(luò)中心的管理。其觀點十分簡單——績效管理軟件吸取來自與其互動的不同系統(tǒng)的信息并以此創(chuàng)建記分卡。這兒提供一個鏈接，是我所撰寫的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心績效管理的兩篇文章和兩份白皮書：點擊這里。如今許多呼叫中心都宣布自己有了績效管理項目，其中大多數(shù)是自產(chǎn)的。在未來的幾年內(nèi)我們將看到這一領(lǐng)域發(fā)生一系列重大革新，因為得當?shù)目冃Ч芾碥浖軌蚋纳瓶蛻舴⻊?wù)質(zhì)量，減少運營開支和/或增加收入。必須提出的是有效的績效管理軟件還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心向企業(yè)目標靠攏。

　　下圖將為你提供一些定量和定性的KPI，也就是我們所熟知的度量標準：

1 企業(yè)目標

　　收入增長X
　　識別企業(yè)最大的競爭挑戰(zhàn)并開發(fā)應(yīng)對的營銷項目
　　客戶流失率下降X%
　　通過客戶反饋于客戶洞察識別新的產(chǎn)品理念和機會
　　識別企業(yè)服務(wù)交付鏈中存在的問題并予以修復(fù)
　　客戶抱怨電話量減少X%
　　代理人工作效率提高X%

2 KPI/度量標準

　　內(nèi)部/聯(lián)絡(luò)中心目標
　　產(chǎn)率
　　X%以內(nèi)
　　ASA
　　ATT
　　AWT
　　一次性呼叫解決率
　　穩(wěn)定性
　　質(zhì)量
　　QM得分
　　遵守章程手續(xù)
　　禮貌
　　客戶滿意度
　　客戶調(diào)研

3 系統(tǒng)

　　ACD/PBX（TDM/IP）
　　CTI
　　IVR
　　E服務(wù)
　　質(zhì)量管理
　　錄音
　　語音識別
　　E學(xué)習
　　CRM
　　分析&BI
　　HR
　　調(diào)研
　　WFM

4 產(chǎn)出

　　記分卡
　　代理商
　　呼叫中心
　　銷售部門
　　營銷部門
　　運營部門
　　研發(fā)部門

　　即時看板
　　代理商
　　呼叫中心
　　銷售部門
　　營銷部門
　　運營部門
　　研發(fā)部門

5 行動

　　新的營銷項目
　　新的銷售工具
　　培訓(xùn)與教育
　　變換服務(wù)交付方式
　　加強運營
　　流程變革
　　改善生產(chǎn)率

　　定量度量（呼叫量，績效水平，平均交談時間，平均處理時間）與定性度量（一次性呼叫解決問題的百分比（有時被認為是定量度量），質(zhì)量管理，客戶滿意度（來自客戶調(diào)研）和銷售量）是個關(guān)鍵。這兒舉個例子。在許多聯(lián)絡(luò)中心里，尤其是電信行業(yè)，對代理人最直接的要求是盡可能快地接聽下一個電話。產(chǎn)率的確是個重要的目標，但也必須照顧到客戶滿意度，保留率和銷售。你可以對自己的聯(lián)絡(luò)中心做一番計算：保留一位客戶或向客戶售出一項新服務(wù)所得的財政利益將遠勝于增加2~4分鐘交談時間產(chǎn)生的成本。

　　最后要說的是——讓各級各層員工全都參與到KPI和記分卡的開發(fā)中去——這些人包括代理人，監(jiān)督人和經(jīng)理們。如果你的呼叫中心致力于銷售和營銷目標，那么整個企業(yè)參與記分卡的開發(fā)便顯得意義非凡。

關(guān)于作者

　　Donna Fluss 是DMG咨詢公司的主要負責人，為Global 2000和新興公司提出以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。Fluss女士是一位有威望的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶關(guān)系管理方面富有遠見卓識，是廣受歡迎的作家和演說家。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。

*本文經(jīng)過GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載

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