企業(yè)呼叫中心在變
2004/03/08
向IP技術(shù)的遷移，使得采用傳統(tǒng)技術(shù)的呼叫中心更有效、更靈活，
也是企業(yè)呼叫中心努力的方向。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)跟整個電信產(chǎn)業(yè)一樣，正經(jīng)歷一個“脫胎換骨”的轉(zhuǎn)折發(fā)展時期，即從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有應(yīng)用服務(wù)器，向開放式、基于IP的集成語音/數(shù)據(jù)網(wǎng)方向發(fā)展。下一代呼叫中心最明顯的不同是，它整合了多通信模式，包括：語音接口支持無線漫游，可視化屏幕接口操作等�；贗P技術(shù)的呼叫中心運行將更為靈活，更符合企業(yè)成本效益，使企業(yè)與客戶間的溝通更加便利化。
最明顯的一點，呼叫中心引入集成通信技術(shù)后，作為客戶端惟一的語音通信設(shè)備的傳統(tǒng)電話，將逐漸為更多個性化的、多模式通信設(shè)備所取代，人們可以在辦公室、家里甚至行進中與呼叫中心進行通信聯(lián)絡(luò)。
企業(yè)網(wǎng)通信架構(gòu)走向IP
過去的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)采用專有TDM通信技術(shù)，要實現(xiàn)稍復(fù)雜的通信，如呼叫路由和屏幕菜單功能，代價極其高昂且難于實現(xiàn)，實際應(yīng)用也受到很大限制——據(jù)估計，只有不到20%的企業(yè)呼叫中心采納。IVR（交互式語音應(yīng)答）應(yīng)用也面臨類似的集成處理問題。而且在實際運用中，呼叫對話接口的設(shè)計與維護難于實現(xiàn)——問題不在技術(shù)層面，而是實現(xiàn)成本過高。
另一方面，企業(yè)通信技術(shù)正快速向IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)演化，因為當(dāng)今世界領(lǐng)先的電信服務(wù)商都在挖掘新型業(yè)務(wù)，而要實現(xiàn)這一點就離不開集成的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)。這意味著新型通信應(yīng)用服務(wù)器和通信設(shè)備將圍繞VoIP和IP電話標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，盡管這些設(shè)備仍將集成傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)，以利于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的移植。
集成化的呼叫中心將大大提高企業(yè)的組織效能，尤其是在通信應(yīng)用的技術(shù)管理方面將產(chǎn)生革命性影響，包括人與人之間交流方式的多樣化。
三大優(yōu)勢
呼叫中心向VoIP網(wǎng)和IP電話技術(shù)呼叫服務(wù)器演化，意味著下一代臺式IP電話和基于PC的軟件電話將能同時處理語音會話和基于屏幕的文本消息，并集成應(yīng)用程序信息接入接口。同時，向SIP技術(shù)演化與程式化的管理方案，將使呼叫中心運行更快速、更高效，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶（包括移動客戶）、企業(yè)內(nèi)部員工間的實時交流。
提高企業(yè)投資回報率（ROI）
為盡量縮減成本，企業(yè)主管們都在想方設(shè)法引入新型通信技術(shù)改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI優(yōu)勢在于：應(yīng)用服務(wù)器與技術(shù)管理高度集成化；縮減管理成本；減少技術(shù)支撐成本；低成本集成解決方案（CTI），且易于實現(xiàn)；電話裝置成本低廉；對遠程、分布式站點及家用不存在費用問題。
現(xiàn)行呼叫中心建設(shè)成本并不高，技術(shù)成本只占到很少一部分（約10%），通信接入成本所占比重也較低�？梢娨岣咂髽I(yè)ROI，靠調(diào)整技術(shù)投資影響有限，縮減呼叫中心運營成本才是有效途徑。提高企業(yè)ROI關(guān)鍵在提高企業(yè)生產(chǎn)率，其中，提升呼叫中心運行效率、為客戶提供滿意服務(wù)是關(guān)鍵一環(huán)。
IP呼叫中心還有利于促進企業(yè)管理，包括技術(shù)管理。集成化的通信技術(shù)帶來的不僅僅是運營成本的降低，更重要的是提高了企業(yè)的收益，因為它直接影響到客戶滿意度。
據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心運營中，員工經(jīng)費支出通常占到了70%。這里有兩個潛在問題值得挖掘：優(yōu)化企業(yè)員工的生產(chǎn)效率，采用智能路由技術(shù)及其他有效方法實現(xiàn)程式化管理；以自動化的、自我服務(wù)功能選擇性地取代人工操作，呼叫中心支持多模式接口，而不僅僅采用傳統(tǒng)的電話用戶接口（TUI）。
事實上，這兩類方案是相輔相成的，實質(zhì)是優(yōu)化呼叫中心員工配置，提高自動化管理水平。
提高員工生產(chǎn)效率
IP呼叫中心的發(fā)展方向是智能化與便利化，它能大大提高座席的工作效率和客戶滿意度，包括：座席能高效處理輸出信息和客戶提交作業(yè)；具備多模式交叉信息響應(yīng)功能，座席可交替使用語音或文本消息與客戶進行交流；企業(yè)員工（或應(yīng)用）能動態(tài)響應(yīng)客戶需求；集中式呼叫中心服務(wù)器借助分布式企業(yè)網(wǎng)（有線與無線移動網(wǎng)絡(luò)）提供服務(wù)與管理功能；完善的自控程序支持多模式客戶交流；通過VoIP連接高效實現(xiàn)語音路由；支持企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的無線通信漫游。
提高客戶滿意度
呼叫中心運營管理的落腳點是客戶滿意度，高效的呼叫中心應(yīng)能即時響應(yīng)客戶各類需求。
早期呼叫中心典型地采用排隊方式提供服務(wù)。這里的最大問題在于，由于是人工操作，呼叫中心員工不可能高效處理所有巔峰時刻的通信。IP呼叫中心融入了IP網(wǎng)，采用分布式運行方式，可調(diào)度多座席、多站點參與服務(wù)，而且可采用回叫和更多靈活的自我服務(wù)功能，為客戶即時提供服務(wù)。
針對移動通信提供應(yīng)用
隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們已不限于在家中或辦公室采用有線方式進行通信聯(lián)絡(luò)，手機、手持多模式設(shè)備（如PDA）已成人們的必備品。這意味著企業(yè)呼叫中心將面對大批移動客戶，他們的潛在需求在于：
沒有耐心排隊等候服務(wù)；
需要新型免費接入服務(wù)（如通過Wi-Fi熱點區(qū)）；
有可能需要以實時消息（IM）文本模式進行交流；
支持無線接入，以在需要幫助時得到即時響應(yīng)而不是采用電話預(yù)約方式；
可能需要多模式接口以支持一些自我服務(wù)應(yīng)用程序；
需要基于授權(quán)方式、實時的信息發(fā)布，或應(yīng)用服務(wù)告警。
如今人們對動態(tài)通報聯(lián)絡(luò)方式興趣漸濃，尤其是在客戶對某項事務(wù)很感興趣的情形下。這類信息通報必須高度個性化、基于授權(quán)方式進行，而最為重要的是，必須注重實時性。無論是采用實時消息處理、語音輸出或即時無線文本消息傳輸方式，服務(wù)應(yīng)用程序都必須能將信息即時有效地傳送達目的地。程式化管理軟件應(yīng)能擇最佳方式，即時向任何目標(biāo)進行信息傳輸，也就是說，針對不同時效性的信息應(yīng)采用不同的處理方式。
調(diào)查顯示，現(xiàn)今企業(yè)越來越注重信息傳輸，無論是針對內(nèi)部員工還是外部客戶。IP呼叫中心同時采用無線通信和即時消息處理，高度集成化的通信方案具備智能處理方法，能采用多模式通信手段對時效性極高的信息進行即時傳輸，提高企業(yè)運作效率。
一些亟待解決的問題
當(dāng)然，呼叫中心向IP基礎(chǔ)架構(gòu)演化也面臨著一些問題。
據(jù)一項對大中型電信企業(yè)主管的調(diào)查顯示，36%認(rèn)為應(yīng)關(guān)注呼叫中心運營；而另一方面，只有26%的被調(diào)查者認(rèn)為，基于IP的集中式呼叫中心跟集成通信應(yīng)用同等重要。這說明，要在企業(yè)內(nèi)部環(huán)境下將基于傳統(tǒng)語音技術(shù)的呼叫中心移植到基于IP的集成式呼叫中心，目前還比較困難。
基于IP的集成通信應(yīng)用將會給呼叫中心運營策略帶來革命性影響：諸如智能路由、多模式排隊功能的實現(xiàn)將面臨很多挑戰(zhàn)；如何處理移動用戶的呼叫路由與響應(yīng)優(yōu)先權(quán)也是一大難題；另外就是，下一代IVR軟件應(yīng)能容納新型應(yīng)用集成處理，而且能靈活支持多模式設(shè)備接口。
企業(yè)運營方式將朝分布式、移動環(huán)境轉(zhuǎn)變，客戶需求也日趨個性化。企業(yè)面對的下一代客戶將具備更多的“移動”性，而且采用多模式通信設(shè)備（不僅僅是傳統(tǒng)的語音電話）。
IP基礎(chǔ)架構(gòu)的天然靈活性，使得呼叫中心能低成本集成各類新功能。以前的企業(yè)通信應(yīng)用，包括ACD（自動話務(wù)分配）、IVR、客戶通信活動日志以及內(nèi)容記錄，都將重新整合到同一操作平臺，進行集中智能處理。
企業(yè)呼叫中心管理的高度自動化是市場發(fā)展的必然。IP呼叫中心帶來的不僅僅是技術(shù)上的革新，它既迎合了傳統(tǒng)的用戶需求，又符合企業(yè)成本效益。這種革命性變化將最終影響客戶與企業(yè)的交流方式。
事實上，一些普通消費者和商業(yè)客戶已走在這類應(yīng)用前列，如運用無線智能電話或PDA進行即時通信�？梢灶A(yù)見，在企業(yè)層面，這種轉(zhuǎn)變也即將到來。
呼叫中心的ROI優(yōu)勢
賽迪網(wǎng)
中國信息化(industry.ccidnet.com)
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