CRCC：預(yù)測(cè)2004中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)十大熱點(diǎn)
2004/02/17
2004年2月，領(lǐng)先的企業(yè)"e"化與IT管理研究機(jī)構(gòu)CRCC，發(fā)布了《2004中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)及應(yīng)用研究報(bào)告》，預(yù)測(cè)和揭示了在新的一年中，中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的重要分支－－呼叫中心及CTI產(chǎn)業(yè)的十大熱點(diǎn)，包括：
1、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展高峰
2004年1月《福布斯》雜志預(yù)測(cè)"2004年全球12大經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)"，其中一條稱"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國(guó)家"。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費(fèi)下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)已超過200000個(gè)，CRCC預(yù)測(cè)，2004年，中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將超過180億元，增長(zhǎng)速度為22％。
2、國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)趨于成熟
2003年11月，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒布了《全國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》（CCCS－2003），掀開中國(guó)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新的一頁。預(yù)計(jì)隨著2004年國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的興起，政府和有關(guān)機(jī)構(gòu)主持制定的行業(yè)性指導(dǎo)原則和規(guī)范將逐漸成熟，對(duì)國(guó)內(nèi)的呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)擔(dān)負(fù)起指導(dǎo)作用。
3、IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫
2003年底，國(guó)內(nèi)Internet用戶已超過3000萬。在此背景之下，IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center) 完全采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，能夠幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的語音和數(shù)據(jù)接觸平臺(tái)；用戶可以用普通電話、手機(jī)，也可用WEB網(wǎng)頁、IP電話、FAX、E-Mail等方式取得服務(wù)。2003年IP分布式呼叫中心建設(shè)數(shù)量較年初增長(zhǎng)200%，預(yù)計(jì)2004年IP分布式呼叫中心將會(huì)持續(xù)升溫。
4、集成新型技術(shù)的"客戶聯(lián)絡(luò)中心"替代傳統(tǒng)呼叫中心
由于技術(shù)的進(jìn)步，始于20世紀(jì)60年代的傳統(tǒng)電話呼叫中心已不能適應(yīng)客戶服務(wù)的需要，2004年，集成應(yīng)用了更多新型技術(shù)的"客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）"將在許多行業(yè)，超越和替代傳統(tǒng)呼叫中心。"客戶聯(lián)絡(luò)中心"應(yīng)用的新技術(shù)包括： VoIP、Voice-to-Test files、Unified messaging等。
5、金融、電信、公用事業(yè)等率先走進(jìn)CRM時(shí)代
進(jìn)入WTO后，中國(guó)金融、電信和公用事業(yè)等受保護(hù)最久最嚴(yán)的行業(yè)也加快了開放進(jìn)程，市場(chǎng)格局變化激烈，信息化在企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、客戶資源以及獲利能力中優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。能否建立一個(gè)具有彈性和高效的、包括呼叫中心在內(nèi)CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。呼叫中心和CRM在金融、電信和公用事業(yè)2004年將受到更加的重視。
6、呼叫中心培訓(xùn)和咨詢市場(chǎng)快速成長(zhǎng)
從90年代中期開始呼叫中心培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)伴隨技術(shù)市場(chǎng)悄然興起。2004年，第三方的呼叫中心培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)，將隨著產(chǎn)業(yè)鏈條的完善進(jìn)入成長(zhǎng)時(shí)期，"企業(yè)內(nèi)訓(xùn)"、"公開課"和"運(yùn)營(yíng)咨詢"為主的傳統(tǒng)服務(wù)，以及項(xiàng)目輔導(dǎo)、認(rèn)證服務(wù)、職業(yè)資格培訓(xùn)、高等職業(yè)教育、人員外派、技術(shù)咨詢、技術(shù)監(jiān)理等新型服務(wù)形式將不斷涌現(xiàn)，成為新的一年中呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要力量。
7、CTI標(biāo)準(zhǔn)化程度進(jìn)一步提高
CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展中遇到的一大障礙即是技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠，廠商、集成商和用戶都還在一種相對(duì)混亂的局面中摸索。預(yù)計(jì)2004年，CTI技術(shù)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面邁出重要一步，如呼叫中心中間件產(chǎn)品的出現(xiàn)，支持業(yè)內(nèi)開放的、標(biāo)準(zhǔn)的、通用的基礎(chǔ)軟硬件架構(gòu)的成熟，都是重要的技術(shù)標(biāo)志。
8、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)替代技術(shù)拉動(dòng)，舊系統(tǒng)改造成為熱點(diǎn)
經(jīng)過多年的Call Center建設(shè)，中國(guó)主要行業(yè)多擁有自建的Call Center，但由于建設(shè)初期考慮解決以客戶咨詢、投訴為主，隨著時(shí)間的推移，對(duì)Call Center所能提供的服務(wù)質(zhì)量要求更高、響應(yīng)速度要求更快、內(nèi)容要求更全面。2004年，預(yù)計(jì)對(duì)原有Call Center系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)、異地聯(lián)網(wǎng)、資源共享、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、應(yīng)用客戶化會(huì)成為熱點(diǎn)，但前提是客戶需求以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為主，而非技術(shù)拉動(dòng)。
9、外包和SME市場(chǎng)興起，應(yīng)用企業(yè)更注重與IT系統(tǒng)的整合
2004年，新的Call Center市場(chǎng)需求如眾多中小規(guī)模企業(yè)（SME）會(huì)選擇外包（Outsourcing）的方式，也將成為重要發(fā)展趨勢(shì)。多數(shù)應(yīng)用企業(yè)由于自身已具備一定的信息化水平，對(duì)呼叫中心與IT系統(tǒng)的整合更為關(guān)注，更為關(guān)心Call Center的實(shí)施效果，對(duì)OA、ERP等整合也有強(qiáng)烈的需求。
10、人力資源問題顯現(xiàn)，客服代表的招聘和篩選成為瓶頸
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展離不開一大批具有專業(yè)技能的服務(wù)人員。對(duì)于許多企業(yè)來講，"為什么招聘回來的客戶服務(wù)代表都不是我要的人"是共同的心病。2004年，是否有更多專業(yè)人員投身到呼叫中心行業(yè)中，將是決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。預(yù)計(jì)呼叫中心客服代表的招聘和篩選，將成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的重要一環(huán)。
CRCC供稿 CTI論壇編輯
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