今年CTI不會冷
2004/01/12
2003年的CTI，是平淡的一年，但不會因此放棄對2004年的期待。
中間件繼續(xù)輝煌、電信增值應用增多，外撥再寫呼叫中心新樂章，
我們有理由相信，2004年，是值得期待的一年。
2003年的CTI，是艱辛、平淡的一年�；仡�2001和2002年，CTI有許多亮點：DSP技術成熟運用于CTI，PCI語音板卡成為市場主流，語音識別和語音合成技術讓人耳目一新，國產CPCI卡成功推出使國產產品有了和國際產品比肩的資本，和國際產品兼容吹響了中國產品進軍國際市場的號角，國產中間件技術日益占據中間件市場半壁江山……因為這些，我們不會因為2003年的平淡，而放棄對2004年的期待。中間件繼續(xù)輝煌、電信增值應用增多，2004年，是值得期待的一年。
中間件發(fā)揮大作用
2003年,幾乎所有CTI硬件廠家都沒有推出具有里程碑式的產品，無非是對前幾年產品和技術的改進與完善。眾多交換機廠家雖然推出了更多價格便宜、開放、靈活的可編程交換機，但這仍然不能成為業(yè)務的主流；而進入中國的主要板卡廠家Intel(Dialogic)、NMS等，都沒有太多更新的產品推廣。國內廠家，已經沒有2001年推新技術、2002年推新產品時你推我趕的豪邁，有的在建渠道，有的在設分支機構，都趨于平靜，回到了如何擴大區(qū)域市場，如何擴展行業(yè)應用上面。在語音產品方面，2003年的語音技術本身已經從前幾年的狂熱回歸理性，IBM、科大訊飛捷通等把更多的經歷花在了技術應用而不是技術本身的開發(fā)上，推出了一些比較符合行業(yè)應用的產品，在技術向應用轉化方面向前邁了一大步。
能夠成為2003年亮點的是國內中間件廠家，隨著中間件的技術成熟，產品穩(wěn)定性加強，對多硬件、多協議、多應用的支持，許多SI開始嘗試使用國產中間件，節(jié)約開發(fā)成本，縮短開發(fā)穩(wěn)定周期，把自己對業(yè)務深入理解這個核心競爭力發(fā)揮得更加淋漓盡致。青牛在去年9月就宣布已完成2003年任務，同力通信和東進技術捆綁推廣中間件；新太科技從大平臺中剝離出中間件。
在市場已經廣泛接受中間件概念的基礎上，今年中間件將繼續(xù)擴大市場規(guī)模。
電信應用遍地花開
2003年行業(yè)應用的狂風暴雨首推電信領域。
首先是彩鈴業(yè)務被炒作得人人皆知，雖有韓國運營商的成功經驗，運營商依然如履薄冰，一些區(qū)域性的試點一直持續(xù)，沒有大規(guī)模的擴展，一方面是各設備廠家和系統(tǒng)開發(fā)商提供的技術方案沒有得到電信運營商的廣泛認可，匯接方案和智能網方案的利弊讓運營商一時難以決斷。另一方面，運營模式仍然值得探討，運營商自己運營又非己所長，虛擬運營、合作運營投入又大，回收周期長讓人望而生畏，看來，要使神州大地到處都響起個性化的鈴聲，還有一段路要走。
其次是電話QQ，這種風靡中國而體現中國國情的東西，從一誕生起就受到各方面的追捧，運營商花大量資金投入的線路閑置情況得到改善，虛擬運營商初嘗甜頭，QQ人士找到休閑的好聽好說之處，真是各取所得，樂此不憊。11月在昆明召開的通信行業(yè)會議將電話聊天系統(tǒng)渲染得格外絢麗，似乎給日漸衰落的聲訊系統(tǒng)找了個好出路。但目前電話聊天系統(tǒng)缺乏標準，對內容缺乏嚴格法律管制，是否該連網也一直處于爭論狀態(tài)，這些都將對聊天系統(tǒng)的下一步發(fā)展產生影響。
語音短信和一號雙響是2003年CTI應用的另外兩大熱點，前者實際技術簡單，整個系統(tǒng)就是錄音放音，是最基本的CTI典型應用，推廣起來應該沒有什么技術難度；后者的技術也不復雜，恐怕推此業(yè)務更多的意義在電信和移動對各自利益的控制。
如果說2003年前的電信查詢催繳系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、預繳費系統(tǒng)、信令監(jiān)控系統(tǒng)等更多體現的是“服務自己”的話，那么2003年上的這四個系統(tǒng)最重要的變化是“服務用戶”，無論是彩鈴業(yè)務、聊天系統(tǒng)，還是語音短信、一號雙響，電信CTI系統(tǒng)已經從更多維護自己的核心利益轉向為消費者提供服務上面來了。這四種應用本來足以在電信CTI應用吹起狂風暴雨，但在CTI低迷的2003年，終究是雷聲大，雨點小，雨水還沒有滋潤CTI應用的各個角落，2003年的電信CTI應用仍然是和風細雨，各種老應用在擴展擴容，新系統(tǒng)只是零星開花，遍地是果的場面只能留到2004年。
今年，運營商競爭繼續(xù)加劇，“以網絡為中心”向“已應用為中心”的轉變持續(xù)深化，CTI將在其中發(fā)揮更重要的作用，彩鈴業(yè)務將大放異彩，神州大地到處是悅耳鈴聲；聊天系統(tǒng)將如一張有聲互聯網，鋪在我們每個人的生活道路上；隨著國產的CTI語音卡走出國門，他們將在北美、歐洲、亞洲同時處理各種聲音、接受各種指令。
外撥照亮呼叫中心
在其他行業(yè)的應用，CTI應用的廣泛性被進一步體現出來，諸多行業(yè)都有應用發(fā)展，新應用新概念沒有前幾年多，主要是在“消化”前幾年的概念，把想法付諸實施，系統(tǒng)集成商在各行業(yè)里精耕細作，將單薄的產品變得厚實起來，難以單獨指出某個行業(yè)、某種應用是最大的熱點；呼叫中心已經完全走出概念，徹底被社會廣泛接受，這是期望中的2004年CTI應用。
過去幾年間，國內呼叫中心產業(yè)蓬勃發(fā)展，滲透到各行各業(yè)。也因為這種繁榮，2003年的市場出現了低迷，許多公司感覺沒有更多的市場需求空間。對此，專家認為，中國的呼叫中心已經跨越了建設期，進入優(yōu)化期，用戶需求的不再是系統(tǒng)，而更多的是如何采用各種產品和技術，更好地利用呼叫中心。目前，中國的呼叫中心在呼入這一塊基本已經飽和，但在呼出方面，市場才剛剛開始，也就是說，外撥將啟動一個巨大的市場。
從功能和應用角度，可以把呼叫中心劃分成三個階段。第一階段，以呼入為主的呼叫中心。建立語音為主的呼入平臺，由客戶服務部負責，以提高公司的服務水準為目的，提供信息服務。第二階段，以呼出為主的呼叫中心。主要是建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電子商務的一部分形成交易。由營銷部門負責，通過這個平臺可以主動與客戶聯系，推銷公司的產品和服務，為公司提供新的利益增長點。目前我國已有少數使用中。第三階段，綜合呼叫中心。第三階段的呼叫中心既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，把銷售蘊涵在客戶服務中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，最終達到語音和多媒體融合，呼入和呼出融合。
國內，目前大部分呼叫中心正處于一階段到二階段之間，向第三階段發(fā)展是趨勢。中國用呼叫中心來進行外撥和電話營銷的很少，整個市場處在剛剛起步階段，但可以預見增長潛力很大，特別在金融行業(yè)、信用卡市場有很大的應用空間。
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