智能化客戶聯絡中心將成熱點
2002/11/15
有專家認為，呼叫中心市場一直是平穩(wěn)地、漸進地發(fā)展，預計明年也不會掀起太大的波瀾。但是，隨著電信新業(yè)務、金融改革以及電子政務等應用的興起，呼叫中心將會在這些領域獲得更深入的發(fā)展。
“呼叫”中心正在向“聯絡”中心轉變，這一轉變的關鍵是在智能化與多業(yè)務能力上，這兩項重要創(chuàng)新使呼叫中心能夠在真正的客戶服務方面獲得應用空間。
是用戶的需求導致了這一轉變，用戶需求將企業(yè)從各處收集的數據集成起來，從而使銷售和業(yè)務代表能夠快速獲取重要的客戶信息。為此目標設計的聯絡中心應該集成“自助式”服務和“他助式”服務，同時還應將多媒體溝通渠道與撥入式和外撥式客戶聯絡系統連接起來，從而具備雙向交互功能。
交互中心
在主流廠商提供的產品中，多是以交互中心作為多媒體聯絡中心的核心部分，它是一個模塊化的套裝軟件，能將整個企業(yè)的客戶溝通、銷售和服務過程融合起來。這種軟件采用開放的行業(yè)標準，所以可以簡便地集成到一個多廠商的環(huán)境中，支持多種溝通渠道之間的切換，同時也支持IVR系統和數據庫平臺服務器。這種軟件可與目前流行的網絡瀏覽器、業(yè)務代表座席端軟件和電子郵件服務器相連接，以支持各種企業(yè)和家用通信系統。一般而言，這種應用軟件有五個重要組成部分。
（1） 外撥聯絡管理
它是一個新型的溝通渠道，具有基于軟件的預置式自動電話預撥功能，以保證積極主動的客戶聯絡。由該應用軟件提供的客戶交流變成了多渠道交流的一部分，從而能對業(yè)務代表的外撥和多媒體接入進行有效的管理。
（2） 電話
它提供了靈活、全面的語音服務，并能根據企業(yè)的不同業(yè)務分布智能化地將語音呼叫路由到最佳接聽處--服務人員、銷售代理甚至是自助式服務。為了與客戶有良好的匹配，在業(yè)務規(guī)章制度的實時執(zhí)行中配備了適當的富有經驗的銷售代表和服務代表，以提高服務和銷售的效率和水準。
（3） 網絡
它增添了一個點擊式交談工具，以作為新型的基于網絡銷售和服務的備選軟件。通過這套軟件，客戶只需簡單地點擊鼠標即能使用IP電話和在線的業(yè)務代表取得聯系，從而實現單線連接的語音通信。網絡應用軟件繼續(xù)支持網上聊天、在線合作和回呼功能，還能夠訪問常見的問答（FAQ）以及自助式知識庫，從而向客戶提供更多的備選軟件用于自助式服務，同時為業(yè)務代表實現個性化的應答提供了必要工具。
（4） 電子郵件
它能提供高效率的個性化電子郵件管理。其最新功能包括自然語言的內容分析，從而保證更加快捷、有效地處理客戶咨詢，同時更快地索取用于應答的合適的推薦材料。該軟件具有質量保障能力，能對向外發(fā)送的電子郵件進行檢查，如有必要則重新定向發(fā)送到主管人處。這樣可以節(jié)省時間、提高服務質量，并在整個企業(yè)內部支持多媒體質量管理。
（5） 業(yè)務代表
它是一個桌面的集成應用軟件，銷售和服務代表能夠在單個顯示屏幕上查閱客戶信息、各種交流手段和諸多系統，從而能使用多種通信手段快速回應客戶的請求。另外，業(yè)務代表桌面還具備了服務和銷售工具，如銷售和服務腳本、產品和政策信息庫以及客戶聯絡的完整歷史信息等。
運營分析系統
很多廠商最新的多媒體聯絡中心解決方案的另一重要組成部分是運營分析系統。這是一個新型的業(yè)務情報應用軟件，并能通過各種通信渠道提供統一和深入的分析及報告。通過各種渠道轉換及位置轉換為多渠道通信提供綜合的實時及歷史報告，使管理員能夠站在企業(yè)的高度，對聯絡中心的運行情況進行透視。這種解決方案能夠綜合來自其他業(yè)務過程的信息，從而對客戶服務的效率有一個全面了解。
智能路由
智能化客戶聯絡中心的一個最主要的技術要點是：實現智能路由。
據了解，美國羅克韋爾公司在此方面提出了兩個版本的解決方案：FirstPoint企業(yè)版2002和FirstPoint商業(yè)版，分別面向大型企業(yè)及中小企業(yè)用戶，幫助它們建設智能化、高穩(wěn)定性與高接通率的多媒體聯絡渠道客戶聯絡中心。其中，商業(yè)版的方案能夠將呼叫中心的各種功能進行無縫集成，其交互型的基礎設施可以實現由業(yè)務規(guī)則驅動客戶聯絡管理，豐富的報表可以衡量系統的工作情況，并可以連接多種業(yè)務和客戶聯絡應用。如圖所示。
位于澳大利亞昆士蘭州黃金海岸的一家名為Conrad Jupiters Casino博彩公司為了在自己的賭場和度假村改變客戶服務的方式，選擇了Avaya公司的CRM主打產品，其中包括Avaya交互中心。使用該交互中心后，公司將能把整個公司劃分成不同的客戶服務區(qū)域，各種交互功能通過遍及賭場和酒店的多個工作組來實現。據了解，Avaya已經將最新的呼叫中心及CRM的解決方案列入其最新整合的融合通信部，并為此在中國積極招募渠道。同時，為了進一步拓展中國業(yè)務，羅克韋爾FirstPoint Contact公司也于不久前選擇了國內IT行業(yè)的生力軍神州數碼（中國）有限公司作為合作伙伴。廠商的積極行動，將會為明年呼叫中心的應用開啟通往智能化、集成化的大門。
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