外包服務(wù)萌芽

肖朝虎 2001/07/23

　　IT外包這個(gè)概念在國(guó)內(nèi)已經(jīng)不是什么新鮮詞匯了，但是真正能夠接受這一概念的企業(yè)還很少，這其中有觀念的問(wèn)題，也有體制方面的原因。上周，記者采訪了三位IT高層人士，他們分別從不同的角度談到同一個(gè)話(huà)題，那就是外包服務(wù)。由此感到，外包服務(wù)已經(jīng)在中國(guó)萌芽了。因此，我們將這期的E變革欄目變換一種形式，以便反映外包服務(wù)的問(wèn)題。

　　四大差距——?dú)w國(guó)專(zhuān)家分析國(guó)內(nèi)外信息化　

　　國(guó)外企業(yè)對(duì)IT投資講究投資回報(bào)，并且要求對(duì)業(yè)務(wù)需求的快速反應(yīng)。因此，外包服務(wù)就成了自然而然的事情。

　　7月6日，記者到北京中和威（Intervision）軟件有限公司采訪總經(jīng)理王志偉先生。王志偉早年留學(xué)美國(guó)，獲計(jì)算機(jī)軟件專(zhuān)業(yè)學(xué)士、碩士學(xué)位；1988年，任職于國(guó)際貨幣基金組織（IMF）電腦部；1993年，在荷蘭加盟UNIFACE軟件公司，擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理職務(wù)；其后UNIFACE被COMPUWARE收購(gòu)，他在COMPUWARE負(fù)責(zé)產(chǎn)品統(tǒng)籌及項(xiàng)目管理；1995年，派駐日本，任高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)；1997年被派駐北京，擔(dān)任亞洲區(qū)技術(shù)總監(jiān)。后來(lái)，王志偉回國(guó)，在北京東方通科技公司擔(dān)任副總工程師，負(fù)責(zé)"軟件工廠計(jì)劃"的設(shè)計(jì)與實(shí)施。2000年，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了國(guó)內(nèi)軟件市場(chǎng)，國(guó)家鼓勵(lì)軟件業(yè)發(fā)展的政策出臺(tái)在即，軟件業(yè)成為風(fēng)險(xiǎn)投資的熱門(mén)。北京科技風(fēng)險(xiǎn)投資公司看中了王志偉的背景，投資1500萬(wàn)元，由他領(lǐng)頭成立了北京中和威軟件有限公司，并引入了具有強(qiáng)大的市場(chǎng)資源、資本運(yùn)作背景的股東陣容。

　　王志偉這樣的高級(jí)軟件人才回國(guó)，帶來(lái)國(guó)際上軟件企業(yè)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和思路，確實(shí)是中國(guó)軟件業(yè)的一大幸事。去年，王志偉曾以一篇《困境與出路——論現(xiàn)代軟件企業(yè)的產(chǎn)品管理機(jī)制》的文章在業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響，在網(wǎng)上被多次轉(zhuǎn)載，就是一個(gè)具體的體現(xiàn)。

　　這次采訪王志偉，又有很大的收獲。王志偉結(jié)合自己在國(guó)內(nèi)軟件業(yè)這幾年的體會(huì)和國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，談到國(guó)內(nèi)IT業(yè)與國(guó)外相比存在幾點(diǎn)差距：

　　一是用戶(hù)需要樹(shù)立投資回報(bào)觀念。在國(guó)外，企業(yè)在建立信息系統(tǒng)的時(shí)候都是要考慮投資回報(bào)（ROI，Return On Investment）的。在Gartner Group等咨詢(xún)公司的分析報(bào)告中，投資回報(bào)必定是一個(gè)重要的章節(jié)。而在國(guó)內(nèi)，用戶(hù)普遍認(rèn)為，IT部門(mén)不是賺錢(qián)的部門(mén)，怎么能和投資回報(bào)扯到一起呢？決策者沒(méi)有樹(shù)立這樣的想法，IT部門(mén)也沒(méi)有這樣的觀念。

　　在國(guó)外，投資回報(bào)的觀念使IT市場(chǎng)出現(xiàn)兩個(gè)方面的特點(diǎn)：一是外包，有的將整個(gè)系統(tǒng)外包，有的將IT部門(mén)外包；一是用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，而不是一切從頭開(kāi)發(fā)。歸根到底，企業(yè)這樣做都是為了提高競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二是IT部門(mén)的定位需要改變。在國(guó)內(nèi)，IT部門(mén)的定位跟業(yè)務(wù)部門(mén)的定位互不相干。IT部門(mén)普遍的定位是，業(yè)務(wù)部門(mén)有什么需求，IT部門(mén)就幫助業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)這些需求。這是一種“古老”的模式，10年前可以說(shuō)在美國(guó)還是這樣的，所以那時(shí)候，總把IT部門(mén)叫支持部門(mén)（Support）�，F(xiàn)在根本不這么說(shuō)，IT部門(mén)已經(jīng)和業(yè)務(wù)部門(mén)整合在一起，隔不開(kāi)了。例如，客戶(hù)關(guān)系管理要分析客戶(hù)信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)，針對(duì)客戶(hù)需求提出新的服務(wù)，從IT部門(mén)的角度來(lái)說(shuō)就是應(yīng)用系統(tǒng)要增加新的模塊。這在以前部門(mén)分離的情況下根本不能做到這一點(diǎn)，推出新服務(wù)的過(guò)程非常緩慢。在國(guó)內(nèi)，IT部門(mén)的主旋律還是在談應(yīng)用效率如何之類(lèi)的問(wèn)題，這實(shí)際上不應(yīng)再是IT部門(mén)關(guān)心的主要問(wèn)題。IT部門(mén)主要應(yīng)該考慮如何配合業(yè)務(wù)部門(mén)、配合企業(yè)，提供新的服務(wù)，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　為了形成對(duì)業(yè)務(wù)需求的快速反應(yīng)能力，IT部門(mén)從技術(shù)上需要為自己的系統(tǒng)搭建一個(gè)很好的框架。因?yàn)槿绻麤](méi)有好的技術(shù)做支撐，IT部門(mén)還把自己的職能定位為支持的話(huà)，根本無(wú)法做到對(duì)需求的快速反應(yīng)。這也是王志偉在國(guó)內(nèi)力推中間件技術(shù)的原因。中和威公司的中間件產(chǎn)品InterBus，是國(guó)防科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全研究所的863項(xiàng)目成果產(chǎn)業(yè)化的結(jié)果，是基于CORBA開(kāi)放式框架結(jié)構(gòu)的插件式異構(gòu)環(huán)境平臺(tái)，主要解決不同系統(tǒng)之間的互聯(lián)、互通、互操作問(wèn)題。

　　三是軟件企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解還不深入。最近，中國(guó)建設(shè)銀行準(zhǔn)備引進(jìn)美國(guó)某公司的軟件系統(tǒng)，這個(gè)軟件的賣(mài)點(diǎn)就是能夠直接提供服務(wù)產(chǎn)品，并且服務(wù)產(chǎn)品能夠方便地組合。實(shí)際上對(duì)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)就是模塊的組合，而對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)就是服務(wù)產(chǎn)品的組合。IT部門(mén)提供這樣的東西以后，業(yè)務(wù)部門(mén)就非常高興，一有什么需求大家就坐到一起，馬上組合出新的服務(wù)。國(guó)內(nèi)的軟件企業(yè)在做什么呢？國(guó)內(nèi)比較大的軟件公司已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到應(yīng)該像國(guó)外企業(yè)一樣，打品牌優(yōu)勢(shì)，打產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，但多數(shù)還是在表面上學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)，沒(méi)有學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)系統(tǒng)核心的東西。在市場(chǎng)上的表現(xiàn)則是疲于應(yīng)付用戶(hù)實(shí)際的需求，滿(mǎn)足于應(yīng)用的效率、應(yīng)用本身的可靠、提供系統(tǒng)解決方案等。當(dāng)然這也是出于無(wú)奈，因?yàn)橐�解決生存問(wèn)題，但不能因?yàn)樯�存的�?wèn)題，把其它問(wèn)題屏蔽了。

　　四是對(duì)電子商務(wù)理解不完整。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在熱電子商務(wù)，而電子商務(wù)的核心是交易，Internet只是技術(shù)手段，是輔助的東西。電子商務(wù)也不是新東西，在沒(méi)有Internet的時(shí)候，就已經(jīng)有電子商務(wù)了。EDI就是突出的例子。國(guó)外的大公司，很早就通過(guò)專(zhuān)網(wǎng)與合作伙伴實(shí)現(xiàn)電子化交易。Internet的到來(lái)，只是使電子商務(wù)具有一個(gè)開(kāi)放的、平易近人的技術(shù)平臺(tái)。國(guó)內(nèi)沒(méi)有這樣的基礎(chǔ)，所以Internet一來(lái)，企業(yè)就在“空中”開(kāi)始構(gòu)建電子商務(wù)，把國(guó)外電子商務(wù)的表面現(xiàn)象片面放大。不僅如此，國(guó)內(nèi)對(duì)很多字眼都有片面理解的現(xiàn)象，如ERP、CRM、SCM、CMM、ISO9000等，好像抓住一點(diǎn)就萬(wàn)事大吉。王志偉的公司剛開(kāi)始，所以他有意避免這些東西。中和威在基于CORBA的中間件這一領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者，國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)者也只有兩家。這一領(lǐng)域的市場(chǎng)也非常有針對(duì)性，主要是電信、金融等領(lǐng)域需要實(shí)現(xiàn)新舊系統(tǒng)的互聯(lián)、互通、互操作。中和威希望在這一領(lǐng)域樹(shù)立品牌，并在Internet軟件、電子商務(wù)、信息安全等領(lǐng)域獲得市場(chǎng)。

　　由于以上各方面的差距，王志偉有時(shí)會(huì)感到對(duì)國(guó)內(nèi)IT市場(chǎng)不適應(yīng)。他說(shuō)，有時(shí)候跟用戶(hù)交流，就發(fā)現(xiàn)互相之間不是站在一個(gè)平面上說(shuō)話(huà)，還得先做很多鋪墊才能進(jìn)入正題，這讓他感覺(jué)很累。但正是眾多王志偉們艱難的前行，才是帶動(dòng)中國(guó)IT業(yè)向前發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。盡管很累，王志偉還是有信心，中國(guó)的IT市場(chǎng)會(huì)向前發(fā)展的。

　　初嘗外包——海爾信息化的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)

　　海爾一向以服務(wù)質(zhì)量高而著稱(chēng)，海爾善于為客戶(hù)提供服務(wù)，也善于使用別人提供的服務(wù)。

　　采訪完王志偉，7月8日，記者到沈陽(yáng)參加?xùn)|軟軟件股份有限公司10周年慶典，采訪東軟的用戶(hù)代表——海爾集團(tuán)電子商務(wù)有限公司暨規(guī)劃發(fā)展中心副總工程師何清剛博士。東軟為海爾集團(tuán)開(kāi)發(fā)了客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，并提供整個(gè)系統(tǒng)的保養(yǎng)服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于海爾這樣以服務(wù)著稱(chēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。早在幾年前，海爾集團(tuán)就在全國(guó)各主要城市建立了電話(huà)中心，客戶(hù)只需撥打以“9999”為特點(diǎn)的本地電話(huà)，即可進(jìn)行問(wèn)題反饋、技術(shù)咨詢(xún)、申請(qǐng)服務(wù)等操作，海爾電話(huà)中心話(huà)務(wù)員及客戶(hù)服務(wù)人員能夠?qū)τ脩?hù)問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)及解決，多年來(lái)，以其良好的服務(wù)質(zhì)量贏得了很高的用戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　隨著海爾產(chǎn)品市場(chǎng)的拓展，服務(wù)的區(qū)域迅速擴(kuò)大，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)也要不斷完善。1998年底，海爾集團(tuán)決定由東軟為其開(kāi)發(fā)基于第三代呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。其目標(biāo)是以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段，建立覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團(tuán)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持，實(shí)現(xiàn)海爾集團(tuán)顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　整個(gè)顧客服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施共分兩個(gè)階段，一期工程從1999年1月中旬到1999年5月中旬，實(shí)施范圍為北京電話(huà)中心、9個(gè)顧客服務(wù)事業(yè)部。二期工程從1999年10月26日開(kāi)始實(shí)施到2000年1月中旬實(shí)施結(jié)束。目前，海爾集團(tuán)已經(jīng)建成包括在全國(guó)34個(gè)電話(huà)中心、9個(gè)顧客服務(wù)事業(yè)部、200多個(gè)售后分中心的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

　　海爾的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)分布式的系統(tǒng)，每個(gè)電話(huà)中心都是一個(gè)呼叫中心的局域網(wǎng)，一般每個(gè)中心有10多個(gè)座席，比較大的電話(huà)中心有30-40個(gè)座席，34個(gè)中心通過(guò)海爾集團(tuán)的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)連成廣域網(wǎng)，總部可以對(duì)各個(gè)城市的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。為保證客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)正常、可靠地運(yùn)行，防止對(duì)業(yè)務(wù)造成影響，系統(tǒng)的維護(hù)工作非常重要。

　　對(duì)于維護(hù)工作，海爾有兩個(gè)選擇：一是在34個(gè)城市都配備高水平的系統(tǒng)管理員；二是使用外包服務(wù)。如果自己配備系統(tǒng)管理員，需要系統(tǒng)管理員對(duì)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、軟硬件都比較熟悉，業(yè)務(wù)素質(zhì)要求很高，人員不容易招聘和管理。因此，海爾從資源優(yōu)化考慮，選擇了外包的思路做系統(tǒng)的維護(hù)。考慮到系統(tǒng)由東軟開(kāi)發(fā)，加上東軟在全國(guó)有良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由東軟承擔(dān)系統(tǒng)的維護(hù)和服務(wù)是最好的選擇。

　　采用外包服務(wù)，海爾在每個(gè)電話(huà)中心依然需要一個(gè)系統(tǒng)管理員，但是對(duì)系統(tǒng)管理員的要求大大降低，只要能進(jìn)行一般的操作和處理就可以了。

　　既然是東軟為海爾開(kāi)發(fā)了客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，那么外包服務(wù)與售后服務(wù)有何區(qū)別呢？何清剛說(shuō)，東軟給海爾開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，自然要提供從方案設(shè)計(jì)、方案實(shí)施、方案上線(xiàn)測(cè)試到用戶(hù)培訓(xùn)的交鑰匙服務(wù)，但在后期運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，例如系統(tǒng)不啟動(dòng)、運(yùn)行出故障，則不屬于售后服務(wù)的范疇，這都需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)解決。東軟為海爾提供的外包服務(wù)就是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)，使之穩(wěn)定地運(yùn)行。

　　為了加強(qiáng)維護(hù)及服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)速度，東軟按海爾的要求開(kāi)發(fā)了一套的服務(wù)監(jiān)控管理平臺(tái)。海爾在各地的系統(tǒng)管理員發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題，可以登錄管理平臺(tái)，把問(wèn)題報(bào)到青島總部，由青島總部統(tǒng)一與東軟的客戶(hù)服務(wù)中心溝通。由于東軟在海爾所需要的34個(gè)城市都有分支機(jī)構(gòu)，所以一旦海爾的系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，東軟客戶(hù)服務(wù)中心能夠在2小時(shí)之內(nèi)安排當(dāng)?shù)氐姆��?wù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，需要先登錄管理平臺(tái)，將故障情況、解決方法、潛在問(wèn)題等結(jié)果悉數(shù)填寫(xiě)，同時(shí)有用戶(hù)簽字。這樣，東軟的客戶(hù)服務(wù)中心和海爾的總部都可以看到全國(guó)各地的情況，每個(gè)用戶(hù)的系統(tǒng)維修就像一個(gè)臺(tái)賬一樣，實(shí)時(shí)反映在網(wǎng)絡(luò)上。

　　實(shí)踐證明，這種外包服務(wù)尤其適合分布式的系統(tǒng)。因?yàn)閷?duì)于分布式的系統(tǒng)，很難為每個(gè)地方配備高水平的系統(tǒng)管理員。而系統(tǒng)出故障時(shí)又要求最快的響應(yīng)速度，不可能等其它地方派人去解決，必須在當(dāng)?shù)亟鉀Q。

　　何清剛認(rèn)為，企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)非常重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須給予足夠的重視。一個(gè)與企業(yè)相關(guān)的系統(tǒng)，假定功能都很好地滿(mǎn)足用戶(hù)要求，但由于操作、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境等原因造成系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)對(duì)工作帶來(lái)直接的影響，給用戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。由于企業(yè)人員計(jì)算機(jī)技術(shù)水平相對(duì)較低，為保證信息化投資有效地發(fā)揮作用，采用外包服務(wù)是目前較好的選擇，但在合作伙伴的選擇上要認(rèn)真考慮。

　　從軟件到服務(wù)——東軟的服務(wù)觀

　　軟件的生命來(lái)源于服務(wù)，對(duì)應(yīng)用軟件尤其如此。只有用戶(hù)承認(rèn)了軟件的價(jià)值，軟件才能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

　　在國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)中，海爾一定是率先使用IT外包服務(wù)的。作為外包服務(wù)的先行者，東軟軟件股份有限公司對(duì)服務(wù)如何理解呢？東軟副總裁盧朝霞教授認(rèn)為，傳統(tǒng)的服務(wù)是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的呼叫服務(wù)和對(duì)客戶(hù)特定需求的定制服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念認(rèn)為，服務(wù)是低水平的，服務(wù)就是售后服務(wù)，是出了問(wèn)題后再服務(wù)。東軟認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)廣義的概念，是一種文化，包含了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和為客戶(hù)工作的觀念。從服務(wù)的范圍來(lái)講，它包括咨詢(xún)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、二次開(kāi)發(fā)和集成服務(wù)、維護(hù)服務(wù)。服務(wù)的過(guò)程是與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展緊密聯(lián)系的，要與客戶(hù)共同制定未來(lái)發(fā)展方向，為客戶(hù)培養(yǎng)能夠駕馭和使用系統(tǒng)的人才。對(duì)維護(hù)服務(wù)，東軟更強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)服務(wù)，預(yù)防為主。

　　企業(yè)如果要對(duì)管理模式重新設(shè)計(jì)，就需要咨詢(xún)服務(wù)。除了有一些平臺(tái)軟件外，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)用軟件在其生命周期都會(huì)有或多或少的改變，即二次開(kāi)發(fā)服務(wù)。作為應(yīng)用軟件供應(yīng)商，要為用戶(hù)提供解決方案，把復(fù)雜的硬件、復(fù)雜的軟件、復(fù)雜的數(shù)據(jù)、復(fù)雜的模型都“集成”在一起，提供一個(gè)具有生命和持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)，這就需要集成服務(wù)。軟件的維護(hù)服務(wù)更是服務(wù)的重頭戲，因?yàn)槿魏喂芾砟Ｊ桨l(fā)生變化就必然引起軟件的變化，能夠長(zhǎng)久應(yīng)用的軟件是靠服務(wù)支撐起來(lái)的。軟件與服務(wù)是一個(gè)完整的價(jià)值鏈，通過(guò)提供咨詢(xún)服務(wù)、實(shí)施服務(wù)和售后服務(wù)，使用戶(hù)對(duì)于復(fù)雜軟件的使用變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。

　　就像人們?cè)��?jīng)對(duì)軟件支付費(fèi)用不認(rèn)同和不重視一樣，有償服務(wù)在國(guó)內(nèi)也有些被冷落：很多人認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是一種免費(fèi)工作，甚至是終身免費(fèi)服務(wù)。但服務(wù)過(guò)程要做好，是需要技術(shù)支持、需要知識(shí)積累的，是有成本消費(fèi)的。

　　東軟軟件為企業(yè)提供服務(wù)，僅維護(hù)服務(wù)就投入了很多財(cái)力和人力，在全國(guó)的主要省會(huì)城市都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)人員，服務(wù)電話(huà)7×24小時(shí)開(kāi)通，有問(wèn)題隨叫隨到，沒(méi)有問(wèn)題也要定期實(shí)施保養(yǎng)服務(wù)，即主動(dòng)給用戶(hù)整理數(shù)據(jù)、檢測(cè)設(shè)備、檢查并清理病毒等。所以，為了做好服務(wù)過(guò)程，就需要投入高額的成本。要能長(zhǎng)久支持服務(wù)體系的完善，就需要有收入、要收服務(wù)費(fèi)，而且服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將來(lái)比產(chǎn)品的收費(fèi)還要高。服務(wù)是高成本的，是高技術(shù)的，也應(yīng)當(dāng)是高價(jià)值的。

　　軟件和服務(wù)是密不可分的，軟件不僅是一種產(chǎn)品，更是一種服務(wù)。東軟是做應(yīng)用軟件的，應(yīng)用軟件本身和用戶(hù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)是緊密融合的，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)。服務(wù)還是企業(yè)文化的體現(xiàn)，服務(wù)反映了企業(yè)對(duì)用戶(hù)的態(tài)度，是員工價(jià)值觀的體現(xiàn)。比如，用戶(hù)正好在春節(jié)期間打電話(huà)，需要服務(wù)，作為一名員工，你去不去呢？如果在很短時(shí)間就到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，解決了問(wèn)題，用戶(hù)肯定對(duì)該企業(yè)非常贊賞，對(duì)該員工非常感謝，下次合作就很可能繼續(xù)找該公司，這樣合作就長(zhǎng)久了。所以，員工態(tài)度、員工價(jià)值都體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中。

　　從軟件走向服務(wù)，需要軟件企業(yè)進(jìn)行變革，組織架構(gòu)有變化，需要設(shè)置培訓(xùn)隊(duì)伍、咨詢(xún)顧問(wèn)隊(duì)伍、二次開(kāi)發(fā)和實(shí)施隊(duì)伍、獨(dú)立于銷(xiāo)售體系之外的服務(wù)隊(duì)伍。東軟的服務(wù)隊(duì)伍，是針對(duì)區(qū)域特點(diǎn)、區(qū)域的項(xiàng)目特點(diǎn)建立的，例如，某個(gè)地方賣(mài)防火墻多，防火墻的服務(wù)人員就多一些。服務(wù)隊(duì)伍是獨(dú)立的體系，其考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)次數(shù)等因素來(lái)考核，由總部直接管理，而不能跟銷(xiāo)售、利潤(rùn)指標(biāo)混在一起。目前，東軟在全國(guó)34個(gè)點(diǎn)有服務(wù)人員200多人，其中售后服務(wù)工程師60多人。東軟組建服務(wù)隊(duì)伍的原則是就近，在當(dāng)?shù)卣衅�。為了提高服�?wù)隊(duì)伍的水平，每年都要進(jìn)行培訓(xùn)，既有集中培訓(xùn)，又有分散培訓(xùn)，如在網(wǎng)上發(fā)資料培訓(xùn)，安排參加廠商的培訓(xùn)、和用戶(hù)一起培訓(xùn)等，同時(shí)，讓有經(jīng)驗(yàn)的工程師傳幫帶。

　　從軟件走向服務(wù)，需要強(qiáng)大的技術(shù)和R&D投入，使得軟件產(chǎn)品更容易實(shí)施和高可用。研發(fā)體系的職能是做通用模塊，有了好的模塊才能像搭積木一樣構(gòu)建新的應(yīng)用，形成快速的反應(yīng)能力。

　　從軟件走向服務(wù)，需要有基于知識(shí)的創(chuàng)造力，根據(jù)用戶(hù)未來(lái)的發(fā)展，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和流程。從軟件走向服務(wù)，需要不斷向客戶(hù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)驗(yàn)。因此，東軟希望自己的人員成為行業(yè)專(zhuān)家，能夠做咨詢(xún)、做設(shè)計(jì)、做系統(tǒng)分析。這是服務(wù)的精華，隨著積累的經(jīng)驗(yàn)很多，才能具備這個(gè)能力。咨詢(xún)服務(wù)也不光是從軟件的角度，而要從系統(tǒng)的觀念來(lái)做咨詢(xún)，例如，實(shí)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)需要多大數(shù)據(jù)規(guī)模，需要多少專(zhuān)業(yè)人員，需要什么樣的模式等，都要提出建議。這是一個(gè)全方位的過(guò)程。咨詢(xún)結(jié)束后，實(shí)施隊(duì)伍要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，根據(jù)項(xiàng)目要求，進(jìn)行本地化的工作。實(shí)施以后是售后服務(wù)。售后服務(wù)以后再銷(xiāo)售，再進(jìn)入咨詢(xún)，形成一個(gè)良性的循環(huán)。

　　Internet技術(shù)的到來(lái)，也為服務(wù)觀念的樹(shù)立提供了良好的基礎(chǔ)。有了Internet這個(gè)載體，軟件甚至都可以免費(fèi)下載。軟件免費(fèi)下載了，用什么來(lái)體現(xiàn)軟件的價(jià)值呢？其中很大一部分就是服務(wù)。東軟在其數(shù)碼廣場(chǎng)建了一個(gè)ASP網(wǎng)站，為數(shù)碼廣場(chǎng)內(nèi)租用其寫(xiě)字樓的電腦經(jīng)銷(xiāo)商提供財(cái)務(wù)、庫(kù)存管理的ASP服務(wù)，算是對(duì)新型軟件服務(wù)方式的一個(gè)試驗(yàn)。

　　軟件的生命來(lái)源于服務(wù)，來(lái)源于使用者，來(lái)源于軟件技術(shù)和形式的變革。軟件的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶(hù)的價(jià)值，只有用戶(hù)承認(rèn)了軟件的價(jià)值，軟件才能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

摘自賽迪網(wǎng)