外包型呼叫中心的管理要素

趙溪 2001/05/28

趙溪專欄

　　企業(yè)建立或應(yīng)用呼叫中心的最終目的是提高自身的競爭力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關(guān)的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包......。

　　在外包型呼叫中心市場發(fā)展比較成熟的境外，從事第三方呼叫中心運(yùn)營的運(yùn)營商數(shù)量龐大，專業(yè)化分工比較明確。國內(nèi)呼叫中心在近兩年建設(shè)熱潮啟動(dòng)之后，真正的業(yè)務(wù)發(fā)展則剛剛起步，市場對服務(wù)外包的形式在相當(dāng)程度存在疑慮。究竟為什么要選擇外包型的呼叫中心，它可以為企業(yè)帶來什么？如何選擇外包型呼叫中心，有怎樣的甄別標(biāo)準(zhǔn)？作為從事第三方呼叫中心運(yùn)營服務(wù)的經(jīng)營者們又該如何專業(yè)地開展呼叫中心的運(yùn)營管理呢？它山之石可以攻玉，本文將通過與大陸毗鄰的香港在外包型呼叫中心運(yùn)營上采取的經(jīng)驗(yàn)對此內(nèi)容加以闡述。文中提及的香港易寶通訊服務(wù)有限公司是一個(gè)擁有550名員工，從事呼叫中心運(yùn)營長達(dá)6年的企業(yè)，采用外包式呼叫中心的經(jīng)營方式，每年處理超過3500萬的電話服務(wù)信息。它們在呼叫中心運(yùn)營管理中長期專注的一些要素，同時(shí)也是衡量一個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理水平的重要指數(shù)，相信會(huì)對國內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營管理者有一定的借鑒作用。

一．選擇外包型呼叫中心的理由：

　　首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)不斷提醒我們：企業(yè)應(yīng)更專注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標(biāo)而把其他的工作交給第三方完成。呼叫中心從建設(shè)之日起，就面臨需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適……通常第三方呼叫中心服務(wù)商都有某些領(lǐng)域較為豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，他們常常可以駕輕就熟地提出適合企業(yè)的建設(shè)性意見。

　　其次，通過外包可以得到規(guī)模柔性且無需時(shí)刻擔(dān)憂系統(tǒng)升級的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小座席的規(guī)模，避免了前期投入的壓力；系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都很好。

　　第三，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢等呼入服務(wù)；以產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務(wù)；長期的客戶關(guān)系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求，運(yùn)營商通過保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整從而更經(jīng)濟(jì)地提供服務(wù)。

二．選擇外包型呼叫中心的依據(jù)：

　　選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長。由于服務(wù)是一種軟性的產(chǎn)品，對它的選擇建議可以關(guān)注如下幾個(gè)方面：

1. 呼叫中心運(yùn)營商的服務(wù)理念、管理及培訓(xùn)水平；

2. 呼叫中心對本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略的制定、調(diào)整方面的可參與程度；

3. 外包呼叫中心的技術(shù)平臺構(gòu)成和技術(shù)開發(fā)、維護(hù)能力是否適合業(yè)務(wù)需要；

4. 收集并比較呼叫中心一些關(guān)鍵性的數(shù)字指標(biāo)。如：平均單呼成本、平均通話時(shí)間、平均應(yīng)答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動(dòng)率等。通過呼叫中心提供、第三方管理監(jiān)測機(jī)構(gòu)發(fā)布以及實(shí)際的撥入實(shí)驗(yàn)可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)；

三．外包型呼叫中心的管理要素：

　　作為一個(gè)從尋呼臺成功轉(zhuǎn)型外包型呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)，香港易寶通訊公司多年來堅(jiān)持走專業(yè)化的道路，如何成為一個(gè)真正經(jīng)得起市場檢驗(yàn)的贏家，它們的經(jīng)驗(yàn)不僅僅要在技術(shù)和管理上做到最好，更重要的是成為企業(yè)的戰(zhàn)略同盟，伴隨企業(yè)共同成長。

1．專注于行業(yè)技術(shù)的發(fā)展，確保提供先進(jìn)技術(shù)性能的系統(tǒng)以應(yīng)對客戶多樣性的需求；

2．強(qiáng)調(diào)座席話務(wù)人員的培訓(xùn)和科學(xué)地按照人員的特長進(jìn)行排班及人事管理；

3．對新業(yè)務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性管理以及利用系統(tǒng)性能對外包業(yè)務(wù)的二次開發(fā)能力；

4．外包業(yè)務(wù)代表的規(guī)范化管理。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平和價(jià)值體現(xiàn)是外包呼叫中心的生存命脈，如何將服務(wù)文化和本企業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的承諾科學(xué)地傳遞給企業(yè)用戶是呼叫中心運(yùn)營管理的重要環(huán)節(jié)；

5．注重本呼叫中心服務(wù)特色的培育，在未來，沒有特色就是沒有市場，重要的是做行業(yè)服務(wù)的專家；

　　外包型呼叫中心的管理要素是一個(gè)運(yùn)營商賴以制勝的法寶，它是別人多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是自身的消化和理解。衷心期望國內(nèi)的運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)歷了“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”的艱難歷程之后順利迎來外包型呼叫中心市場的豐碩收獲！

趙溪專欄

2001/05/28