呼叫中心，千禧年新走勢(shì)

——呼叫中心半年小結(jié)

CTI論壇

正當(dāng)人們隨著納斯達(dá)克的漲幅大喜大悲，苦苦思索互聯(lián)網(wǎng)到底路在何方時(shí)，有一個(gè)產(chǎn)業(yè)卻在默默地以30%的速度急速增長(zhǎng)著，這便是呼叫中心。

CTI技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)和撲面而來(lái)的電子商務(wù)的風(fēng)起云涌，使得呼叫中心，這一在國(guó)外已具十多年輝煌歷史的新興產(chǎn)業(yè)，在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了最初幾年的普及性發(fā)展后，掀開(kāi)了其生命周期中最具活力的篇章。

從相識(shí)到相知，從被動(dòng)地接受到伴隨著服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)需求，從簡(jiǎn)單的電話查詢到復(fù)雜的web呼叫，從單一行業(yè)的應(yīng)用到各行各業(yè)洶涌而來(lái)的建設(shè)熱潮，沒(méi)有人再懷疑呼叫中心將在未來(lái)的幾年里極大地改變著人們的生產(chǎn)和生活方式。

時(shí)間雖然僅僅剛過(guò)去半年，但不難看出，走進(jìn)千禧年的呼叫中心，在一如既往地顯現(xiàn)出其特有的生命力的同時(shí)，也在傳遞著新的發(fā)展趨勢(shì)。主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1. 傳統(tǒng)呼叫中心再造web新功能

Web為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，通過(guò)將呼叫中心與Web結(jié)合，可以提高客戶自助服務(wù)的能力，減少客戶服務(wù)人員，提高客戶滿意度，建立客戶經(jīng)驗(yàn)。國(guó)外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過(guò)“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫等等�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。

2. 電子商務(wù)鐘情呼叫中心

隨著8848、當(dāng)當(dāng)書店、易趣、100 OK等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司打響了建立呼叫中心的第一槍，眾多的.com公司忽然間發(fā)現(xiàn)了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心結(jié)合。這樣一來(lái)，既可以為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又?jǐn)U展了業(yè)務(wù)范圍，還可以進(jìn)入傳統(tǒng)的電話直銷領(lǐng)域，這無(wú)疑是一片充滿商機(jī)的新大陸。其實(shí)，國(guó)外的電話營(yíng)銷已經(jīng)存在了很多年，但在中國(guó)一直沒(méi)有得到很好的普及，也許現(xiàn)在條件成熟了。

3. CRM和呼叫中心相得益彰

客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結(jié)合成為一種趨勢(shì)和必然�，F(xiàn)在，企業(yè)越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開(kāi)始重視CRM軟件，很多國(guó)內(nèi)的軟件開(kāi)發(fā)商也開(kāi)始加入其中。目前主要的開(kāi)發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件開(kāi)發(fā)公司、呼叫中心應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)公司、財(cái)務(wù)/ERP開(kāi)發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司等。CRM軟件要和現(xiàn)有的各種應(yīng)用軟件及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)能夠很好地結(jié)合使用，由于CRM與呼叫中心結(jié)合得非常緊密，因此對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，選擇呼叫中心時(shí)應(yīng)和CRM軟件統(tǒng)一考慮。

4. 呼叫中心外包服務(wù)大幕拉開(kāi)

呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國(guó)家對(duì)電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開(kāi)放的政策；各行各業(yè)由于在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性從而導(dǎo)致的對(duì)呼叫中心的需求增加，以及各企業(yè)逐步增強(qiáng)并接 受的專注于自己的核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)外包出去的意識(shí)。應(yīng)該說(shuō)，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對(duì)于很多公司來(lái)講，可能會(huì)跨過(guò)自己建立呼叫中心這個(gè)階段， 而接受外包服務(wù)。

希望從事外包服務(wù)的公司現(xiàn)階段主要有：已經(jīng)建成多年并且具有一定系統(tǒng)余量的各地電信呼叫中心、正在積極尋求轉(zhuǎn)型的各大尋呼公司、以行業(yè)為基礎(chǔ)的外包服務(wù)公司以及國(guó)外呼叫中心外包服務(wù)公司等。

其中，各大尋呼公司將成為一支不可忽視的生力軍。在尋呼業(yè)因種種原因造成業(yè)務(wù)量急劇下降的今天，如能將原有的設(shè)備稍加改造，再利用多年積累下來(lái)的電信增值服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，選擇呼叫中心外包服務(wù)不失為一個(gè)明智之舉。 包括聯(lián)通、潤(rùn)訊、國(guó)脈等在內(nèi)的老牌尋呼公司正在緊鑼密鼓地招兵買馬，準(zhǔn)備在這一領(lǐng)域再創(chuàng)輝煌。引人注目的是，在電信制造業(yè)久負(fù)盛名的大唐電信也于近期入股一家經(jīng)營(yíng)電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，作為其進(jìn)入電信服務(wù)領(lǐng)域的切入點(diǎn)。

呼叫中心外包服務(wù)，可謂是大幕剛剛拉開(kāi)，好戲還在后頭。而在眾多的呼叫中心設(shè)備提供商眼中，這肯定又是一個(gè)不容錯(cuò)過(guò)的絕好商機(jī)。

5 呼叫中心培訓(xùn)浮出水面

對(duì)于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，眼下最需要的恐怕就是培訓(xùn)了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國(guó)外呼叫中心先進(jìn)的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來(lái)了呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫。

選擇培訓(xùn)應(yīng)考慮培訓(xùn)方的經(jīng)驗(yàn)、教材、教師能力、設(shè)備環(huán)境等因素。目前，國(guó)內(nèi)能提供呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)的還不是很多。其中開(kāi)展的比較好的是九五資訊，這是一家具有國(guó)外背景的公司，致力于將國(guó)外成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理論和經(jīng)驗(yàn)介紹到國(guó)內(nèi)。其主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)、電話營(yíng)銷、設(shè)備維護(hù)、技能培訓(xùn)和CRM培訓(xùn)等等。

在這方面，國(guó)外已經(jīng)有專門的呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院。如位于美國(guó)馬里蘭州的呼叫中心管理學(xué)院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專門為呼叫中心管理人員提供全面訓(xùn)練課程和教育資源培訓(xùn)的。據(jù)悉，國(guó)內(nèi)有關(guān)部門也正在積極籌建專門的呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)呼叫中心在國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展的形勢(shì)需要。

除此以外，呼叫中心也越來(lái)越受到媒體的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)幾家主要的IT媒體上經(jīng)�？梢钥吹接嘘P(guān)CTI和呼叫中心的新聞報(bào)道和專題文章，發(fā)行量最大的《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》近日在原有“透視CTI”專欄的基礎(chǔ)上，更是開(kāi)辦了“呼叫中心”專欄。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨詢服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站——CTI論壇也正式開(kāi)通。新千年的開(kāi)始，呼叫中心真是好不熱鬧。

其實(shí)，所有的這些發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，可以用一句話概況，就是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車產(chǎn)業(yè)中，有汽車制造商、零配件供應(yīng)商、各級(jí)經(jīng)銷商、專門的新舊車交易市場(chǎng)、出租和租賃業(yè)、汽車展會(huì)，甚至包括路邊的洗車一族。

可以想見(jiàn)，隨著時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)的壯大，呼叫中心肯定還會(huì)帶給我們更多的驚喜。