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iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書

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呼叫中心的建設(shè)主要有兩種模式，即基于PBX的交換機方式和基于板卡的方式。這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機方式由交換機設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；板卡方式由計算機通過語音處理板卡，完成撥入呼叫的語音接續(xù)。

交換機方式處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模大的呼叫中心，但缺點在于其業(yè)務(wù)處理流程一般相對簡單，不能引入比較復(fù)雜的計算機軟件處理，建設(shè)成本較高，一般企業(yè)無法承受。板卡方式則可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性，適宜建設(shè)規(guī)模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心，能突出CTI的核心，建設(shè)成本較低，建設(shè)的投資期較短。

iCenter 2000呼叫中心通用平臺提供兩種實現(xiàn)方式：基于板卡的方式和基于PBX交換機方式。

1. 基于板卡方式的實現(xiàn)

這種方式的基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡方式的自動呼叫分配功能由軟件的ACD來實現(xiàn)。

iCenter 2000的接入系統(tǒng)提供中國一號信令，是基于板卡方式的呼叫中心前端系統(tǒng)解決方案，它以全自動中繼方式連接到公眾電話網(wǎng)。接入系統(tǒng)采用TCP／IP的接口與呼叫中心內(nèi)部各應(yīng)用服務(wù)器連接，具有ATM接口、10/100M的以太網(wǎng)接口、ISDN接口。

板卡方式適用于建設(shè)小規(guī)模的呼叫中心。

2. 基于交換機方式的實現(xiàn)

這種方式的核心思想是在專用交換機+ACD的基礎(chǔ)上擴展路由功能，開放CTI -Link接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。 該方式可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

iCenter 2000提供基于前置交換機PBX的呼叫中心系統(tǒng)，在實現(xiàn)上與基于板卡方式有所不同，一是要設(shè)立獨立的IVR系統(tǒng)，二是要求前置交換機支持CSTA協(xié)議。交換機的內(nèi)部實現(xiàn)了自動呼叫分配功能，但IVR功能需借助于語音板卡來實現(xiàn)。也就是說，iCenter 2000呼叫中心通用平臺是在板卡基礎(chǔ)上接入PBX，實現(xiàn)了兩者的有機融合。

交換機方式適用建設(shè)較大規(guī)模的呼叫中心。

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