電訊盈科Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合應(yīng)用管理平臺
----實現(xiàn)企業(yè)運營服務(wù)戰(zhàn)略，把握每次客戶聯(lián)絡(luò)商機

2006/08/24

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，有效執(zhí)行客戶聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)流程是在企業(yè)競爭優(yōu)勢中非常重要的因素。這些流程決定了客戶能否以高效的方式獲得企業(yè)的業(yè)務(wù)支持，并且直接影響企業(yè)的經(jīng)營成本。

　　電訊盈科的客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)——Unicall可以幫助企業(yè)優(yōu)化這些商業(yè)流程，為客戶提供高效的業(yè)務(wù)支持，提升企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心座席生產(chǎn)率，并且全面減少運營支出，無論客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席是在接聽一個呼入的業(yè)務(wù)或服務(wù)需求電話，還是在處理一個呼出的銷售電話，Unicall都能幫助實現(xiàn)企業(yè)運營服務(wù)戰(zhàn)略，把握每次聯(lián)絡(luò)客戶的商機。

　　Unicall是以客戶為中心、多渠道、一站式、高效率、以服務(wù)提升營銷的多媒體座席應(yīng)用平臺，是一個特別為客戶聯(lián)絡(luò)中心所設(shè)計的CRM系統(tǒng)。從渠道管理、獲得客戶、識別客戶，一站服務(wù)、業(yè)務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)營銷、交叉&提升銷售，業(yè)務(wù)流程和CRM流程支持最終到提升客戶價值和滿意度的整個客戶生命周期管理過程中，Unicall實現(xiàn)了通過與客戶的每次接觸最大化獲得客戶利益、最大化提升客戶滿意度、最小化運營成本的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

　　Unicall以CRM為基礎(chǔ)，增強了渠道的處理和響應(yīng)過程，從而使客戶聯(lián)絡(luò)中心真正以客戶為中心。

Unicall具有以下突出的優(yōu)勢：

獨立的經(jīng)過多年優(yōu)化的座席處理界面確保服務(wù)人員能夠提供最佳品質(zhì)的一站服務(wù)，并且抓住每個客戶每個可能的商業(yè)機會。

為了呼入和呼出電話的無縫連接管理，將CTIs, softphones,和dialers整合。

通過電話,email,網(wǎng)絡(luò)聊天，傳真，短消息等超過9種聯(lián)絡(luò)方式，整合多種聯(lián)絡(luò)渠道為了有效的服務(wù)傳遞。

運用例如知識庫，座席員日歷，服務(wù)線索管理，預(yù)約訂制引擎等附加的服務(wù)工具改進第一通電話解決率和服務(wù)傳遞的效率。

強大的工作流引擎支持商業(yè)運作需求以及基于分派和升級流程的策略。

全面的座席管理、績效考核、培訓(xùn)、大屏、監(jiān)控、報表等實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心管理水平的全面提升。

與銀行、保險、電信、旅游、制造、服務(wù)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠互聯(lián)互通，支持與Siebel、Peoplesoft、S1等OCRM系統(tǒng)的無縫整合。

支持集中式、分布式、集中分布時組網(wǎng)方案。

　　在過去的幾個月中，Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)已成功地在華夏銀行、香港中旅集團（芒果網(wǎng)）、陽光財險、合眾人壽等大中型客戶聯(lián)絡(luò)中心得到運行，并且獲得了客戶不同層面的好評。

　　電訊盈科（PCCW）是電訊盈科是亞洲領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應(yīng)商，管理著亞洲最大最先進的全天候、多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一，該中心座席數(shù)超過5000個，每月平均處理超過一千萬個客戶接觸，在中國大陸、香港及臺灣以15種語言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶聯(lián)絡(luò)中心的前10位以內(nèi)。

　　電訊盈科在自身運營經(jīng)驗和長期對客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)不斷追求和實踐的基礎(chǔ)上推出Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)，以幫助企業(yè)在較短時間內(nèi)達到較高的運營管理水平，從而在經(jīng)濟全球化趨勢中取得競爭優(yōu)勢。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯

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