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華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2008/08/01

• 單一廠商提供完善解決方案，從而降低安裝，管理和升級成本；


• 通過更有效的客戶溝通和更高的業(yè)務(wù)代表效率降低服務(wù)成本；

• 通過所有溝通渠道，提供卓越而一致的客戶體驗，從而提高客戶忠誠度；


• 通過提供個性化服務(wù)并優(yōu)化向上銷售，交叉銷售的機遇；最大限度的提高與客戶互動的價值；

　　靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是在標(biāo)準(zhǔn)化架構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計的，您可以根據(jù)企業(yè)需求的發(fā)展而增加功能，靈活地滿足不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心需要。

　　專業(yè)化的語音平臺

　　雖然今天的客戶可以通過電子郵件、Web、短信等多種方式與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，電話仍然在多媒體聯(lián)絡(luò)中心中扮演著舉足輕重的角色。華為公司多年積淀的通信經(jīng)驗可保證聯(lián)絡(luò)中心的電話系統(tǒng)、交換機、計算機系統(tǒng)互相緊密配合，并提供電信級的可靠運行。

　　有效的Web平臺

　　互連網(wǎng)的作用逐漸從通信業(yè)的配角逐漸演變?yōu)榻裉斓目蛻舻幕�本需求。對于您的企業(yè)，Web業(yè)務(wù)不僅僅是一個網(wǎng)站或者是一個鏈接，還必須為消費者提供友好的交互服務(wù)。

　　華為的Web平臺簡化了您的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的技術(shù)復(fù)雜度，提供綜合的客戶自助、自動電子郵件應(yīng)答、智能化路由和實時通信與協(xié)同功能。

　　客戶通過一套直觀的自助Web工具完成瀏覽、針對性搜索和電子郵件查詢，您的業(yè)務(wù)代表可以在用戶觀看Web內(nèi)容時，調(diào)整瀏覽器以同步客戶的網(wǎng)頁內(nèi)容，并協(xié)助客戶瀏覽網(wǎng)站，填寫訂單和解決問題。

　　個性化的電子郵件服務(wù)

　　電子商務(wù)日益發(fā)達的今天，華為電子郵件管理能夠讓您的坐席有效地處理大量的電子郵件交易。對于例行查詢的自動響應(yīng)能減輕業(yè)務(wù)代表的消息處理負擔(dān)，有助于更迅速地解決客戶問題并使您的業(yè)務(wù)代表集中精力處理特殊的客戶需求；定時更新的常見問題庫能幫助業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　外撥聯(lián)絡(luò)管理

　　如果您的聯(lián)絡(luò)中心無法主動聯(lián)絡(luò)客戶，您將失去建立客戶關(guān)系的重要機會。華為外撥聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)——外撥的路由算法能提供用于主動外呼活動的高效率工具，從而幫助您充分的利用聯(lián)絡(luò)中心。

　　在華為聯(lián)絡(luò)中心外撥模塊中，業(yè)務(wù)代表可以選擇通過自動的預(yù)見撥號功能發(fā)出呼叫，服務(wù)回訪、復(fù)電、感謝電話等都可以輕松而有效的完成。

　　 華為聯(lián)絡(luò)中心外撥模塊的特點

• 提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，由被動接收改為主動營銷；
• 自動外呼與人工外呼相結(jié)合，降低業(yè)務(wù)代表的工作強度；
• 智能的外呼算法，保證您的外呼活動能更輕松有效地建立客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度；

　　友好的客服工作界面

　　華為聯(lián)絡(luò)中心讓您地業(yè)務(wù)代表通過方便易用的圖形化界面，在同一屏幕上訪問多個應(yīng)用和信息，從而改進服務(wù)并減少周折。借助華為聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用界面，您的業(yè)務(wù)代表可以在正確的時間獲得正確的信息和應(yīng)用，以提供最佳的客戶服務(wù)。

　　一體化解決方案

　　華為是一體化聯(lián)絡(luò)中心的全球行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，系統(tǒng)包含的所有組件，包括（排隊機，IVR，CTI）均是自主研發(fā)，從而保證了您的售后服務(wù)質(zhì)量，同時也從架構(gòu)上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

　　華為一直致力于滿足客戶的需求，將積累了二十多年的通信技術(shù)、服務(wù)支持經(jīng)驗結(jié)合起來，向您提供始終如一的一流服務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今CRM解決方案的重要組成部分，通過多媒體聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用接口，有效的保護您在CRM的投資，降低了實施和培訓(xùn)成本，最終增強您的綜合競爭力。

典型案例

　　陜西絲路商旅

　　面臨的挑戰(zhàn)

　　陜西絲路商旅票務(wù)公司是一家提供24小時服務(wù)的機票預(yù)定公司，提供數(shù)百個人工坐席。

　　陜西絲路商旅在公司跨越性發(fā)展過程中，一次性兼并了五家西安本地票務(wù)公司，因此本次割接涉及六家公司業(yè)務(wù)整合，八個接入號碼，數(shù)百位來自不同公司有著不同背景的座席員，難度可想而知。

　　華為解決方案

　　六家公司的業(yè)務(wù)成功融合在統(tǒng)一的華為新一代呼叫中心平臺上。系統(tǒng)運行穩(wěn)定、語音質(zhì)量清晰、無單通、無掉話、無設(shè)備故障投訴，客戶非常滿意。平均每天處理呼叫量數(shù)萬次，系統(tǒng)接通率超過99.999%。

　　客戶價值

　　陜西絲路商旅票務(wù)公司成為西安最知名的票務(wù)公司。

　　上海郵政

　　上海郵政面臨的挑戰(zhàn)

　　國際快遞公司陸續(xù)進入上海市場，在瓜分大客戶之余，紛紛把業(yè)務(wù)增長點放在空間更為廣闊的個人市場上，這必將對在該領(lǐng)域擁有傳統(tǒng)優(yōu)勢的上海郵政帶來沖擊，用戶滿意度將為郵政帶來巨大挑戰(zhàn)

　　華為解決方案

• 電信級的聯(lián)絡(luò)中心硬件平臺完滿解決上海郵政大話務(wù)量的沖擊
• 良好的硬件開發(fā)平臺為上海郵件打造一個集郵編查詢、信息跟蹤、電子預(yù)定等一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)奠定基礎(chǔ)

　　客戶價值

　　系統(tǒng)上線運行后，經(jīng)過統(tǒng)計，衡量CallCenter服務(wù)能力的“系統(tǒng)服務(wù)水平（SL）”（20秒）指標(biāo)達到95.58%，比業(yè)界通常的80%高出了十幾個百分點并于2006年10月8日，通過中國客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CCCS）體系的認(rèn)證，成為中國郵政唯一一家四星級客戶服務(wù)中心。

　　蘇寧電器

　　蘇寧客服中心面臨的挑戰(zhàn)

• 公司發(fā)展迅速，客服中心分散，管理難度加大
• “一個號對外、一站式服務(wù)、一體化管理”的服務(wù)理念建設(shè)
• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶信息分散，服務(wù)效率不高
• 多號碼接入，缺乏統(tǒng)一品牌宣傳

　　華為的解決方案

• 成熟穩(wěn)定大容量設(shè)備接入，強大的CTI功能
• 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心，全網(wǎng)統(tǒng)一管理
• 多種組網(wǎng)支持，未來全國接入
• 虛擬聯(lián)絡(luò)中心，搭建營銷平臺

　　客戶價值

• 支持多種接入方式，提高客戶的終生價值和滿意度
• 成熟穩(wěn)定接入設(shè)備，解決用戶維護力量薄弱問題
• 預(yù)留大容量擴容空間，保證用戶未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要
• 強大的CTI功能，提升話務(wù)員處理效率
• 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)容災(zāi)備份
• 全國統(tǒng)一客服號碼，提升公司品牌

　　招商銀行

　　招商銀行面臨的挑戰(zhàn)

• 用戶數(shù)量規(guī)模迅速增長，系統(tǒng)規(guī)模性能受到考驗
• 競爭加劇，服務(wù)營銷方式多樣化
• 金融業(yè)務(wù)增多，平臺擴展性和開放性要求增高

　　華為解決方案

• 基于成熟穩(wěn)定局用交換機解決方案
• 多模塊組網(wǎng)，系統(tǒng)容量迅速增大
• 多種接入方式、WECC技術(shù)，服務(wù)方式多樣化
• 強大而開放的新一代CTI平臺，業(yè)務(wù)調(diào)整快速方便
• 一體化解決方案

　　客戶利益

• 承擔(dān)日均話務(wù)量20萬次，服務(wù)能力提升
• 業(yè)務(wù)調(diào)整靈活，迅速響應(yīng)市場業(yè)務(wù)推廣
• 網(wǎng)絡(luò)擴容和維護變得簡便
• 分層服務(wù)，提高客戶滿意度
  

華為技術(shù)