政府和公眾服務類熱線的資源整合模式
倫偉 2009/09/04
政府服務和社會公眾服務熱線的特服號碼一般以“123”開頭，如工商服務熱線12315，納稅服務熱線12366，政府服務熱線12345等。
通過政府服務熱線集中受理社會公眾的咨詢、疑問、求助、意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務，通過通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時通過自動語音系統(tǒng)，為市民提供完全自助的語音導航提示，實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、組織機構(gòu)電話轉(zhuǎn)接、投訴處理結(jié)果查詢等；通過電話留言和傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，進行信箱留言、實時投訴錄音等，真正做到了每周7
天，每天24 小時的全天候值班。
由于政府服務熱線一般由政府出資進行建設(shè)，各政府部門、企事業(yè)單位和社會公眾都會給于充分的支持和幫助，所以無論政府資源、社會資源，還是實體資源、數(shù)據(jù)資源，都能在呼叫中心建設(shè)初期得到充分保障。下面筆者就從資源整合角度對政府熱線的規(guī)劃和建設(shè)應該關(guān)注的重點進行討論，以期建成后的呼叫中心能夠充分實現(xiàn)提高政府效率、反映社會民生的公益作用。
1.統(tǒng)一電話門戶：12345，有事找政府
12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，也是政府公共服務和社會管理的重要手段之一。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"作為各地方政府熱線號碼使用。
所以筆者建議政府熱線系統(tǒng)的設(shè)計目標即是為城市政府提供實現(xiàn)“一個號碼對外”的統(tǒng)一服務渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務”。把市/區(qū)/縣各級部門的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務，也可查知預計所需的辦理時間以及進度。公眾事務服務熱線電話（12345、12366、12315等）與處理緊急事務的電話（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務系統(tǒng)。
成功案例：
深圳市12345熱線的就是統(tǒng)一電話門戶成功的案例。深圳12345熱線2007年開通，開通之初深圳市政府就提出了“12345，有事找政府”的服務理念，因此在深圳，12345熱線話務最忙、知名度也最高，僅開通一年就接聽市民來電126萬個。
12345公開電話整合了56個部門和單位的96個服務咨詢電話，是市政府處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)非應急事務的公開電話服務平臺，主要負責行政機關(guān)職能范圍內(nèi)市民咨詢、反映、建議、求助、投訴等來電的處理。電話開通以后，將全天候24小時為市民提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，從而解決政府各部門電話號碼難記憶，電話難打通，咨詢或投訴的問題難以及時解決的問題。對市民來電中咨詢類的問題，將直接由前臺接聽人員利用各部門預先錄入資料庫中的規(guī)范答案回答市民的提問。通話資費按普通市話收費標準計收。
2.統(tǒng)一社會資源：96180，有事一撥靈
據(jù)了解，目前城市公共服務各類服務電話以及各部門設(shè)置的投訴電話近百個，在各個方面已經(jīng)發(fā)揮了很好的作用，受到廣大市民的歡迎。但卻存在設(shè)備落后、渠道不暢通等問題，老百姓反映電話號碼多、難打難記、不方便等。各部門各自為政，市民無法掌握辦事規(guī)律，導致得到的答復和服務差異很大。
政府熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，將所有的此類電話統(tǒng)一為一個號，使政府公開電話服務范圍覆蓋到政府公共服務的全部領(lǐng)域。通過電話網(wǎng)絡(luò)將各級機構(gòu)服務電話資源進行互聯(lián)（市區(qū)縣政府、公安應急和非應急電話、社保局、民政局、建設(shè)局、規(guī)劃局、國稅局、地稅局、教育局、衛(wèi)生局、文體局、旅游局、交通局、房產(chǎn)局等），這樣市民就不用再被這些部門上百個不同的電話號碼弄得無所適從，也不會因為弄不清楚事情歸哪個部門管了。
成功案例：
南京市96180生活服務求助熱線的成功運作，創(chuàng)造了公共服務產(chǎn)業(yè)新模式，將信息技術(shù)與強化服務生產(chǎn)組織建設(shè)的手段相會，實現(xiàn)供需雙方的無縫連接，不僅對傳統(tǒng)服務業(yè)進行公共服務產(chǎn)業(yè)化改造，而且容納了政府服務、企業(yè)支持服務等非社區(qū)服務的新內(nèi)容，創(chuàng)造了公共服務產(chǎn)業(yè)的新秩序。
96180作為一個純公益熱線，2008年由政府出資再次進行中繼擴容和業(yè)務改造，以期更高效的提升南京市政務服務和市民服務的水平。系統(tǒng)基于infoCRM業(yè)務構(gòu)架，包含政務服務和生活服務兩方面的內(nèi)容：政府服務方面，整合市民政局、教育局等幾十個部門和數(shù)百個電話資源，人工坐席實行24小時人工接聽，集中解答和轉(zhuǎn)辦各種電子政務業(yè)務。生活服務方面，96180加盟的400多家服務單位無需向政府繳納任何中介費用，但熱線的工作人員會對每一個服務電話進行跟蹤回訪，如果一個加盟企業(yè)連續(xù)3次被服務對象評為不滿意，熱線就取消該企業(yè)的會員資格，從而保證了服務質(zhì)量。
3.統(tǒng)一受理流程：構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務體系
政府服務熱線不僅僅是話務中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。 熱線由政府主導建設(shè)運行，政務服務中心內(nèi)設(shè)監(jiān)控指揮中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理。
市民撥打政府服務，工作人員在接到群眾來電后，將根據(jù)反映事項的性質(zhì)和類型，予以快速處置：一是對咨詢電話能夠立即答復的當場答復，對一時答復不了的待了解情況后給予答復；二是屬于部門辦理職責范圍的相關(guān)問題，由呼叫中心責成有關(guān)部門和單位辦理；三是對于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復雜的問題，立即呈報政府領(lǐng)導，并按照領(lǐng)導的意見進行快速處理落實；四是群眾反映的所有問題，將在規(guī)定時間內(nèi)反饋到投訴人，同時按照《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。在市民與政府各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
同時政府熱線系統(tǒng)應該落實“首問負責制”，與各部門和多家單位進行聯(lián)動。聯(lián)動單位在接到熱線處理轉(zhuǎn)辦事項指令后，必須立即趕到現(xiàn)場處理，并及時將信息反饋到熱線，提高了政府對重大突發(fā)事件和社會急救、求助事項的快速反應、處置能力。
成功案例：
北京市12345服務熱線在這方面提供了成功的典范。
在北京市人民政府信訪辦公室的網(wǎng)頁上，“我們?nèi)找乖隈雎牎?個紅色大字被擺在醒目的頁首。12345熱線的200個座席接到群眾來電之后會對電話受理內(nèi)容進行分類處理：咨詢類，座席通過知識庫檢索立即答復市民；緊急轉(zhuǎn)辦處理的問題，座席立即通過電話聯(lián)系有關(guān)部門及時解決，并進行電話跟蹤回訪；而對群眾反映集中的熱點難點問題，需要一定處理時間的，座席記錄工單并形成轉(zhuǎn)辦，然后按照職能分派到相應的政府職能部門，在7—14天內(nèi)作出回復。
同時12345還會將熱線中市民反映較多的問題編撰成《市長電話要情》，報送至市政府領(lǐng)導。2007年9月，北京市的區(qū)縣和部分與市民生活密切相關(guān)的委辦局、公共服務企業(yè)共51個分中心掛牌成立，成為市中心的有力支撐。最大限度地保證社情民意順利通達，成為市政府出臺一系列改善民生、推進公共服務舉措的決策依據(jù)。
4.統(tǒng)一媒體資源：豐富的多媒體服務渠道
隨著通訊方式的多樣化，客戶和社會公眾，都希望能夠跨呼叫中心、Internet網(wǎng)絡(luò)、手機等服務渠道享受個性化的客戶服務。多媒體渠道功能，為客戶應用提供了多媒體服務處理能力，是一個融合電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式的接入和呼出功能平臺
豐富的多渠道服務手段，為企業(yè)和社會公眾提供多種表達方式自由運用，滿足隨時、隨地、隨需的要求，有效擴大服務范圍。市民可以根據(jù)自己的便利條件和各人傾向，選擇不同的服務手段。同時也可以實現(xiàn)多種服務方式協(xié)作。比如市民可以利用上網(wǎng)條件，與座席一邊通電話咨詢，一邊啟動web的頁面導航進行文本交流、網(wǎng)頁協(xié)同、Email收發(fā)、資料傳輸?shù)�，多種服務方式可同步協(xié)作進行。
座席在需要向市民傳遞、發(fā)送服務信息時，也可以根據(jù)業(yè)務需求和內(nèi)容特點，選擇不同的服務渠道。比如向客戶催繳對于實時性和結(jié)果確認要求較高，優(yōu)先采用自動語音外撥的方式；法制宣傳、業(yè)務知識訂閱等，主要內(nèi)容以文字、圖形形式，則優(yōu)先采用Email發(fā)送的方式。
5.統(tǒng)一服務渠道：“呼叫中心+門戶網(wǎng)站”的互動模式
政府服務熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務流程整合，創(chuàng)新了電子政務應用模式，將傳統(tǒng)的電話服務和網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等結(jié)合，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現(xiàn)“一站式”服務，完全符合電子政務的信息化框架。
市民可以向政府各個部門咨詢問題、說出自己對某一件政府行為的感想、投訴某些部門、舉報某些行為、針對某些問題提出自己的意見和建議。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網(wǎng)公開，促進了政務公開.哪個部門受理、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關(guān)系。
同時建立政府服務熱線網(wǎng)站”可以及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結(jié)果；升級后便民熱線的統(tǒng)計功能還增加了考核項，使考核結(jié)果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱。
成功案例：
福州市便民呼叫中心12345是為及時解決福州市公民、法人或其他組織向福州市各級政府部門反映日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營中所遇到各種困難和問題的一個政務服務平臺。通過電話、網(wǎng)站、Email、短信、傳真等方式和信息技術(shù)手段，為福州市人民群眾提供互動式的政府在線服務。
福州市市民可以向政府各個部門咨詢問題、說出自己對某一件政府行為的感想、投訴某些部門、舉報某些行為、針對某些問題提出自己的意見和建議。市委、市政府通過福州市便民呼叫中心關(guān)注民生、了解民意，把政府的服務第一時間送到企業(yè)和群眾最需要的地方，提升福州市面向公眾的政府公共服務功能。尊重群眾的“知情權(quán)”和自覺接受人民的監(jiān)督，建立強有力的效能監(jiān)督約束機制為福州12345保駕護航，推進服務型政府建設(shè)。
福州便民服務熱線受理流程
福州便民服務網(wǎng)站（結(jié)合呼叫中心）
6.完整服務群體：“城市服務+農(nóng)村服務”的新格局
最后我們要考慮到往往容易忽視卻又是最終要的服務群體：農(nóng)民。隨著電話和網(wǎng)絡(luò)在城市和市民中的普及，呼叫中心系統(tǒng)也漸漸成為農(nóng)村信息服務的重要手段和“綠色途徑”。
對基層農(nóng)民來說，他們往往既是生產(chǎn)者，又是管理者和營銷者，對管理決策信息、實用技術(shù)信息、市場信息、服務信息等有著巨大的需求。充分利用適合農(nóng)村地區(qū)使用的多種網(wǎng)絡(luò)體系和電話信息終端，根據(jù)用戶類別和愛好定制用戶所需信息，提供熱線服務和主動服務，突出農(nóng)村“個性化服務”和“多樣化服務”的特點，對作好“三農(nóng)”服務具有重要意義。
農(nóng)民通過政府服務熱線把遇到的問題反映到就近的農(nóng)業(yè)科技服務站（點），服務站技術(shù)人員通過電話給予解答或?qū)碓L農(nóng)民給予指導，解答農(nóng)民咨詢的技術(shù)問題，并根據(jù)需要派技術(shù)人員到現(xiàn)場進行指導。包括農(nóng)業(yè)政策和國際農(nóng)業(yè)市場信息、農(nóng)業(yè)環(huán)境信息（農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等）、農(nóng)業(yè)供應信息（種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息（面積、長勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等）、農(nóng)產(chǎn)品銷售信息（價格、市場加工等）、農(nóng)業(yè)人才信息（農(nóng)業(yè)科技、農(nóng)業(yè)人才、勞務輸入輸出等）。
對服務站技術(shù)人員解決不了的技術(shù)難題，還可以通過農(nóng)業(yè)網(wǎng)、星火信息網(wǎng)或?qū)＞�電話把問題向市縣農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團或省農(nóng)業(yè)技術(shù)專家團求助。市縣或省農(nóng)業(yè)專家團專家通過網(wǎng)絡(luò)或電話等方式對服務站技術(shù)人員給予幫助。
隨著政府服務于民思想的不斷深化和通訊科技的不斷普及，相信包括呼叫中心在內(nèi)的電子政務服務體系的各種資源整合力度會更加有效統(tǒng)一，社會服務的面貌和帶來的體驗也會更加深得人心。
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