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infoCRM產(chǎn)品系列之二：infoCRM-S 客戶(hù)服務(wù)軟件

2009/09/02

　　infoCRM客服座席軟件的設(shè)計(jì)目標(biāo)，是基于呼入型呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一號(hào)碼接入、統(tǒng)一用戶(hù)界面、統(tǒng)一知識(shí)管理、統(tǒng)一工單規(guī)范和統(tǒng)一的轉(zhuǎn)辦處理流程，集中受理客戶(hù)對(duì)服務(wù)工單和訂單業(yè)務(wù)的需求，建立統(tǒng)一面向客戶(hù)/用戶(hù)/合作伙伴/社會(huì)公眾的綜合電話(huà)服務(wù)平臺(tái)。

　　呼叫中心系統(tǒng)作為整個(gè)企業(yè)對(duì)外客戶(hù)服務(wù)的窗口，是整個(gè)相關(guān)部門(mén)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的前沿，是客戶(hù)服務(wù)的重要方式和手段�？头行牡某晒︖\(yùn)營(yíng)和服務(wù)必須依靠整個(gè)公司相關(guān)部門(mén)的協(xié)同工作，才能最充分的發(fā)揮呼叫中心系統(tǒng)的作用，體現(xiàn)公司整體的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　因此infoCRM從日常運(yùn)作流程出發(fā)，通過(guò)工作流引擎設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客服中心的服務(wù)基本上分為六個(gè)步驟：即受理、審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、回訪(fǎng)，服務(wù)全程過(guò)程基于infoWF工作流平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和催辦督辦等管理操作。

CTI論壇報(bào)道

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