審視您預算與客戶服務之間的平衡點

William Durr 2012/05/07

　　您是否正在絞盡腦汁地在卓越的客戶服務以及實際的預算限制之間尋找那個平衡點呢？

　　那請先審視一下您所抱有的假設。

　　(1)更好的客戶服務是…更便宜的？？

　　我們大家都知道首次通話解決率的重要程度。它是評估客戶滿意度的一大關鍵指標。隨著技術的日新月異，且越來越多的客戶開始喜歡自助設備管理他們的日常賬戶查詢活動，自動化的進程讓我們管理首次通話解決率的能力越來越強大。很明顯的是，這讓客戶滿意度不斷提高，且改善了組織的整體效率。

　　但是，您是否了解，首次通話解決率也代表著巨大的成本節(jié)約。根據(jù)阿伯丁集團在2011年5月所進行的研究顯示，首次通話解決率為75%的公司，平均每通客戶服務電話的成本為10.60美元，而首次通話解決率為33%的公司，平均每通客戶服務電話的成本竟要高達112.75美元。

　　(2) 什么對您的客戶來說是最為重要的？

　　如果您要維持一個健康的組織運營狀況，很關鍵的一點，就必須要知道您的客戶真正在意的是什么。另外，就是要在您合理的預算范圍內，提高自己的能力，為客戶提供他們真正想要的東西。隨著客戶的需求變得越來越五花八門，我們中的許多人正在夢想著有足夠的預算去實時地解答每一通客戶來電。

　　但是，讓人驚訝的是，您是否知道在所有的行業(yè)中，有66%的客戶認為有效的客戶支持就是他們在首次和組織取得聯(lián)絡時，所提出的需求便得到了滿足。另外，麥肯錫咨詢公司的研究也表明，有60%的客戶鐘情于使用自動的途徑來進行各種類型的簡單互動。

　　另外一部分客戶認為，他們不介意使用自動設備所提供的客戶服務，只要在有必要時，可以隨時找到一位現(xiàn)實中的客服代表為他們提供幫助就可以了。

　　這就告訴我們，除了在前臺通過自動設備所實施的有效的自助客戶服務，還必須為之配備經(jīng)驗豐富的支持員工來充分滿足客戶的需求。

　　(3) 進行客戶服務的真正成本。

　　我們不用懷疑，自動的IVR服務可以降低成本。因為客戶服務是客戶忠誠度的最大影響因素，所以組織必須集中精力地去改善客戶滿意度，并在每一次客戶互動中，努力增加生命價值。通常，當我們在考慮客戶服務成本時，我們認為現(xiàn)實中客服代表是最大的成本開支來源。

　　但是，您也必須要了解的是，如果組織使用設計糟糕的IVR系統(tǒng)，試圖強迫客戶使用沒有現(xiàn)實客服代表支持的自動服務，以實現(xiàn)節(jié)約成本的目的是非常沖動的行為，這將導致客戶的不滿意。我們也清楚，如果客戶出現(xiàn)不滿意，也會很容易地就放棄您所提供的產(chǎn)品和服務。

　　為了保證業(yè)務的穩(wěn)定性，我們必須不斷地開發(fā)新客戶去替換已經(jīng)流失的老客戶。但是，我們需要顧慮的是，對于每一家中小型企業(yè)來說，每次客戶新老替換的成本約為200美元，短期內客戶服務中的成本節(jié)約會導致市場部門產(chǎn)生更多的費用支出。在面對一些大宗客戶時，獲得新客戶的成本會更高，組織大約需要為每個新客戶投入10000美元的成本。
William Durr · Verint Systems (慧銳系統(tǒng))解決方案首席顧問

William Durr · Verint Systems (慧銳系統(tǒng))解決方案首席顧問
　　Bill Durr為業(yè)內資深從業(yè)員，曾擔任于主要的聯(lián)絡中心業(yè)的銷售、市場、管理各個職務，在他任職的２５年里，曾面臨各類客服各種需求挑戰(zhàn)，于人力資源優(yōu)化，排班管理等等領域擁有實戰(zhàn)解決問題的經(jīng)驗。Bill Durr為數(shù)個北美聯(lián)絡中心和客戶專欄作者，發(fā)表過多個白皮書和文章，另外，他出版過的４本書包括了：《Building a World-Class Inbound Call Center》針對聯(lián)絡中心管理流程協(xié)助推進生產(chǎn)力和質量管理；《Navigating the Customer Contact Center in the 21st Century》剖析多媒體中心包括電子郵件，網(wǎng)絡矩陣的技術走向趨勢；《Customer Centricity Through Workforce Optimization》,如何將聯(lián)絡中心的最大資源－人力資源－最大化，從而轉化成優(yōu)化客戶，以及最新出版的《Analytical Workforce Optimization Demystified》專注探討通過解決方案的交互能力強化管理執(zhí)行力并且改善人力資源績效，了解客戶需求。Bill Durr長期與客戶進行深度產(chǎn)品交流并協(xié)助客戶了解Verint的整體解決方案如何幫助客戶解決企業(yè)問題,Bill Durr為Verint的長駐演講師，主要探討分享聯(lián)絡中心行業(yè)里的各類有趣經(jīng)歷，例如從WFO進入后臺運營管理、分支行零售店等等的轉型。

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