北京網(wǎng)音IP呼叫中心系統(tǒng)應用遼寧葫蘆島廣電
2008/02/27
在廣電行業(yè)多元化發(fā)展的大趨勢下，已經(jīng)從單一的模擬電視發(fā)展到數(shù)字電視、有線寬頻及其他的增值業(yè)務等多種業(yè)務。客戶服務體系和服務意識也必須隨著業(yè)務的發(fā)展和用戶量的不斷攀升而同步建設。廣電運營商只有通過品牌建設和差異化服務才能贏得競爭優(yōu)勢。
北京網(wǎng)音NBX呼叫中心系統(tǒng)，在對廣電業(yè)務處理流程和運營要求進行充分的研究分析基礎之上，并積極借鑒當前電信客戶服務系統(tǒng)建設的成熟思想，采用國際領先的語音接入設備和IP網(wǎng)絡技術架構。NBX不僅能滿足廣電運營商客戶服務的需求，而且在客戶服務體系建設方面提供了強大的支撐平臺。NBX通過自動語音應答系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開啟了廣電運營的服務窗口，實現(xiàn)了與廣電業(yè)務緊密相關的業(yè)務受理、故障申告、投訴建議、業(yè)務費用查詢、客戶回訪、費用催繳、業(yè)務營銷等多種業(yè)務。
概括起來，NBX IP呼叫中心系統(tǒng)具有以下突出特點：
- 為廣電行業(yè)量身定做。呼叫中心系統(tǒng)緊密結合廣電業(yè)務，充分考慮了廣電業(yè)務的發(fā)展方向，采用純IP的呼叫中心解決方案，實現(xiàn)從語音交換機到中間件服務器（IVR、ACD、錄音）的分散式部署，提高整體平臺可靠性，降低部署成本。
- 先進的IP網(wǎng)絡架構。整個系統(tǒng)即能支持傳統(tǒng)架構的呼叫中心，又是基于IP局域網(wǎng)，建設語音、數(shù)據(jù)融合的通信解決方案。
- 分布式架構。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)實際的業(yè)務運營需求，擺脫傳統(tǒng)的集中式座席，通過IP網(wǎng)絡建設不受地域限制的分布式多媒體聯(lián)絡中心。
以客戶為中心的服務理念。系統(tǒng)融合了CRM的設計思想，真正發(fā)揮了客戶服務為中心的客戶服務意識和客戶至上的服務理念。
說明：網(wǎng)音IP呼叫中心系統(tǒng)結構上分為核心交換層、功能支撐層、業(yè)務實現(xiàn)層。整體解決方案分為外包型和代銷型呼叫中心，兩種類型呼叫中心主要區(qū)別為核心交換層選用語音交換設備不同（分別采用華三NBX、XE7000語音交換平臺，適用不同客戶需求），功能支撐層、業(yè)務實現(xiàn)層基本一致。
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