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集中服務(wù)方式大型呼叫中心

某保險(xiǎn)公司電話中心采取全國(guó)集中服務(wù)方式，其結(jié)構(gòu)如圖2所示，在電話呼叫中心集中管理所有人工語(yǔ)音坐席和電話中心運(yùn)行所需的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音文件和硬件設(shè)備，服務(wù)全國(guó)。我們?cè)O(shè)計(jì)的方案具有如下特點(diǎn)：

• 人工坐席全國(guó)集中管理
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音文件全國(guó)集中管理
• 廣域網(wǎng)絡(luò)采取如圖3所示的三級(jí)結(jié)構(gòu)
• 信息合理分流，在二級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置VX-前置機(jī)，作為自動(dòng)語(yǔ)音處理系統(tǒng)，處理當(dāng)?shù)卮罅亢?jiǎn)單適宜自動(dòng)應(yīng)答的咨詢電話（如保單查詢、保費(fèi)交費(fèi)情況查詢等），從而降低網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少營(yíng)運(yùn)費(fèi)用
• VX-前置機(jī)具有智能處理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)一些特殊要求或簡(jiǎn)化其實(shí)現(xiàn)難度，如主叫號(hào)碼丟失、二次撥號(hào)、遠(yuǎn)程坐席實(shí)現(xiàn)等。
• VX-前置機(jī)處理絕大多數(shù)自動(dòng)呼叫業(yè)務(wù)
• 可遠(yuǎn)程維護(hù)VX-前置機(jī)，如語(yǔ)音文件由中心統(tǒng)一下載更新、遠(yuǎn)程運(yùn)行維護(hù)、遠(yuǎn)程應(yīng)用軟件升級(jí)等
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