知識管理導向的金融信息化創(chuàng)新思路

2011/03/09

　　拓爾思知識管理導向的金融信息化創(chuàng)新源于“創(chuàng)新化與服務化”的知識管理需求

　　“創(chuàng)新化與服務化”是金融業(yè)未來發(fā)展的基石，由于知識的沉淀、共享、學習和應用，是“創(chuàng)新與服務”的源泉，所以知識管理系統(tǒng)的建設，成為現(xiàn)階段金融業(yè)信息化發(fā)展的重點。在金融業(yè)內部，客戶服務中心和運維服務中心對知識管理系統(tǒng)有迫切的建設需求，而全網(wǎng)知識管理系統(tǒng)的建設的成功與否，對提升行業(yè)競爭力有積極的意義。

　　銀行業(yè) 客戶服務中心（呼叫中心）：

　　2009年年末，一份《中國銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)調查報告》，突顯了銀行業(yè)客戶服務中心解決正確率偏低等自身服務的短板。隨著服務內容的不斷增加，服務內涵逐漸豐富，銀行客戶服務中心已經(jīng)從“咨詢中心”向“電話銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務渠道，知識管理系統(tǒng)作為客戶服務環(huán)節(jié)中的一環(huán)已經(jīng)成為不可或缺的核心支撐。

　　現(xiàn)今，銀行客服IT系統(tǒng)中的簡單知識庫已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)實的需求，速度慢、功能少、查詢不準確、知識版本等眾多實際問題讓工作人員望而卻步，無法發(fā)揮知識管理的真正價值。

　　運維服務中心：

　　信息化的發(fā)展，為銀行業(yè)提供了巨大發(fā)展機會的同時也使銀行業(yè)面臨巨大的風險。目前，每家銀行內部都有十幾個甚至幾十個各種各樣的IT系統(tǒng)，這些系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問題不能及時解決的話，不僅影響銀行的業(yè)務，對客戶也會造成很大的影響。但由于銀行內運維部門的人員有限等問題，有些問題勢必不會第一時間解決。同時，在銀行內部各IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，經(jīng)常是同一類問題，維修人員在忙于應付這些重復工作的時候，既費時又費力。由于部門眾多，系統(tǒng)一旦出了問題，業(yè)務人員往往不知道找誰處理。

　　因此，銀行的運維中心迫切需要建立一套知識管理系統(tǒng)，把不同系統(tǒng)中出現(xiàn)的各類問題，記錄下來，整理、分類并共享，當某個系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候，業(yè)務人員通過查找類似的問題，就可以以最快的速度自行解決問題。知識的梳理，也可以使其他部門的工作人員對運維中心人員的工作有詳細的了解，出現(xiàn)問題，第一時間找到相關人員。

　　全行知識管理：

　　隨著銀行分支機構的不斷增多，IT系統(tǒng)也在不斷的增多，隨意各部門獨立進行風險控制，資源浪費嚴重，重復勞動，信息成本高。如：有經(jīng)驗的銀行個人貸款職員通過幾個關鍵問題，就可以判斷出借貸人的信譽，這一經(jīng)驗就是知識的具體表現(xiàn)。如果讓這種知識在內部被保留，并進行更快更有效的積累，從而服務于全行，那么將大大提高了工作效率。

　　日常工作中，散落在各處的資料、方案、計劃等不統(tǒng)一，導致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況，尤其是在對業(yè)務應用支持上明顯不足。另外，員工眾多，分布很廣，沒有統(tǒng)一的知識平臺，這對員工整體掌握和積累咨詢業(yè)務知識帶來了難度，技術含量高的疑問問題不能及時解決,員工進入角色的時間拉的比較長，業(yè)務能力不能得到有效提升。種種這些都顯示著需要建立全行知識管理系統(tǒng)。

　　證券業(yè)

　　證券業(yè)，有這樣一句經(jīng)典的話：“為什么一個職業(yè)的證券操盤手，其經(jīng)營業(yè)績并不能比大猩猩好多少？關鍵在于他是否能夠區(qū)分信息和知識。”

　　在金融市場，錯誤的信息會導致錯誤的判斷，信息噪音的處理也變?yōu)楹诵闹R之一�，F(xiàn)今，國內券商已經(jīng)進入培育核心競爭能力階段，證券行業(yè)的高度數(shù)據(jù)化、信息化和網(wǎng)絡化的特點，決定了券商在經(jīng)營過程中需要大量的知識來支撐其決策分析，但企業(yè)內部的信息和知識分散在各處，沉淀和轉移難度大，如何有效地管理和運用各種知識，成為券商必須要考慮事情。

　　業(yè)務部門：

　　證券公司一般由業(yè)務部門和管理部門兩大部分組成，其中業(yè)務部門是建設知識管理系統(tǒng)的重要部門。證券公司主要業(yè)務范圍包括證券經(jīng)紀、期貨經(jīng)紀、證券承銷與保薦、證券自營、證券資產(chǎn)管理、證券投資咨詢、與證券交易及證券投資活動有關的財務顧問、發(fā)起設立證券投資基金和基金管理公司等。

　　隨著業(yè)務的不斷拓展，企業(yè)信息孤島現(xiàn)象越來越嚴重，應用系統(tǒng)之間和應用系統(tǒng)內部，數(shù)據(jù)及流程的集成性低，系統(tǒng)的查詢、監(jiān)控及決策支持能力較低，數(shù)據(jù)不能得到深入應用。嚴重影響了證券行業(yè)的服務水平業(yè)務與創(chuàng)新，為提升企業(yè)的整體管理水平，券商意識到通過挖掘企業(yè)內部的隱性信息和顯性信息，進行知識的層次分類，盤點出具體的知識清單，逐步構建起一個完整的知識體系勢在必行。

　　保險業(yè)

　　21世紀保險業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是：“資本＋知本”成為保險業(yè)發(fā)展的靈魂。由于保險業(yè)的知識含量愈來愈高，要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，取決于研究開發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入保險產(chǎn)品或保險服務的“知本運營”能力。從信息化發(fā)展階段來看，保險業(yè)需進一步向知識化發(fā)展，而知識化正是保險企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風險防范、全面客戶服務和全面面向未來所必需的。

　　呼叫中心：

　　保險公司的呼叫中心來說，也面臨著多元化的業(yè)務模式使得員工必須面對越來越快的險種更新和客戶個性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的壓力，導致企業(yè)服務效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運營成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務成本；怎樣在短時間內對員工進行更有效的培訓等等都是迫切需要解決的問題。

　　知識管理中的“欲取先予”是解決這些問題的一種方法。在現(xiàn)代保險業(yè)中，產(chǎn)品多是研究、企劃人員生產(chǎn)的知識產(chǎn)品，而客戶知識則是服務、銷售人員在日常業(yè)務中得到的經(jīng)驗或潛在信息，在IT支持的知識管理打破了地域、組織的限制，跨部門、跨組織的知識共享，使員工的知識更多地與業(yè)務結合，在員工習慣的工作環(huán)境之中，讓知識沉淀下來，在更大的范圍內共享、創(chuàng)新，促進業(yè)務信息系統(tǒng)創(chuàng)新。

　　全員知識管理：

　　在國家監(jiān)管政策逐漸完備的情況下，保險公司僅僅憑借置信度已經(jīng)不是投保單位或個人選擇保險公司的惟一衡量指標。比較保險公司所設置險種是否最切合自身需要，所提供的服務是否恰到好處也逐漸成為投保人的兩個關注重點。

　　因此，保險公司需要依據(jù)各類社會群體對保險需求的不斷發(fā)展而制定個性化的衍生險種，細致的索賠評估和完善的管理機制。同時，這就需要對公司內部的眾多信息進行梳理，分類與挖掘，使其知識化并被充分利用，從而增加投保人便利性、提高服務水平，增強行業(yè)競爭力。

　　金融業(yè)知識管理系統(tǒng)建設方案

　　對于金融行業(yè)來說，無論是呼叫中心、運維服務部門還是具體的業(yè)務部門，有效的知識管理不僅能提升核心競爭力，同時能提高單位員工的素質和技能，促進良性競爭環(huán)境的形成。

　　知識管理系統(tǒng)，主要是通過集合金融業(yè)內部的信息，進行分類管理、搜索、挖掘與分析，形成有價值的知識。但在知識管理建設過程中，也存在著這樣那樣的問題，其中非常普遍的問題是如何進行知識的分類、采集、管理、發(fā)現(xiàn)和深層次利用。

　　知識管理系統(tǒng)的建設目標

　　一般來說，金融行業(yè)內的各企業(yè)建立知識管理系統(tǒng)的目的都各不相同，但大致力可分以下幾種：

　　第一、知識管理系統(tǒng)的構建必須要求速度快、查詢準，從而大大縮短工作人員的查詢時間，并充分實現(xiàn)知識共享。構建起客服部門與業(yè)務部門的溝通渠道，及時將相關業(yè)務解釋作深入淺出的注解后納入知識庫，增加知識存儲，實現(xiàn)知識沉淀。

　　第二、運維部門工作人員通過知識管理系統(tǒng)，將日常工作中遇到的典型問題、好的工作方法、最新的業(yè)務知識積累到知識庫中，當有類似問題出現(xiàn)時，工作人員可以直接在知識庫中進行查找，從而提高問題的解決時間，故障解決質量。

　　第三、圍繞各自的業(yè)務、管理、文化等多個維度建設建行知識庫，以知識庫為核心，依托當前主流的技術手段，促進管理制度的完善，促進學習型文化的導入實施，促進建行知識分享性企業(yè)文化的建立和完善，加快自身發(fā)展，提升行業(yè)競爭力。

　　第四、在各企業(yè)內部，人員的調動以及離職也是不可避免的。知識管理系統(tǒng)需要將崗位知識經(jīng)驗進行沉淀積累，使原工作人員的經(jīng)驗得到保存、新上任工作人員能夠盡快掌握相關技能，適應工作。

　　知識管理建設方案

　　金融業(yè)的知識管理系統(tǒng)必須與核心業(yè)務結合，融于運營的過程，是業(yè)務流程的重要一環(huán)。采用成熟的，有成功案例的軟件系統(tǒng)，是一個保險而又精明的方法，保險在于有前車之鑒可循，精明在于可以用同樣的性價比在前人基礎上優(yōu)化提升。在此，筆者以在金融行業(yè)有豐富知識管理建設經(jīng)驗的TRS知識管理建設方案為例，讓金融業(yè)用戶對自身的知識信息化發(fā)展有清晰的了解。

　　TRS根據(jù)對金融業(yè)知識管理業(yè)務的功能性與非功能性需求的綜合分析，設計了如下的知識管理平臺架構：

　　根據(jù)金融業(yè)用戶的需求，TRS運維知識管理平臺功能框架自下而上可分為知識存儲、知識采集、知識庫管理、知識應用、知識門戶五大功能層，完全覆蓋用戶提出的所有功能需求。并且充分考慮系統(tǒng)安全，遵循技術規(guī)范，提供對外集成以及二次開發(fā)的接口與服務。

　　TRS知識管理解決方案的優(yōu)勢

　　1、強大的知識資源整合加工手段

　　在部署知識管理系統(tǒng)之前，組織可能已經(jīng)積累了大量的知識文檔或有價值的數(shù)據(jù)資料，通常會以多種形式存在，如紙質文件、掃描件、圖片、文檔、音頻視頻錄像等等，其中電子化的資料又可能在多種類型的應用系統(tǒng)中進行了管理或存儲，如OA系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、資料庫、多媒體庫等等，為了有效地對組織內所有知識資源的統(tǒng)一而有效地管理，需要對所有這些類型和來源的數(shù)據(jù)進行整合加工。TRS知識管理系統(tǒng)可以提供多種手段進行知識數(shù)據(jù)資源的整合。

　　2、多維度的知識組織、表示和管理方式

　　知識對于不同的系統(tǒng)、對于同一個系統(tǒng)的不同狀態(tài)具有不同的特征。因此，不論是知識的分類，還是索引，都應該具有動態(tài)的特征。相同的知識點對于不同的人來說有著不同的分類、索引方式，即使對于同一個人，也可能給予不同的考慮，對知識點建立多種視圖。TRS基于內容管理平臺的技術為知識管理提供按照多種知識分類體系指定的分類規(guī)則，可動態(tài)維護多種知識樹結構，不同知識節(jié)點的知識文檔可以相互共享和引用。此外，TRS知識管理系統(tǒng)提供知識地圖的人工和自動標注功能，可由知識靜態(tài)分類樹、動態(tài)聚類樹或聚類島圖、知識標簽云圖、知識主題等方式來提供知識表現(xiàn)。

　　3、領先的知識全文檢索引擎系統(tǒng)

　　作為知識管理系統(tǒng)的核心構成，TRS全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)針對信息內容管理和資源建設的新需求，發(fā)展了包括Native XML, 集群，Unicode, 自然語言及智能擴展檢索等眾多新功能，結合TRS領先的結構化和非結構化數(shù)據(jù)聯(lián)合查詢技術，從而滿足了用戶對企業(yè)搜索的廣泛需求。TRS全文數(shù)據(jù)庫提供分布式檢索和負載均衡集群服務，可同時滿足大數(shù)據(jù)量和大訪問量的實時檢索需求。

　　4、融合了領先的文本挖掘技術的知識管理系統(tǒng)

　　TRS在中文知識管理和文本挖掘方面的研究成果，是業(yè)界第一個實用化的產(chǎn)品，其中包括中文自動分類系統(tǒng)、自動聚類系統(tǒng)、自動摘要、網(wǎng)頁內容過濾、內容去重等一系列智能處理模塊。它有效挖掘分析以及基于挖掘技術衍生出來的各種知識應用卻是知識管理系統(tǒng)非常重要的應用價值，幫助部署知識管理系統(tǒng)的組織快速有效地獲取、管理、利用、再創(chuàng)造知識資源，并能夠有效支持基于知識管理的決策分析過程。

　　5、面向海量知識庫建設和大型組織用戶群

　　金融業(yè)企業(yè)每天都產(chǎn)生大量的信息，經(jīng)過多年的積累有關生產(chǎn)經(jīng)營的數(shù)據(jù)量可達數(shù)千萬條，數(shù)據(jù)空間可達數(shù)十TB。TRS知識管理系統(tǒng)更擅長大型和超大型機構對海量數(shù)據(jù)構成的知識庫的有效管理以及對高并發(fā)訪問壓力下的系統(tǒng)實時響應要求。支持上萬在線用戶，單服務器可支撐上百并發(fā)用戶訪問，而TRS知識庫系統(tǒng)可提供千萬條數(shù)據(jù)單服務器穩(wěn)定支撐150并發(fā)訪問，在100并發(fā)可提供秒級數(shù)據(jù)檢索響應能力。

綜合消息