全訊通華酒店金鑰匙服務管理系統(tǒng)

2006/08/23

　　經過幾年的不斷探索，我國酒店業(yè)提出，將"金鑰匙"服務與"英式管家服務"相結合，努力為客人提供更人性化和更貼近客人的綜合服務的適合我國國情的新的管家式服務的理念。一些酒店根據(jù)為貴賓提供"全程專職管家"服務積累的總結推出了貼身與距離并重，跟隨與點到拿準，確確實實給客人提供"他們真正需要的"服務要求。

　　新的管家式服務的理念在"會議協(xié)調服務"、"禮儀迎送服務"、"房內入住登記及退房服務"、"全程專職管家服務"和"住店客人個性化服務"等方面都得到了客人和酒店管理者的肯定。通過幾年的摸索，管家式服務越發(fā)體現(xiàn)出其重要性和亮點。

　　隨著理念的不斷的進步，一些酒店為了建立和客戶近距離溝通以至于實時地為客戶提供個性化服務的平臺，在酒店的PBX（用戶交換機）系統(tǒng)上增加了帶有一鍵通的客房話機。并成立了類似于管家服務部這樣的部門及相應的服務體系和服務流程，以對應一鍵呼叫的應答。也就是說事實上目前在中國酒店內已經初步形成了酒店內部的客戶服務中心模式，并且有些酒店已經具備了比較完善的客戶服務的流程。

設置酒店內部呼叫中心的可行性

　　1、天時、地利與人合

　　都市的繁華與酒店業(yè)相關的業(yè)務是否興旺有直接的關系。而酒店企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中贏得高質量的客戶的問題本身就是建立內部呼叫中心的強烈的需求。酒店自身就是個小的社會。在這里客戶和企業(yè)在相對的時間區(qū)間內是很貼近的，并有隨時溝通和互動的機會。因此酒店企業(yè)比其它任何企業(yè)都具有展現(xiàn)對客戶的誠意和關懷的機會，樹立企業(yè)形象，博得客戶的忠誠和青睞。

　　2、信息化技術的應用的必然趨勢

　　管家式服務僅僅是一種意識形態(tài)上的進步。就目前來講多數(shù)酒店企業(yè)并沒有將這一理念與先進而成熟的信息化技術結合起來。采用了一鍵式服務的酒店業(yè)只是通過人工接聽電話來與客戶溝通。諸如屏幕彈出等簡單的CTI技術還沒有得到全面的實現(xiàn)。由于信息化技術的滯后造成服務的成本與服務質量之間形成很大的反差。目前酒店的一鍵式服務還停留在電信是幾年前的熱線電話臺的水平。這對建立酒店企業(yè)良好的服務體系和服務流程是很不利的。正所謂信息化改變傳統(tǒng)的服務流程，以及應用現(xiàn)代高科技手段使酒店企業(yè)的運營流程的重組是必然的趨勢。

　　3、客戶關系管理的需要

　　留住客戶和人與人的交友沒什么區(qū)別。既然要成為朋友酒店企業(yè)就要與客戶之間的了解就應該是相互的。酒店通過管家式服務向客戶展現(xiàn)自己的同時也應該了解客戶的個性。而了解和記錄以及針對客戶個性提供服務的準確性則是CTI技術的成熟所在。這對酒店企業(yè)實施先進的客戶關系管理也是非常必要的。也就是說通過呼叫中心先進的信息管理系統(tǒng)。酒店企業(yè)的相關部門能過通過溝通與互動了解客戶的習慣與需要，不斷地使針對不同的客戶采用更貼切的服務。

　　4、投資小見效快

　　前面講到酒店就是個小社會。從建立內部的呼叫中心設備投入與固定資產增值以及資金流狀況的角度看。建立完善的呼叫中心系統(tǒng)的投資很小。如果能夠快速地完成服務流程與信息化系統(tǒng)以及內部呼叫中心的整合，對于酒店提升形象，獲得效益是很快的。

　　綜上所述全訊通化信息集成系統(tǒng)有限公司在AI-CTI技術平臺上研制出了酒店金鑰匙服務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)根據(jù)酒店現(xiàn)有的服務流程，本著實現(xiàn)個性化服務，提高客戶滿意度的原則，使酒店與客戶的溝通與互動全部信息化，并為酒店的客戶關系管理提供了便捷的手段。

AI-CTI概述

系統(tǒng)特點

采用媒體抽象的設計思想

開放的體系結構和良好的擴展性

強大的路由功能

靈活的系統(tǒng)管理和配置工具

支持分布式系統(tǒng)

可集成多種商業(yè)應用

酒店一鍵通概述

　　隨著酒店業(yè)供需關系的變化和市場競爭的日益激烈，酒店的經營管理觀念和方法不斷更新。進入90年代以來，酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法，強調服務質量是酒店關鍵，酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。酒店紛紛以多樣的手段來營造自身的服務優(yōu)勢，打造有核心競爭力的服務產品。 "100-1 = 0 "因而大行其道，應該說，這些管理觀念的提出，為酒店業(yè)帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務品質。

　　以客人的需求為導向，模糊崗位區(qū)間設置。在我們的酒店組織結構設置中，層級和崗位劃分過細，這是不利于賓客服務的。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務界限，現(xiàn)在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決他們的問題的。如酒店把原先總臺的收銀、接待和問詢合并，對商務中心功能設置等等。這一改變，不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發(fā)揮及強化酒店基層領班的名稱概念及作用（酒店的形象代表，客人的得力助手和朋友，架設酒店領導和賓客的橋梁，解開服務難題的"金鑰匙"）。
　　要求第一次就把事情做好。在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。"賓客服務一鍵通"的酒店中的產生就是極好的案例。很多賓客都有這樣的消費經歷，下榻一家酒店，如果需要不同的服務，要從厚厚的《服務指南》找各營業(yè)區(qū)域的服務電話；而酒店客房中的電話如果設置了"一鍵式"服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。毫無疑問，這將會極度提高賓客的滿意度。

　　提高服務質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；服務一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費，必須重視。在酒店服務中，我們經常會提到補救措施。但補救措施的成本往往沒人真正去關注，如果我們去做一項成本-收益分析，就會發(fā)現(xiàn)這一點。

酒店金鑰匙管理系統(tǒng)系統(tǒng)特點

　　根據(jù)酒店業(yè)提出的全新管理觀念和方法，以多樣的手段來營造自身的服務優(yōu)勢的需求。全訊酒店"金鑰匙"服務管理系統(tǒng)正是順應發(fā)展需求,以"一鍵式"服務形式，為四、五星級酒店量身打造的基于計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和語音呼叫系統(tǒng)相結合的現(xiàn)代化酒店管理系統(tǒng)。打造有核心競爭力的服務產品，實現(xiàn)個性化酒店管理。

　　本系統(tǒng)是基于WINDOWS開發(fā)的流程事務類管理系統(tǒng)，系統(tǒng)運行的服務器端環(huán)境為WINDOWSSERVER 2000服務器，客戶端環(huán)境是WINDOWS操作系統(tǒng)；系統(tǒng)的主要特點如下：

　　1、功能全面實用，客人信息與服務業(yè)務相結合
　　酒店金鑰匙管理系統(tǒng)設計實現(xiàn)了酒店客人服務的多項功能，它不只限于服務業(yè)務的管理，還包括了客人詳細信息的管理，同時在對服務業(yè)務管理中融入了計算機網絡的新思維，使服務業(yè)務流程與服務時間業(yè)務相結合，極大程度的提高了服務效率。系統(tǒng)包括了投訴管理、客人回訪信息管理模塊，從而使酒店金鑰匙管理系統(tǒng)能夠促進酒店對客人各種信息的管理，間接產生經濟效益。
　　2、可定制的服務業(yè)務時間，和服務流程監(jiān)控
　　系統(tǒng)中所有的各種服務種類、時間自定義和事件的監(jiān)控功能，提高了系統(tǒng)的靈活性和可監(jiān)控性。
　　3、界面風格設計
　　系統(tǒng)的界面設計，界面友好、美觀，使用方便，易學易用。大大降低了對使用者計算機知識的要求，特別適合于企業(yè)內的信息系統(tǒng)建設。
　　4、良好的跨平臺特性
　　系統(tǒng)采用了DELPHI編程技術，可以在很多流行的平臺上運行，具備良好的跨平臺特性，特別適合于酒店內部網絡。

　　功能概述

　　酒店金鑰匙管理系統(tǒng)通過客房電話與客人管理信息系統(tǒng)的結合，實現(xiàn)了酒店對在住客人服務事務的管理，最大限度地提高了酒店的服務效率、滿足客人的服務需求。系統(tǒng)包括VIP客人管理、業(yè)務管理、部門管理、回訪管理、安全管理、經理圖表六大功能模塊，體系結構如下：

客人管理

客人檔案

服務列表

投訴列表

消息管理

日常信息

回訪管理

安全管理

經理圖表

系統(tǒng)運行環(huán)境

　　酒店金鑰匙服務管理系統(tǒng)運行在Microsoft Windows系統(tǒng)下，可以支持Windows 2000，Windows XP操作系統(tǒng)；系統(tǒng)基于目前主流的TCP/IP網絡系統(tǒng)，運行于目前流行的通用PC環(huán)境�？蛻舳讼到y(tǒng)推薦使用奔騰III 800MHz以上系統(tǒng)，內存配置建議不低于128M。服務器根據(jù)座席數(shù)量和業(yè)務數(shù)據(jù)量選擇，建議選用P4 Xeon 2.0以上系統(tǒng)，內存不低于512M。網絡系統(tǒng)采用標準快速以太網，建議使用交換機，不推薦Hub。

　　數(shù)據(jù)庫服務器采用Microsoft SQL Server 2000系統(tǒng)，運行于Microsoft Windows Server 2000環(huán)境下。
　　郵件發(fā)送功能需要標準SMTP服務器支持。

網絡結構圖

　　優(yōu)秀的全訊服務是你成功投資的保障

　　作為全訊軟件的開發(fā)者，我們把服務作為我們的核心價值。我們與您的關系是長期的，所以我們的目標不僅僅是努力開發(fā)高質量的軟件，更重要的是為您提供完善的客戶服務。為了確保這一點，我們將提供：

完善的文檔：包括功能手冊、用戶手冊。

全方位的網絡支持，在我們的網站上提供軟件的最新更新和常見問題回答，我們還開辟討論區(qū)供用戶交流。

針對不同層次用戶的各類培訓。

真誠提供7天×24小時服務，保障軟件無故障的長期運行。

用戶交流年會，每年我們將定期邀請我們的客戶齊聚一堂，面對面與用戶進行交流，聽取他們的意見。

客戶服務熱線：010－62626660。

最重要的一點是，我們完全可以按照用戶的要求量身定做，增加您需要的各種功能，使軟件與實際工作密切融合，使您的每一分投入都有滿意的回報！

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