汽車銷售企業(yè)建設呼叫中心的重要性

2006/10/30

一、呼叫中心概念闡述

　　隨著Internet的普及和信息技術的飛速發(fā)展與廣泛應用，人類社會已從工業(yè)經濟時代進入到“電子商務”時代；全球經濟一體化進程不可逆轉，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈。各個企業(yè)都在尋求新的客戶服務及與此相關的營銷解決方案。如何進一步提高客戶服務水平，維系老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大，已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。放眼全球，無論是GE、SONY、沃爾瑪這樣的跨國企業(yè)巨頭，還是國內名不見經傳的小企業(yè)，對客戶以及客戶服務的重視都達到了前所未有的高度。

　　“呼叫中心”是一些企業(yè)為客戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與客戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與客戶交互聯系的媒體，設立了”呼叫中心“（call center），也可叫做“電話中心”，實際上就是為客戶服務的“服務中心”。人們更傾向于把呼叫中心叫作客戶聯系中心（Customer Contact Center）或客戶關懷中心（Customer care Center），它反應了更廣泛的服務需求.。

　　現今的呼叫中心（CallCenter，又稱客戶服務中心），是以通訊網絡為依托，以先進的計算機和CTI技術為支撐的新型綜合信息服務系統(tǒng)，是客戶與企業(yè)/政府部門有效溝通的重要橋梁。通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的信息咨詢以及業(yè)務受理和投訴等服務，以程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

二、企業(yè)建設呼叫中心的重要性

　　經常有客戶會問：我們的企業(yè)已經有了客戶咨詢電話或人工熱線電話，為什么還要建設呼叫中心系統(tǒng)？

　　企業(yè)為了最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門中，客戶服務中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現實情況是，傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數據、業(yè)務數據和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，大量重復性出現的問題，都淹沒在日常工作中，對企業(yè)進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。

　　呼叫中心系統(tǒng)是采用先進的通訊、計算機技術，結合以客戶為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶服務、電話營銷等業(yè)務的客戶聯絡中心。電話是最常見的客戶溝通渠道，電話客戶服務和電話營銷已經成為現代大型企業(yè)的與客戶溝通的重要手段。從用戶的角度來看，有沒有統(tǒng)一的呼叫接入方式、有沒有一站式的客戶服務、有沒有隨時隨地的能與企業(yè)溝通的平臺、有沒有高效率的客戶服務中心已經成為衡量廠商客戶服務質量的關鍵標志。

　　呼叫中心是企業(yè)和客戶互動的溝通平臺，要真正有效管理客戶服務，優(yōu)化客戶服務處理流程，必須有一個"客戶服務管理系統(tǒng)"，也即通常所說的"后臺"管理系統(tǒng)，前臺呼叫中心與后臺客戶服務管理系統(tǒng)有機結合，處理包括客戶咨詢、投訴等的呼入業(yè)務，以及回訪、滿意度調查和派工等呼出業(yè)務。優(yōu)秀的客戶服務管理系統(tǒng)固化了先進的企業(yè)服務管理經驗；并對人員培訓、人力資源管理、績效考核提供有力支持。

　　現今許多大中型企業(yè)往往客戶數量龐大，客戶服務工作量也很大，并且有分布在全國各地的數百上千名的客戶服務人員，除了總部客戶服務中心，可能有區(qū)域客戶服務中心，各地有自己或者加盟的現場維修服務隊伍，每年的客戶服務費用達到數百萬甚至更多。因此客戶服務中心是整個客戶服務體系的樞紐，搭建一個良好的客戶服務平臺對提高客戶服務體系整體的效率和服務質量，降低服務費用，提升企業(yè)品牌至關重要。

汽車銷售行業(yè)分析

　　隨著經濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，汽車已經成為大眾的消費品，市場巨大。同時市場的競爭也日趨激烈，企業(yè)間為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。才能在贏得更多的客戶。

　　通過調查分析顯示，消費者購買汽車時首選4S店，關于4S店購車好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務，其次消費者重視的就是4S店信譽。這與當前我們的汽車消費者對于汽車知識以及汽車消費能力有關系，一方面在消費者對產品的性能不能做出判斷的時候，通過諸如品牌、商譽、服務等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，沒有汽車專業(yè)知識的消費者購買了一個對自己對家庭都具有重要意義的產品，對其的關心和擔心可想而知，因而消費者對售后服務的需求是空前的。建立一個專業(yè)客服中心（能夠提供24小時客服熱線）將對企業(yè)未來的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中。因此企業(yè)通訊系統(tǒng)是否完善，直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務水平。

呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應用功能

　　專業(yè)的語音導航系統(tǒng)（IVR）：當客戶需要服務時，通常希望直接找到相應的部門。利用呼叫中心的語音導航系統(tǒng)，可直接接通相應的客服人員。

　　當客戶撥入電話時，首先聽到自動語音應答系統(tǒng)的歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預約維修請撥1、保險理賠請撥2、售后救援請撥3、車友會服務請撥5、投訴建議請撥6、人工服務請按0”等，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切、避免了由于座席人員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴、提高企業(yè)形象。

　　客戶可根據自己的需求選擇自動語音播報或轉相應的人工座席應答，這樣不僅為客戶提供了更專業(yè)、更周到的服務，而且也節(jié)省了座席工作時間，提高了工作效率。

　　智能呼叫分配管理（ACD）：傳統(tǒng)的熱線電話在呼入高峰期時，客戶來電經常遇占線現象，無奈客戶只能一次次的重撥，有些客戶干脆放棄而轉去其它公司維修，影響了公司效益。

　　有了呼叫中心系統(tǒng)，當客戶按自動語音導航（IVR）選擇了相應的服務后即進入了服務隊列，如果所有的座席人員都在忙，系統(tǒng)將為客戶送上優(yōu)美的音樂，并提示用戶：如，“您是本隊列中第一個等待的用戶下一個空閑的坐席將解聽您的電話，謝謝您的耐心等待”等類似的語音提示。避免了客戶流失嚴重的現象發(fā)生，增強了企業(yè)的親和力，提高了企業(yè)形象和企業(yè)效益。

　　當有電話呼入時，系統(tǒng)會自動在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼，并直接為客戶接通。很多客戶會有可能針對同一個問題進行多次咨詢，此時能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節(jié)省大量的客戶與座席間的重復溝通的時間，更能讓客戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務，同時也提高了工作人員的效率。

　　客戶信息管理，來電號碼顯示與客戶資料自動彈屏：試想一下，當客戶電話接通時，座席人員不但當場報出客戶的姓名，而且清楚的知道他的購車時間、車牌號碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近十次的來電信息，這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現一種專業(yè)的服務，并且節(jié)約車主大量的介紹時間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電信息自動彈屏功能。

　　屏蔽“黑名單”功能：系統(tǒng)對呼入號碼提供了細致的分類，通過設定對于某些具體號碼可以進行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時針對一些特殊用戶或VIP客戶系統(tǒng)則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質、個性化的專業(yè)服務。

　　實時錄音功能：錄音系統(tǒng)對座席人員的通話進行實時的錄音，而且可以進行實時的監(jiān)聽，使座席的服務質量得到保證，并且也避免糾紛的產生。錄音可以進行存儲和備份，可以作為培訓和考核的依據。

　　自動傳真收發(fā)功能：傳統(tǒng)的傳真模式存在著效率低下、成本較高、保密性差、難以管理的缺點。隨著時代的飛速發(fā)展，計算機網絡技術的不斷進步，特別是各種辦公自動化軟件的實現，傳統(tǒng)的傳真模式越來越不適合辦公現代化的需要。因此，一種面向辦公網絡的高可靠性、高易用性、高集成性的桌面?zhèn)髡娼鉀Q方案就成為企事業(yè)單位理想選擇。

　　強大的報表功能、豐富的報表類型：它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計報表和圖表，通過對這些報表數據的分析，可以幫助我們發(fā)現系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預測未來的發(fā)展。報表管理器是呼叫中心管理人員科學管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。

　　軟電話：軟電話是一個純軟件的桌面應用程序，它具備ACD數字話機幾乎所有的功能，用戶可以方面快捷地在上面模擬ACD數字話機按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進行一系列自動化操作，如：自動應答、自動話后處理、自動撥號、定時掛機等等。

　　IP遠端座席功能：基于IP技術的呼叫中心系統(tǒng)，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制，可將分機或座席直接分布到各個地區(qū)的辦公點，并實現與中心交換機系統(tǒng)對接，從此實現各地區(qū)間的互聯互通。

上海盈聯（PCS）公司供稿　CTI論壇編輯

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