CRM到底是什么？

優(yōu)勝咨詢高級顧問豐祖軍編譯 2005/12/30

　　盡管近年來CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）甚囂塵上，但關(guān)于它到底是什么仍有不少含混不清之處。廣義來說，CRM使得整個公司的每一個人成為一個團(tuán)隊來工作，并共享關(guān)于客戶的信息。一個典型的 CRM系統(tǒng)包括接觸管理（contact management）、營銷自動化（marketing automation）、銷售團(tuán)隊自動化（sales force automation）、以及服務(wù)管理（service management）。其他方面包括呼叫中心、援助臺（help desk）、知識管理和電子商務(wù)。

　　眾多的廠家和技術(shù)分析師們CRM說得神乎其神。造成的結(jié)果是，不少公司至今仍在盲目跟風(fēng)。某一家公司發(fā)現(xiàn)銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期，便估摸這些數(shù)據(jù)是不可信的，于是投入 CRM的懷抱，以為給營銷和銷售人員提供更好的工具，問題就可以解決。錯在哪里呢？

　　首先，新技術(shù)并不自動地糾正低效率的（inefficient）和無成效的（ineffective ）業(yè)務(wù)流程。在某些情況下，它可能火上澆油。如果有關(guān)的人員缺乏提供更加準(zhǔn)確的銷售預(yù)測的技能或動機，再高明的技術(shù)也無濟于事。

　　其次，CRM不是每一個銷售方面或營銷方面的問題都能解決。上面說到的那家公司，其最大的問題是兩個各自獨立的訂單處理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)是不相聯(lián)的。大多數(shù)的 CRM解決方案不包含訂單處理。所以對這家公司來說，僅有CRM還不夠。它現(xiàn)在正在了解ERP 系統(tǒng)，以便替換其訂單處理系統(tǒng)，并把整合的CRM包括近來。

　　人們以往是把CRM看成用于前端辦公系統(tǒng)（front office）的軟件，而把ERP看成用于后端辦公系統(tǒng)（back office）的軟件。然而，這兩個辦公平臺須要自始至終地保持接觸。在 CRM的早期，有些公司花費巨資把CRM與后端辦公系統(tǒng)整合，結(jié)構(gòu)發(fā)現(xiàn)效果還是不盡人意。沒有幾家廠商提供能夠在同一個辦公系統(tǒng)內(nèi)無縫工作的、整合的 CRM和ERP系統(tǒng)。

　　這就導(dǎo)致了這樣一個問題：是選擇高端組合還是一攬子方案？如果是高端組合，則你對每一個特定功能都采用被認(rèn)為是最好的軟件，與其他同樣也是出類拔萃的系統(tǒng)整合。雖然這種方式在軟件與服務(wù)方面都有優(yōu)勢，但在整合與同步工作方面有可能遇到問題。此外，不同的用戶界面導(dǎo)致更長的學(xué)習(xí)曲線，而且當(dāng)系統(tǒng)之間出現(xiàn)問題時，有相互指責(zé)、推委的趨勢。

　　CRM隨著幾年前微軟公司推出Microsoft CRM而進(jìn)入到中小企業(yè)的主流。現(xiàn)在，其他的幾個廠商，如 Salesforce.com和RightNow，憑借它們的ASP （Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商）模式，正在在市場造成震動。

　　還有一些廠家，如NetSuite (也是一家 ASP) 和 SAP Business One，提供CRM作為它們的ERP解決方案的一部分。

原文鏈接：

http://www.crmbuyer.com/story/b7hr51iu8FKDV9/CRM-Survey-Looks-Back-at-2005.xhtml

豐祖軍
feng.zujun@gmail.com

優(yōu)勝資訊供稿 CTI論壇編輯

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