中小企業(yè)CRM：是外包托管，還是內(nèi)部安裝？

2006/01/09

　　為了節(jié)約資金或是緩解IT部門人手不足的壓力，越來越多的中小企業(yè)轉(zhuǎn)向使用托管型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。更有其他因素，比如部署實施速度等，驅(qū)動著中小企業(yè)選用托管型CRM。

　　許多使用托管CRM的企業(yè)都將軟件上手速度快作為選擇CRM的基本要求，托管型CRM恰恰實現(xiàn)了上網(wǎng)就可以就真正開始使用，節(jié)約了實施的時間成本。一些咨詢公司的分析師發(fā)現(xiàn)，以前在使用企業(yè)內(nèi)部安裝的CRM時，工作人員經(jīng)常會有抵觸情緒，而采用托管型CRM平臺后，銷售人員往往會更快地開始使用CRM的一些功能，就像嘗試有新功能的網(wǎng)站一樣。

　　不止是中小企業(yè), 一些大型企業(yè)在過去5年中也漸漸接納并使用上了托管型CRM�！皟�(nèi)部安裝CRM的總體擁有成本TCO（Total Cost of Ownership）在過去3到5年中一直在上升”，據(jù)楊基咨詢機構(gòu)(Yangkee Group)的分析師桑杰.阿嘎沃講，“與內(nèi)部安裝CRM比，托管型CRM肯定經(jīng)濟，因為企業(yè)可以用很小的投入在所需范圍內(nèi)使用，通過使用CRM增長自己的業(yè)務(wù), 并逐步擴大CRM的使用量�！�

　　很明顯，托管型CRM的列車已經(jīng)出發(fā)了，很多中小企業(yè)正在考慮搭車。但是托管型CRM對她們真的可行么？據(jù)阿嘎沃講：“對許多小公司來講，價格是決定因素。外包軟件服務(wù)比軟硬件維護升級劃算得多。”他深信中小企業(yè)會選擇托管型軟件，特別是托管型CRM。

　　“托管型CRM產(chǎn)品的用戶群已很龐大，在全球范圍內(nèi)既需即用軟件服務(wù)在過去5年中持續(xù)穩(wěn)定地增長，”楊基分析師莎麗.金士頓講，包括Salesforce在內(nèi)的一些產(chǎn)品為此類服務(wù)業(yè)開辟了道路，中國的軟件企業(yè)也爭相涉足于此，以國內(nèi)首家托管型CRM——800crm的成功運營為起點，中國本土的托管型CRM也打開了新的局面。

　　一項AMR最新的研究報告證實了此趨向。根據(jù)羅伯特.博伊西講(AMR的客戶管理實踐研究室主任)，“盡管有些人認為，托管型CRM是為大企業(yè)用的，但更廣泛的看法是，托管型CRM更適用于中小企業(yè)。在美國45%的中小企業(yè)正在不同程度地使用或試用托管型CRM，CRM從來沒有過這么高的滲透率�！�

　　中小企業(yè)轉(zhuǎn)向托管型CRM的一個重要原因是她們主要使用微軟的Office軟件辦公，而許多CRM托管商提供CRM與Office的集成軟件。另一個采用托管型CRM的重要原因是產(chǎn)出周期(turn-around time)，CRM項目經(jīng)常需要快速得出結(jié)果以滿足特定的市場活動目標。當速度成為決策因素時，企業(yè)信息化負責(zé)人經(jīng)常會用托管型CRM攢出一個解決方案，而不是雇用專業(yè)IT工程師安裝和調(diào)試一套需要設(shè)置CRM服務(wù)器的軟件�！巴Ｊ秦撠�(zé)市場營銷的副總經(jīng)理成為選用托管型CRM的決策者，”博伊西說，“當需要快速地作出市場活動方案時，托管型通常被選中。此外，開發(fā)市場的項目結(jié)束后，企業(yè)可以停止使用CRM托管，從而省去購買，安裝和調(diào)試軟硬件的大量開銷。”

　　針對另一個重要考慮因素——網(wǎng)絡(luò)帶寬，很多人認為如果連到一個托管服務(wù)商的服務(wù)器的速度太慢，托管就不合適了。Illuminata的IT顧問喬納森說，“寬帶已經(jīng)普及，電信服務(wù)商已將各個城市連到骨干網(wǎng)上，如果客戶量快速增長，托管商可以迅速添加服務(wù)器以滿足需要�！�

八百客公司供稿 CTI論壇編輯

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