eQueue解決方案為太維資訊呼叫中心提供超一流服務
2005/01/20
背景：
九五太維資訊呼叫中心是國內一家可以承接外包業(yè)務的，專門從事電話呼叫中心服務的客戶服務中心運營商。它在中國運作著一個高度專業(yè)化的電話呼叫中心，其目標是通過對電話呼叫中心的應用，為客戶帶來大幅度的利潤增長并使其客戶占據市場領先地位。該公司可以在全國范圍內，使用最新的數據網絡技術和計算機電話集成技術（CTI），將綜合電話呼叫中心這種新型的商業(yè)運作模式引入中國并帶動其朝著基于國際互聯(lián)網絡和電子商務的方向發(fā)展，并向各行業(yè)提供基于WEB的全面客戶服務中心解決方案。
采用新技術滿足運營環(huán)境的需要：
隨著用戶量的上升以及業(yè)務的拓展，九五太維資訊原有的系統(tǒng)已經無法更好的滿足客戶服務的需要了。他們期望能夠在保證其原有投資不受損失的情況下更新擴展整個系統(tǒng)。主要的要求是能夠智能化高效率的集中管理整個系統(tǒng)并能夠確保高品質的客戶服務水平。其對新的解決方案提出了以下技術要求：首先是保證與原有架構的兼容性，保證新的系統(tǒng)與舊系統(tǒng)能夠無縫的連接。其次是要有安全可靠性，保證系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠，不會間斷業(yè)務。最后是要有靈活的擴展性，保證用戶在未來能夠根據需要對系統(tǒng)進行相應的調整或二次開發(fā)。
解決方案:
在評估多家供應商的解決方案，并仔細了解eQueue多媒體聯(lián)絡中心解決方案后，九五太維資訊最終決定使用eQueue系統(tǒng)來滿足他們的需要。eQueue系統(tǒng)成熟穩(wěn)定而又先進的性能，能夠很好的使他們獲得所需的服務。
eOn(益昂)通訊近三十年的專業(yè)經驗保證了eQueue系統(tǒng)能夠可靠的與太維資訊現(xiàn)有架構進行駁接，其對各類型媒介的傳輸控制，包括語音，Email,傳真，線上即時通訊及語音信箱的路由控制，能夠令管理者很方便地對信息進行集中監(jiān)控。eQueue強大的報表顯示功能幫助太維資訊的管理者實時追蹤統(tǒng)計座席員的工作效果，提高整個客服系統(tǒng)的管理效率。"對座席員的狀況了解從來沒有這么一目了然……",太維資訊一位座席班長如是說，"基于eQueue平臺的實時狀態(tài)管理界面令我們耳目一新，我們能夠以自己喜歡的方式更直接的了解座席員的狀態(tài)，真正的提高了工作效率，保證了高品質的客服水平。"
eQueue系統(tǒng)通過其智能轉接功能，利用全面的、實時和歷史監(jiān)聽管理工具，以及可以完全定制化的轉接和報表選項，能最大限度地提高聯(lián)絡中心的服務水平和效率，保證以最快的速度應答客戶呼叫。
eQueue系統(tǒng)完善的冗余備份功能確保了其運行的可靠性，其在美國聯(lián)邦航空局(FAA)的成功應用案例足以證明這點。同時系統(tǒng)依照使用者的級別設置了相應的訪問權限，保證了系統(tǒng)資源的安全。
eQueue系統(tǒng)具有良好的擴展性，可以將座席從少則十個擴展到多達數千個，充分適應聯(lián)絡中心發(fā)展的需要。對于太維資訊而言，其可籍此對不同客戶項目進行靈活的管理，應對未來不斷變化的客戶服務發(fā)展需求。
此外基于Linux平臺的完全開放的標準結構，提供了標準的接口和協(xié)議，以及以瀏覽器為基礎可以從多個地點接入的桌面工具，這些功能為聯(lián)絡中心提供了足夠的擴展性和必需的系統(tǒng)集成工具�？梢允褂眠@些工具把eQueue解決方案與其他公司的應用程序相整和，以滿足特定的聯(lián)絡中心環(huán)境的需要。
這完全滿足了太維資訊希望根據自己的未來需要，能夠在eQueue的標準平臺上進行二次開發(fā)的要求，他們能夠在eQueue平臺上定制自己的應用程序，為客戶提供更貼心的服務，雖然目前eQueue系統(tǒng)現(xiàn)有的功能完全滿足他們的需要。
效果
目前九五太維資訊的整個系統(tǒng)網絡運營良好，eQueue系統(tǒng)穩(wěn)定可靠性深得用戶的信賴。eQueue系統(tǒng)全面的應用程序包括集成語音應答，統(tǒng)一信息傳遞的語音郵件，傳真信息處理，質量管理錄音，完善的電話功能和一套完備的桌面設備及其應用程序，還包括具有通用知識庫的電子郵件和網絡聊天管理，為用戶的個性化服務提供了更多的選擇，同時還強化了對所有客戶呼叫的跟蹤和報告。其良好表現(xiàn)，贏得客戶的高度評價。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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