IP語(yǔ)音特殊應(yīng)用WebCall--中信銀行案例
徐彩春 2009/12/04
項(xiàng)目背景
中信銀行成立于1987年，原名中信實(shí)業(yè)銀行，是中國(guó)改革開(kāi)放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國(guó)最早參與國(guó)內(nèi) 外金融市場(chǎng)融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng)中國(guó)現(xiàn)代金融史上多個(gè)第一而蜚聲海內(nèi)外。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中信實(shí)業(yè)銀行在中國(guó)金融市場(chǎng)改革的大潮中逐漸成長(zhǎng)壯 大，于2005年8月，正式更名“中信銀行”。2006年12月，以中國(guó)中信集團(tuán)和中信國(guó)際金融控股有限公司為股東，正式成立中信銀行股份有限公司。同 年，成功引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，與歐洲領(lǐng)先的西班牙對(duì)外銀行（BBVA）建立了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。2007年4月27日，中信銀行在上海交易所和香港聯(lián)合 交易所成功同步上市。經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，中信銀行已成為國(guó)內(nèi)資本實(shí)力最雄厚的商業(yè)銀行之一，是一家快速增長(zhǎng)并具有強(qiáng)大綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全國(guó)性商業(yè)銀行。
中信銀行建設(shè)有呼叫中心，全國(guó)接入號(hào)為95558�？蛻�(hù)通過(guò)撥打該接入號(hào)，可以自動(dòng)完成或者通過(guò)人工服務(wù)完成各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)。中信銀行的電話(huà)銀行是個(gè)成熟、復(fù)雜的系統(tǒng)，已經(jīng)上線(xiàn)服務(wù)多年。
同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，中信銀行也在逐步將各類(lèi)業(yè)務(wù)移到互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)上銀行的建設(shè)逐步進(jìn)行，功能越來(lái)越豐富。與電話(huà)銀行相比，網(wǎng)上銀行有很多天然的優(yōu)勢(shì)，但有一點(diǎn)是網(wǎng)上銀行的缺陷，即業(yè)務(wù)辦理過(guò)程缺乏和銀行工作人員的即時(shí)溝通。
中信銀行的WebCall項(xiàng)目即為彌補(bǔ)此缺陷而上。項(xiàng)目建設(shè)完成后，希望實(shí)現(xiàn)以下效果：客戶(hù)在通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)和銀行工作人員進(jìn)行語(yǔ)音溝通。這種溝通是通過(guò)客戶(hù)上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行，而不是客戶(hù)另外通過(guò)手機(jī)或者座機(jī)撥打95558來(lái)進(jìn)行。
方案設(shè)計(jì)概述
方案包括以下要點(diǎn)：
- 軟電話(huà)。提供軟電話(huà)，以控件形式下載到客戶(hù)本地計(jì)算機(jī)上。網(wǎng)銀系統(tǒng)調(diào)用此控件；
- 軟交換平臺(tái)。在Internet上部署軟交換平臺(tái)，接受所有軟電話(huà)通過(guò)Internet來(lái)的呼叫；
- 中繼媒體網(wǎng)關(guān)。VoIP軟交換平臺(tái)將Internet上的呼叫送到中繼媒體網(wǎng)關(guān)。該中繼媒體網(wǎng)關(guān)一端和電話(huà)銀行呼叫中心的排隊(duì)機(jī)相連。
通過(guò)上述三環(huán)節(jié)，Internet上的電話(huà)呼叫即可送入電話(huà)銀行的人工座席處，Internet上的客戶(hù)也就可以通過(guò)計(jì)算機(jī)上的耳麥和電話(huà)銀行座席人員通話(huà)。拓?fù)涫疽鈭D如下：
實(shí)現(xiàn)效果
WebCall項(xiàng)目包括種種中間環(huán)節(jié)，但對(duì)最終用戶(hù)而言，卻是很簡(jiǎn)單的事，并且有更好的客戶(hù)體驗(yàn)：
- 登錄網(wǎng)上銀行（目前是白金社區(qū)），下載軟電話(huà)控件。
- 點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁(yè)面，和電話(huà)銀行座席人員通話(huà)，和通過(guò)普通電話(huà)通信一樣。
- 客戶(hù)發(fā)起呼叫時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)登錄時(shí)輸入的卡號(hào)信息帶入電話(huà)系統(tǒng)，客戶(hù)無(wú)需象常規(guī)應(yīng)用一樣在電話(huà)機(jī)上一位一位地輸卡號(hào)。
- 在頁(yè)面上有多個(gè)選擇，客戶(hù)點(diǎn)擊相應(yīng)鏈接即可直接和相應(yīng)受理人員通話(huà)，無(wú)需象常規(guī)應(yīng)用一樣根據(jù)語(yǔ)音提示一步一步地選擇。
經(jīng)過(guò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了以上的設(shè)想效果。經(jīng)過(guò)實(shí)地測(cè)試，語(yǔ)音質(zhì)量良好，語(yǔ)音質(zhì)量和普通電話(huà)無(wú)異。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀:
隆林|
三江|
梁平县|
夹江县|
深州市|
正蓝旗|
密山市|
磐安县|
洪雅县|
开鲁县|
海宁市|
景东|
普兰店市|
平乡县|
屏东市|
肃南|
万全县|
翁源县|
叙永县|
拉孜县|
抚松县|
西安市|
禄丰县|
东兴市|
裕民县|
夏津县|
武冈市|
察隅县|
莱阳市|
仙游县|
德清县|
喀喇|
修文县|
滕州市|
凤凰县|
六安市|
莫力|
锡林浩特市|
兴山县|
东丽区|
淮北市|