IP語音特殊應(yīng)用WebCall--中信銀行案例
徐彩春 2009/12/04
項目背景
中信銀行成立于1987年，原名中信實業(yè)銀行，是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內(nèi) 外金融市場融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng)中國現(xiàn)代金融史上多個第一而蜚聲海內(nèi)外。伴隨中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中信實業(yè)銀行在中國金融市場改革的大潮中逐漸成長壯 大，于2005年8月，正式更名“中信銀行”。2006年12月，以中國中信集團和中信國際金融控股有限公司為股東，正式成立中信銀行股份有限公司。同 年，成功引進戰(zhàn)略投資者，與歐洲領(lǐng)先的西班牙對外銀行（BBVA）建立了優(yōu)勢互補的戰(zhàn)略合作關(guān)系。2007年4月27日，中信銀行在上海交易所和香港聯(lián)合 交易所成功同步上市。經(jīng)過二十年的發(fā)展，中信銀行已成為國內(nèi)資本實力最雄厚的商業(yè)銀行之一，是一家快速增長并具有強大綜合競爭力的全國性商業(yè)銀行。
中信銀行建設(shè)有呼叫中心，全國接入號為95558�？蛻敉ㄟ^撥打該接入號，可以自動完成或者通過人工服務(wù)完成各類銀行業(yè)務(wù)。中信銀行的電話銀行是個成熟、復(fù)雜的系統(tǒng)，已經(jīng)上線服務(wù)多年。
同時，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，中信銀行也在逐步將各類業(yè)務(wù)移到互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)上銀行的建設(shè)逐步進行，功能越來越豐富。與電話銀行相比，網(wǎng)上銀行有很多天然的優(yōu)勢，但有一點是網(wǎng)上銀行的缺陷，即業(yè)務(wù)辦理過程缺乏和銀行工作人員的即時溝通。
中信銀行的WebCall項目即為彌補此缺陷而上。項目建設(shè)完成后，希望實現(xiàn)以下效果：客戶在通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時，可以隨時和銀行工作人員進行語音溝通。這種溝通是通過客戶上網(wǎng)的計算機進行，而不是客戶另外通過手機或者座機撥打95558來進行。
方案設(shè)計概述
方案包括以下要點：
- 軟電話。提供軟電話，以控件形式下載到客戶本地計算機上。網(wǎng)銀系統(tǒng)調(diào)用此控件；
- 軟交換平臺。在Internet上部署軟交換平臺，接受所有軟電話通過Internet來的呼叫；
- 中繼媒體網(wǎng)關(guān)。VoIP軟交換平臺將Internet上的呼叫送到中繼媒體網(wǎng)關(guān)。該中繼媒體網(wǎng)關(guān)一端和電話銀行呼叫中心的排隊機相連。
通過上述三環(huán)節(jié)，Internet上的電話呼叫即可送入電話銀行的人工座席處，Internet上的客戶也就可以通過計算機上的耳麥和電話銀行座席人員通話。拓撲示意圖如下：
實現(xiàn)效果
WebCall項目包括種種中間環(huán)節(jié)，但對最終用戶而言，卻是很簡單的事，并且有更好的客戶體驗：
- 登錄網(wǎng)上銀行（目前是白金社區(qū)），下載軟電話控件。
- 點擊網(wǎng)銀頁面，和電話銀行座席人員通話，和通過普通電話通信一樣。
- 客戶發(fā)起呼叫時，系統(tǒng)自動將客戶登錄時輸入的卡號信息帶入電話系統(tǒng)，客戶無需象常規(guī)應(yīng)用一樣在電話機上一位一位地輸卡號。
- 在頁面上有多個選擇，客戶點擊相應(yīng)鏈接即可直接和相應(yīng)受理人員通話，無需象常規(guī)應(yīng)用一樣根據(jù)語音提示一步一步地選擇。
經(jīng)過建設(shè)，實現(xiàn)了以上的設(shè)想效果。經(jīng)過實地測試，語音質(zhì)量良好，語音質(zhì)量和普通電話無異。
CTI論壇報道
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