阿Q的多媒體呼叫中心

黃河 2011/03/15

一、多媒體---呼叫中心的未來(lái)

　　多媒體呼叫中心是允許客戶(hù)可以用多種聯(lián)絡(luò)方式，包括電話(huà)、傳真、短信、彩信、電子郵件、Web Chat、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、電子白板、桌面共享等等通信方式和座席聯(lián)絡(luò)的呼叫中心。

　　筆者使用“多媒體呼叫中心”這個(gè)詞，是為了沒(méi)有任何傾向性，類(lèi)似的帶有廠商色彩的稱(chēng)呼有很多，包括：“第五代呼叫中心”、“接觸中心”、“全景中心”、“客戶(hù)互動(dòng)中心”、“多媒體接觸中心”和“客戶(hù)接觸中心”等等。
　　
　　多媒體呼叫中心，客戶(hù)、行業(yè)專(zhuān)家、廠商和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)呼喚了很多年了，它必將是呼叫中心未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

二、怪相叢生的多媒體呼叫中心

　　令人失望的是，目前的多媒體呼叫中心，卻是實(shí)怪相叢生。

　　長(zhǎng)期從事運(yùn)營(yíng)呼叫中心的管理者都知道，呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技術(shù)是ACD。對(duì)于電話(huà)呼叫中心來(lái)說(shuō)，目前的ACD成熟、穩(wěn)定、智能，但是，ACD一旦到了多媒體呼叫中心，立刻變得“怪相叢生”。

　　1、怪相一——“座席快跑！”

　　一個(gè)5年前的一個(gè)煙草的客戶(hù)服務(wù)中心，需要“座席快跑！”。

　　該呼叫中心當(dāng)時(shí)是一個(gè)號(hào)稱(chēng)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體呼叫中心，媒體聯(lián)絡(luò)方式包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、網(wǎng)上視頻、文本交談、電子白板、表單共享、護(hù)航瀏覽等等。這些聯(lián)絡(luò)方式很好啊，座席可以用非常豐富的手段為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　座席職場(chǎng)的規(guī)劃非常有“特色”,分成左右兩個(gè)區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域的最前面有一個(gè)空的工位，命名為ICC(Internet呼叫中心)工位，這個(gè)工位與其它工位不同的是工位上沒(méi)有電話(huà)機(jī)，但是多了一對(duì)音箱。

　　上班的時(shí)候，大組長(zhǎng)將最前面工位的計(jì)算機(jī)、軟件和音箱都開(kāi)啟，然后大家各就各位，開(kāi)始接電話(huà)。

　　突然，ICC座席工位的音箱開(kāi)始播放音樂(lè)了，該區(qū)域的其中一個(gè)處于就緒狀態(tài)的座席舉手，迅速點(diǎn)擊未就緒按鈕，摘下耳機(jī)，跑步到ICC工位，坐下，戴上耳機(jī)，點(diǎn)擊應(yīng)答按鈕；然后開(kāi)始ICC服務(wù)；服務(wù)完畢，點(diǎn)擊掛斷按鈕，摘下耳機(jī)，起身跑步到自己的工位，坐下，戴上耳機(jī)，點(diǎn)擊就緒按鈕。

　　在座席操作方面，非�！耙�(guī)范”，座席經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的，動(dòng)作連貫、一板一眼；在座席管理方面，也有很“科學(xué)”的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，每天ICC呼叫只有10來(lái)個(gè)，沒(méi)有必要安排專(zhuān)門(mén)的座席，那會(huì)浪費(fèi)座席成本；在客戶(hù)響應(yīng)及時(shí)性方面，非常快，首先，音箱聲音足夠大，其次，座席是“快跑”，最后，座席人員坐下后立即點(diǎn)擊應(yīng)答按鈕，沒(méi)有延遲。

　　綜上所述，該呼叫中心堪稱(chēng)國(guó)內(nèi)“領(lǐng)先”的多媒體呼叫中心。

　　對(duì)比一下電話(huà)呼叫中心的類(lèi)似場(chǎng)景和解決辦法，我們?cè)O(shè)想一下，如果ICC請(qǐng)求只是電話(huà)呼叫的不同類(lèi)型。例如，電話(huà)呼叫是咨詢(xún)，ICC只是投訴電話(huà)的話(huà)，當(dāng)ICC請(qǐng)求進(jìn)入，只是投訴電話(huà)，ACD系統(tǒng)找到一個(gè)就緒的、具有投訴處理技能的座席，座席完全不用“快跑”了。

　　2、怪相二——“讓客戶(hù)‘等到花兒也謝了’”

　　很多人會(huì)嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一個(gè)座席在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上應(yīng)該既可以處理客戶(hù)電話(huà)，也可以處理其它媒體呼叫，于是，“多媒體座席”產(chǎn)生了。

　　座席的屏幕主體是一個(gè)電話(huà)處理界面，在右下角有一個(gè)托盤(pán)，當(dāng)其它媒體請(qǐng)求來(lái)的時(shí)候，會(huì)彈框。當(dāng)有郵件、短信、傳真、Web請(qǐng)求的時(shí)候，會(huì)彈一個(gè)框，框上有一個(gè)最小化按鈕，座席可以點(diǎn)擊將框最小化，暫時(shí)不處理。管理者強(qiáng)調(diào)，這參考了QQ的“先進(jìn)”經(jīng)驗(yàn)。

　　當(dāng)座席點(diǎn)擊處理郵件的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)的ACD狀態(tài)設(shè)置成未就緒；處理完畢，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)的ACD狀態(tài)設(shè)置成就緒。

　　客戶(hù)如果發(fā)送了一個(gè)郵件或者是傳真，可能十分鐘后就得到回復(fù)，也可能是幾天之后才得到回復(fù)，這還可以理解，本來(lái)郵件的及時(shí)性就沒(méi)有太多保證的。

　　那么，如果客戶(hù)發(fā)送一個(gè)短信咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題，他可能要等一天兩天，這就顯得就很搞笑了。

　　最過(guò)分的是，如果客戶(hù)在Web上發(fā)起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)請(qǐng)求，當(dāng)所有座席一直處于忙的狀態(tài)，或者他忘記點(diǎn)擊右下角的圖標(biāo)，可能客戶(hù)需要等待一天的時(shí)間，真是等到“花兒也謝了”。

　　從電話(huà)呼叫中心角度來(lái)考慮，不同媒體如果只是電話(huà)呼叫的不同類(lèi)型。例如，電話(huà)呼叫是咨詢(xún)，郵件是查詢(xún)、短信是受理、傳真是投訴、Web請(qǐng)求是預(yù)訂。

　　不同類(lèi)型的電話(huà)，具備不同的優(yōu)先級(jí)，可以制定策略，在請(qǐng)求量很大的情況下，受理比例為：

　　這樣就不會(huì)“讓客戶(hù)‘等到花兒也謝了’”。

　　3、怪相三——“不差錢(qián)兒”

　　資金雄厚的呼叫中心會(huì)嘲笑“讓客戶(hù)等到‘花兒也謝了’”的呼叫中心，客戶(hù)服務(wù)中心是為客戶(hù)提供服務(wù)的，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是呼叫中心的根本目標(biāo)，怎么能讓客戶(hù)如此等待呢？

　　新的管理方式誕生了！每一種媒體建立部門(mén)，甚至是一個(gè)中心，有專(zhuān)門(mén)的區(qū)域和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，區(qū)域上掛著大牌子：“電話(huà)處理中心”、“郵件處理中心”、“短信處理中心”、“Web處理中心”，追求絕對(duì)的客戶(hù)及時(shí)響應(yīng)。

　　新的管理方式下，每一種媒體具有獨(dú)立的座席組、獨(dú)立的接入、獨(dú)立的分配管理、獨(dú)立的業(yè)務(wù)軟件、獨(dú)立的績(jī)效考核。總而言之，針對(duì)每一種媒體，建立了獨(dú)立的呼叫中心，其領(lǐng)先性是同行業(yè)嘆為觀止的。

　　很象政績(jī)工程，為了一個(gè)政績(jī)指標(biāo)，不考慮成本，“不差錢(qián)兒”。經(jīng)過(guò)計(jì)算，發(fā)現(xiàn)，總體座席利用率不到20%。

　　從電話(huà)呼叫中心角度來(lái)考慮，不同媒體如果只是電話(huà)呼叫的不同類(lèi)型。例如，電話(huà)呼叫是咨詢(xún)，郵件是查詢(xún)、短信是受理、傳真是投訴、Web請(qǐng)求是預(yù)訂，我們絕對(duì)不會(huì)將各種類(lèi)型的媒體分成不同的部門(mén)甚至中心，絕對(duì)不會(huì)建設(shè)不同的呼叫中心系統(tǒng)，我們要將座席分成不同的技能，當(dāng)然座席可以多技能（技能交叉）或可以制定隊(duì)列溢出策略，將不同請(qǐng)求的高峰和低谷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)復(fù)用，達(dá)到人力資源的節(jié)省，“不差錢(qián)兒”的也不能“亂花錢(qián)兒”！

　　4、怪相四——“管理基本靠吼”

　　很快，“不差錢(qián)兒”的呼叫中心就發(fā)現(xiàn)了自身的問(wèn)題，就是“沒(méi)錢(qián)了”。管理一直在提升，智能管理的方式隨之引入了---“吼”的管理。

　　智能管理確實(shí)“智能”了很多，管理者有一個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控的系統(tǒng)，可以看到每一種媒體排隊(duì)的情況，包括：電話(huà)、短信、傳真、郵件、Web請(qǐng)求等等。我們想像一下呼叫中心職場(chǎng)的場(chǎng)景吧：

　　管理者緊盯著屏幕……

　　十分鐘后，發(fā)現(xiàn)突然來(lái)了很多短信請(qǐng)求，站起來(lái)，大喊一聲：“座席801，812，803，815登錄短信處理系統(tǒng)，快！”，然后坐下；

　　十分鐘后，發(fā)現(xiàn)Web請(qǐng)求排隊(duì)過(guò)多了，大喊一聲：“座席601，622，672，811登錄Web處理系統(tǒng)，快！”，然后坐下；

　　十分鐘后，發(fā)現(xiàn)電話(huà)呼損率上升，大喊一聲：“座席801、812、803、815、601、622、672、811趕快簽退，登錄電話(huà)呼叫中心！”，然后坐下；

　　十分鐘后……

　　職場(chǎng)還真熱鬧，很象連長(zhǎng)指揮戰(zhàn)斗。

　　再?gòu)碾娫?huà)呼叫中心角度來(lái)考慮，如果電話(huà)呼叫是咨詢(xún)、郵件是查詢(xún)、短信是受理、傳真是投訴、Web請(qǐng)求是預(yù)訂。分配是按照管理者設(shè)定好的策略進(jìn)行分配，完全沒(méi)有必要用“吼”來(lái)管理。

　　5、怪相五——“垃圾滿(mǎn)天飛”

　　不是我不想處理，全都是垃圾，浪費(fèi)我的感情！

　　垃圾郵件、垃圾短信、騷擾電話(huà)...甚至垃圾微博充滿(mǎn)著這個(gè)世界，如果對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)感情的話(huà)，對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，就是浪費(fèi)呼叫中心成本了。

　　對(duì)待垃圾，態(tài)度是兩類(lèi)，一類(lèi)是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，認(rèn)真對(duì)待，就是垃圾，我也要認(rèn)真處理，說(shuō)實(shí)話(huà)，就是到了共產(chǎn)主義社會(huì)，也不能這么干，不能把寶貴的資源花費(fèi)在無(wú)用的工作上；一類(lèi)是對(duì)公司負(fù)責(zé)，要么在座席電話(huà)非常空閑的情況下再去處理，要么干脆就讓他們堆在那里了，一輩子也不理了。

　　“垃圾滿(mǎn)天飛”，就像大街上的小廣告一樣，城管都解決不了，我們有什么辦法。

　　但是，電話(huà)黑名單很常用，行之有效；判斷其它媒體形式的請(qǐng)求是否是垃圾，只是邏輯上稍微復(fù)雜一點(diǎn)而已。

三、阿Q的精神勝利法

　　怪相叢生！只是冰山一角，多媒體呼叫中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)退維谷、舉步維艱。

　　如何繼續(xù)？如何走向未來(lái)？魯迅的在90年前就找到了“出路”，就是阿Q的精神勝利法！

　　阿Q的精神勝利法現(xiàn)在很多人都在用，就是從通信上去鼓吹多媒體：
　　
　　“我們的呼叫中心支持3G視頻了”，我們是中國(guó)領(lǐng)先的呼叫中心，如阿Q說(shuō)：“然而未莊人真是不見(jiàn)世面的可笑的鄉(xiāng)下人呵”；

　　“我們的呼叫中心支持網(wǎng)頁(yè)截取、電子白板了、桌面共享，提供給客戶(hù)比QQ和MSN還好的客戶(hù)體驗(yàn)”，“我們是真正的Web 3.0的呼叫中心”，如阿Q說(shuō)：“我們先前——比你闊的多啦！”；

　　“我們的呼叫中心支持博客了、支持IPTV了”，我們是真正的多媒體的呼叫中心，如阿Q說(shuō)：“我總算被兒子打了，現(xiàn)在的世界真不像樣……”；

　　每一種新的通信方式的出現(xiàn)，都讓各個(gè)廠商或呼叫中心大炒特炒一把，“又得了勝，愉快的回到土谷祠，放倒頭睡著了”；然而，阿Q精神無(wú)法遮蓋住多媒體呼叫中心的“怪相”、真正的痛楚，甚至說(shuō)，無(wú)法挽回它的失敗，就如無(wú)法改變阿Q這個(gè)“無(wú)姓、無(wú)名、無(wú)行狀、住在未莊的土谷祠”的事實(shí)。

　　那么出路到底在哪里呢？由于篇幅的限制，本文羅列了ACD問(wèn)題導(dǎo)致的多媒體呼叫中心怪相，而且只是怪相中的一小部分；筆者要在ACD方面尋找出路。

　　再次強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技術(shù)是ACD。
　　
　　于是，產(chǎn)生了三個(gè)問(wèn)題：

　　為什么電話(huà)呼叫中心的ACD就不存在這些問(wèn)題呢？

　　電話(huà)請(qǐng)求和其它媒體請(qǐng)求就不能用一套策略管理嗎？

　　為什么不能像管理電話(huà)ACD那樣管理其它媒體的ACD？是啊，大批的運(yùn)營(yíng)管理者具備了十年之久的電話(huà)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，不借鑒太可惜了。

　　出路就是“統(tǒng)一排隊(duì)”。

四、統(tǒng)一排隊(duì)

　　統(tǒng)一排隊(duì)就是將電話(huà)和其它媒體進(jìn)行統(tǒng)一的路由管理(ACD)，把其它媒體的請(qǐng)求當(dāng)作一種類(lèi)型的電話(huà)，是多媒體呼叫中心必備的管理策略和技術(shù)。從另一個(gè)角度理解，其它媒體只是一種類(lèi)型的“電話(huà)”。

　　用技術(shù)語(yǔ)言描述一下統(tǒng)一排隊(duì)：將包括電話(huà)在內(nèi)的多種媒體聯(lián)絡(luò)方式抽象為一種請(qǐng)求，對(duì)請(qǐng)求根據(jù)策略進(jìn)行路由管理。

　　這樣，多媒體呼叫中心的ACD策略可以很好地借鑒電話(huà)ACD策略，下面的表格列舉了電話(huà)呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒體ACD策略借鑒的方法。

　　前提，識(shí)別客戶(hù)身份的方法略有區(qū)別：
　　電話(huà)：主叫號(hào)碼、IVR內(nèi)輸入的用戶(hù)號(hào)碼；
　　郵件：郵箱地址；
　　短信：主叫號(hào)碼；
　　微博：微博用戶(hù)名；
　　Web請(qǐng)求：操作系統(tǒng)ID或注冊(cè)的用戶(hù)名；

　　很多，不能一一羅列了。

五、媒體的差異

　　畢竟其它媒體與電話(huà)這種溝通方式存在一定的差異，典型差異如：優(yōu)先級(jí)不同、處理時(shí)長(zhǎng)不同、座席復(fù)用程度不同。

　　筆者的觀點(diǎn)是，關(guān)鍵是運(yùn)營(yíng)管理者要有“策略”，即如何進(jìn)行分類(lèi)、排隊(duì)、分配，甚至轉(zhuǎn)接，而技術(shù)實(shí)現(xiàn)則由技術(shù)過(guò)硬的廠商完成。

　　當(dāng)然，“策略”對(duì)技術(shù)的挑戰(zhàn)是很大的，需要ACD技術(shù)足夠智能、可訂制，最好是圖形化，可自定義的。

六、總結(jié)

　　筆者對(duì)于多媒體呼叫的ACD的觀點(diǎn)是：

ACD是呼叫中心最本質(zhì)管理策略和技術(shù)；

沒(méi)有統(tǒng)一排隊(duì)的多媒體呼叫中心必將失��；

建議讀者重新審視正在運(yùn)營(yíng)的和準(zhǔn)備建設(shè)的多媒體呼叫中心。

　　畢竟，我們都不愿意做阿Q！

　　由于篇幅限制，本文只談到多媒體呼叫中心最關(guān)鍵的管理策略和技術(shù)---ACD，然而，呼叫中心中還有報(bào)表、現(xiàn)場(chǎng)管理、座席自我管理、知識(shí)庫(kù)、CRM、工作流等等，以后的文章會(huì)詳述。

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