強訊呼叫中心系統(tǒng)在團購網站的應用

2011/09/19

團購網站存在的問題

　　團購，顧名思義，就是指一定數量的消費者通過組織成團的方式，以折扣購買同一種商品的購物行為；而網絡團購，消費者借助互聯網的“網聚人的力量”來聚集資金，以求得最優(yōu)價格購買目標商品。

　　團購正在伴隨著網絡的發(fā)展而快速地增加。團購最核心的優(yōu)勢體現在商品價格的優(yōu)惠上。根據團購的人數和訂購產品的數量，消費者一般能得到從5％到40％及至更高的優(yōu)惠幅度。盡管網絡團購在我國的發(fā)展只有短短兩年多的時間，但其作為一種新型消費模式所體現出的各方面優(yōu)勢，已受到越來越多的消費者尤其是年輕人的青睞。

　　但是，由于網絡團購出現的時間短，目前還缺乏相關法律法規(guī)的有效監(jiān)督和約束，仍然存在一些亟待解決的問題。它一方面讓消費者得到實惠，另一方面又讓他們遭遇諸如“消費陷阱”、“假冒偽劣”、“欺詐”、“違約”等種種問題。

　　就團購網站的問題總結如下：

　　1. 服務和產品低端化、同質化嚴重，急需開拓新的中高端市場

　　由于低端市場競爭本來就很激烈，商家利潤微薄，再加上團購高折扣的壓力，商家參與團購活動的積極性、主動性和服務質量可想而知。消費者參與團購的目的無非就是希望得到實惠的折扣和優(yōu)質的服務，因此，團購企業(yè)不要片面追求高折扣，忽視服務質量，否則，自身和商家的利益得不到保障，消費者也不可能得到預期的優(yōu)質服務。

　　團購網站急需開拓新的中高端市場，開拓和綁定優(yōu)質商戶，開展差異化服務。

　　2. 商家的服務質量和誠信度有待提高

　　由于團購網站給商家?guī)砑惺奖l(fā)的客流量很容易超出店面的實際服務能力，這會直接導致服務品質的下降。消費者的滿意度和信任度受挫，用戶群流失，最終影響團購網站自身發(fā)展。

　　3. 網站一味追求高折扣，忽視用戶體驗和滿意度，導致用戶黏度不足

　　大部分團購網站和商家目前都處于“叫好不叫座”，賠本賺人氣的狀態(tài)。部分顧客要求“魚和熊掌兼得”的消費心理降低了團購的滿意度和誠信度，所以，要保住這些顧客絕非易事。因此，團購網站和商家要從提高消費者滿意度和誠信度入手研究增強用戶黏度的對策，促使團購“閃客”變成“回頭客”。

強訊呼叫中心為團購網站解決的難題

　　實際上，作為團購網站，如今急需一套完善的客服服務系統(tǒng)，來保證團購網站的服務質量。作為新興的電子商務模式--團購，正在利用他豐富和全面深入百姓生活的服務，吸引著越來越多的人前來關注。但在團購行業(yè)看似“火爆”的背后，問題卻層出不窮,針對上文提到的，可想國內數千家團購網站的競爭無疑就是服務的競爭。傳統(tǒng)的客服體系，無法針對電子商務的服務模式提供完善的服務，搭建一套富有針對性的服務系統(tǒng)已經勢在必行.

　　以下是呼叫中心在團購網站的應用：　　

呼叫中心針對客戶的服務

　　A.用戶撥入團購網站呼叫中心， IVR語音平臺區(qū)分不同的業(yè)務，如旅游，餐飲，購物等，來電彈屏使坐席人員及時了解用戶的初步需求，處理業(yè)務的效率得到很大提高，最大限度的節(jié)省客戶等待時間，吸引優(yōu)質的客戶資源。

　　B.先進穩(wěn)定的CTI平臺和多種ACD排隊方式實現了客戶最短等待時間和坐席員均勻分配話務量的功能。之后的未接來電查詢相結合，最大限度的減少客戶流失，大大提高了客服質量。

　　C.提供電子郵件、短信群發(fā)功能，加強客戶關懷，讓客戶了解最新的團購信息，增加團購的推廣；使用WebCall和訪問公司網站的用戶即時交談，方便團購客戶了解相關詳細信息；大大增加客戶的滿意度和忠誠度�！　�

針對團購網站解決的問題

　　A.通過問卷調查了解團購客戶對商家的看法和意見，有利于團購網站找到更優(yōu)質的商家，過濾掉信用度低的合作商家。強對商家的管理，定時對商家的接待能力、接待計劃和服務質量開展評估和實地考察，綁定優(yōu)質商家，確保團購活動保質保量地有序進行。

　　B.通過錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，可以清楚的掌握每個坐席員的業(yè)務水平，當工單內容記錄不完善或發(fā)生糾紛時，可以直接調取工單對應的錄音文件進行細節(jié)確認。同時也為客服人員進行更優(yōu)質的服務提供了保證。

　　C.CRM客戶關系管理客戶端通過與CTI的配合，實現內外線來電彈屏、工單建立下發(fā)、客戶資料記錄、通話記錄查詢、知識庫解答、各種軟電話操作等等諸多功能，方便坐席員接聽、外呼客服電話，記錄工單信息。員工可以查看已接、未接、呼出電話記錄，確保不遺失每條信息。

　　D.準確、詳細、及時的業(yè)務數據記錄，以及內容多樣的數據統(tǒng)計功能，能夠幫助管理者合理的安排坐席人員，提高工作效率；配合錄音系統(tǒng)，就可以方便的找到業(yè)務的瓶頸，為開拓新的市場，開展差異化服務做好參照。

團購電子商務呼叫中心系統(tǒng)概述

　　1、中國未來電子商務六大熱點

電子商務市場持續(xù)快速增長，逐漸走向穩(wěn)健和成熟

　　電子商務時代已經來臨，2010年第二季度中國電子商務整體市場交易規(guī)模達1.1萬億。 

區(qū)域電子商務協(xié)同發(fā)展，中西部地區(qū)潛力巨大

　　目前電子商務的發(fā)達地帶主要是以江浙滬為主的長三角地區(qū)，以廣州、深圳為主的珠三角地區(qū)以及以北京為主的京津地區(qū)。未來相當時期內，將向以中西部地區(qū)部分城市滲透，中西部二三線城市電子商務發(fā)展迅速。 

全面滲透傳統(tǒng)經濟，電子商務帶動周邊服務，電子商務的應用主體日益豐富

　　從早期的純互聯網企業(yè)開展電商，發(fā)展到目前，從上游的制造商、品牌商，到中游的經銷、代理商，再到渠道終端的零售商，各式各樣的傳統(tǒng)企業(yè)紛紛加入了電子商務行業(yè)。電子商務還能夠帶動支付平臺、物流行業(yè)、技術服務業(yè)、代運營行業(yè)等不斷發(fā)展。 

電商服務縱深拓展，互聯網渠道價值深挖

　　電子商務正基于消費者需求進行業(yè)務整合，提供集交易、搜索、社區(qū)、通訊、資訊等一系列服務，線上線下新型零售模式以及高流量媒體紛紛涉足電子商務。 

垂直細分孕育商機，特色電商搶占市場空白

　　垂直行業(yè)電子商務潛力待挖，未來電子商務可能在奢侈品、航空機票、酒店、旅行社保健品、裝潢建材等領域有不俗表現。

　　終端入口多元化，桌面商務與移動商務趨向融合。三網融合，產生更大的市場，覆蓋更多的用戶群，商機更多。

　2、團購電子商務呼叫中心系統(tǒng)概述

　　團購電子商務呼叫中心系統(tǒng)是在Callthink呼叫中心平臺的基礎上，配有自主開發(fā)的電子商務業(yè)務系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、審核、財務確認、產品庫存、物流配送、常見問題（知識庫）管理等電子商務可能涉及到的各項企業(yè)運營環(huán)節(jié)。

　　完善的團購電子商務業(yè)務系統(tǒng)將整個工作形成了一個閉環(huán)的工作流，實現了以訂單流轉為中心的一套電子商務工作管理方式，同時電子商務業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調處理時間，加快呼叫中心的工程實施速度。

　　本公司根據團購電子商務企業(yè)開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)，可以保證隨時擴展新的業(yè)務功能和模塊，實現企業(yè)新的業(yè)務需求，并在最短的時間內完成擴展，隨時保證企業(yè)的新業(yè)務的開展與運營，使企業(yè)在市場上爭得主動權。

　　2.1、團購電子商務系統(tǒng)的基本組成　　