EasyIVR系統白皮書

2005/05/19

一. 概述

　　一個多世紀以來，以電話服務為主的電信業(yè)走了一條成功之路，取得了極大的發(fā)展。電信業(yè)始終保待不衰勢頭，無論從總產值還是從增長率來看，電信業(yè)都是世界上發(fā)展最快的產業(yè)之一。電信業(yè)務也從早期的電報、電話發(fā)展到今天多種業(yè)務并存的局面，但無論從業(yè)務量還是從收入來說，迄今電話仍是電信業(yè)的主體業(yè)務，電話的時代。在現代化信息基礎設施的支撐下，世界的經濟體系更加依賴于人類的知識和智慧，信息和知識已成為社會和經濟發(fā)展的戰(zhàn)略資源和基本要素。的確，信息本身不會給世界帶來食品、衣服和住房，但作為無形的財富，它們具有無限性、共享性和創(chuàng)新性，通過滲透、支撐和帶動三大效應的發(fā)揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動生產率，可以加速商品流通，可以轉化為科學技術。

　　信息技術的發(fā)展使用戶自我（自助）服務成為一種最流行的服務方法，并被廣泛應用于人們生活的各種領域。IVR（Interactive Voice Response）是自助服務的重要設備，完成引導用戶進行選擇、自動語音報讀、自動傳真收發(fā)等功能，也是現代社會客服中心實現7×24小時服務的重要手段。

從IVR使用者角度看，一個好的IVR系統應該具有以下特點：

語音清晰，導航菜單簡單明確。

語音流程應由用戶控制，在每一個播放點上都能夠：重讀，返回開始，轉到人工幫助

具有自動語音幫助功能（可隨時獲得自動幫助）。

能夠在放音過程中撥號（搶撥）。

二．EasyIVR產品簡介

2. 1 EasyIVR概述
　　EasyIVR作為一個綜合的自動語音應答平臺，用戶并不需要了解底層的實現原理、語音卡的硬件、軟件編寫等知識，而將精力完全放在具體的業(yè)務流程開發(fā)上即可。自動語音服務可分為三類：自動語音應答、語音引導和自動業(yè)務代表。

自動應答：進入客服中心的呼叫，由IVR進行應答，通知用戶已經接通客服中心。

語音引導： IVR能夠接收并識別用戶的按鍵即DTMF信號，并且根據用戶的選擇播放不同的語音或者提供自動語音、傳真或者人工座席的服務。通過合理應用IVR的語音引導功能，客服中心能夠對用戶進行自動導航，幫助用戶選擇所需的服務，提高客服中心的效率。

自動業(yè)務代表：IVR通過獲得用戶按鍵和播放語音為客戶服務中心的用戶提供服務。
EasyIVR既可以作為獨立的系統應用于各種卡類充值認證系統、信息查詢、電話號碼查詢等信息服務系統，又可以與EasyCallCenter呼叫平臺系統進行無縫集成，提供自動語音服務功能。

通過EasyIVR實現的應用有：

各種自動語音及自動傳真應用

各種資費、政策查詢

電信、移動話費查詢及催繳

金融及各種帳戶查詢

水、電、煤氣等費用繳納

聯通麗音、移動IVR平臺

電話Q吧

語音雜志

等等……

2.2系統層次描述

　　EasyIVR可以分為三個層次：接入層、核心控制層和應用層。各層分別由不同的軟件模塊組成，共同完成某一層次的功能。

1.接入層
　　系統的接入層支持各種主流的語音卡，包括Dialogic、三匯、東進全系列的板卡，以及所有采用CT-Connect接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；

　　系統支持模擬線和數字線（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

　　支持普通電話、傳真、IP電話以及其他任何采用H.323協議的Internet呼入；支持普通電話、IP電話、傳真、短信等方式的呼出，系統的呼入和呼出方式都可以根據業(yè)務需要方便的擴展。

2.核心控制層

　　中間層為控制核心層。核心控制層弱化了不同廠商的板卡和接口函數之間的差異，為應用開發(fā)人員提供一個統一的開發(fā)環(huán)境，而不必關心平臺底層所使用的板卡和信令，提高了EasyIVR平臺的產品化程度，這也是該平臺的顯著特點之一。

3.應用層
　　應用層提供了一個EasyIVR Studio，可以根據不同用戶的需要實時設置新的業(yè)務流程，或修改現有的業(yè)務流程，使用戶靈活、方便的進行二次開發(fā)。應用層中基于EasyIVR平臺的控制臺可以加入遠程控制、指令終端、統計工具、配置工具等多種應用，通過接口調用核心的功能，上述應用也可以向平臺發(fā)指令實現對平臺的控制。

2. 3 EasyIVR系統體系結構

EasyIVR產品包括EasyIVR Studio，如圖1所示：

圖1 EasyIVR Studio界面

和EasyIVR Admin，如圖2所示：

　　兩個集成環(huán)境，EasyIVR Studio負責自動語音流程的編輯和調試，EasyIVR Admin負責對語音卡硬件的操作和按照EasyIVR Studio生成的具體語音流程的實現。EasyIVR綜合實現了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語音應答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應答）和自動外撥服務的功能。

三. EasyIVR產品功能及特點

3.1系統功能
　　該系統具有如下功能：

完備的電話功能

智能路由功能

自動應答

數據庫查詢

提供錄音編輯功能

支持多語種語音播報。

個人密碼驗證

文本報讀

流程定制

系統管理工具

支持傳真功能

函數功能

字符串處理

數字處理

時間處理

其他函數

等等

前置網關

彩話功能

會議功能

3.2系統特點

1）良好的擴展性――支持多種板卡和多種信令
　　系統采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統的核心模塊和應用層。通過裝載不同的硬件板卡以及相應的函數接口，系統可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對硬件產品的選擇范圍。EasyIVR作為客服系統的組成部分支持多種交換機、支持數字和模擬的連接方式，作為獨立的產品，所采用的局間信令可以是中國一號、ISDN信令、七號信令等。

　　業(yè)務擴展方面，使用EasyIVR Studio配置業(yè)務流程，新業(yè)務可以很方便的得以支持；接入方面，系統用戶層對于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的準備，可以根據需要支持這些用戶，另外，系統接入層也可以很方便的支持新的語音卡和PBX，具有很強的接入擴展能力。使以前在硬件和軟件上的投資可以最大限度的得以保留。

2）提供圖形化的自動流程生成工具
　　EasyIVR平臺提供EasyIVR Studio業(yè)務流生成系統。用戶可以通過圖形化的界面以拖拽方式自定義呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執(zhí)行序列，使系統按照用戶的要求執(zhí)行指令。該工具在需要快速搭建系統應用的場合可以發(fā)揮出強大的作用。此外，EasyIVR的自動流程生成工具具備獨特的兩層結構，即主節(jié)點為一層，分支節(jié)點為另一層。主節(jié)點和分支節(jié)點可以在獨立的界面中分別編輯，分支節(jié)點改變時，主節(jié)點也相應改變。這種結構避免了編輯復雜流程時界面內容過于繁雜，各節(jié)點間邏輯關系不清的問題。

3）可動態(tài)加載二次開發(fā)模塊
　　可動態(tài)加載二次開發(fā)模塊是EasyIVR平臺的一個主要特點。系統提供二次開發(fā)函數庫，利用該函數庫可以提供給用戶一個自主控制工作流程的接口。系統需要用到二次開發(fā)函數時可以動態(tài)地把二次開發(fā)模塊鏈入到平臺的地址空間中。實現二次開發(fā)模塊的動態(tài)裝載和修改而不中斷現有的進程。

4）IVR平臺的可控性
　　該系統的突出特點還表現在系統的可控性，在傳統的IVR系統中，IVR的運行只能監(jiān)控而不能實時控制，而EasyIVR自動語音服務系統在運行期間，可以通過調用平臺核心接口函數或利用指令終端向EasyIVR平臺發(fā)送指令對平臺進行控制和管理，可以對其進行遠程維護和控制。

5）提供系統監(jiān)控平臺
　　EasyIVR提供監(jiān)控模塊，用于控制平臺的啟動和監(jiān)視平臺的工作狀況，以及連入其他應用模塊。該平臺可以以圖表方式全屏顯示所有線路狀態(tài)(空閑/撥號/語音/傳真)及訪問總次數，詳細反映每條線路、每個任務的實時運行情況，便于用戶及時掌握系統的運行情況。

6）提供報表生成工具
　　系統提供統計報表生成工具，實現對系統訪問次數的統計與分析，并以圖示直觀地反映出用戶關注的熱點�？砂粗鹘刑柎a、局向統計時長，并自動生成效果圖，直觀表現業(yè)務發(fā)展。還可根據主叫統計時長，當天分析，本周分析，本月分析，提供時長走勢圖（可以以小時為單位分析時長的走勢，也可以以天為單位分析時長的走勢）

7）完善的計費功能
　　系統提供按主叫號碼計費或按ID號計費，可自由設置費率，可提供按主叫字冠, ID號,時長數分類統計,對于選擇手機呼叫或電話聯絡的請求，可按次收取信息服務費�？砂粗鹘刑柎a、局向、ID號統計時長，并自動生成效果圖，直觀表現業(yè)務發(fā)展。還可根據主叫統計時長，當天分析，本周分析，本月分析，提供時長走勢圖（可以以小時為單位分析時長的走勢，也可以以天為單位分析時長的走勢）。

8）友好的人機交互環(huán)境
　　系統提供設計優(yōu)良的圖形界面、方便的熱鍵支持，以及全中文的菜單及信息顯示，同時系統還提供詳盡的中文幫助，保證了系統與用戶的友好的交互環(huán)境。

9）支持數據庫營銷
　　在信息時代的今天，數據庫營銷的理念已經成為市場營銷的主題。所謂數據庫營銷就是指逐步建立起一個完善的顧客信息數據庫，并把它作為企業(yè)決策和市場營銷的重要手段。同力信通EasyIVR系統支持數據庫營銷。從顧客打進電話的一刻起，EasyIVR就開始全程記錄這位顧客的基本信息及要求的服務內容，并提供相應的統計信息，如用戶在IVR中走過的路徑（反映用戶使用各種服務的頻繁程度）、在每一級IVR子菜單中停留的時間等，這些都是企業(yè)未來經營的無價之寶。

3.3產品設計特色

基于國際標準的SCSA（信號計算體系結構）體系結構設計的開放電信平臺。

開放的行業(yè)總線結構，SC BUS。

穩(wěn)定、可靠的電話交換功能，可用于基于各種交換機或者基于板卡的呼叫中心平臺。

強大的容錯和故障自動恢復機制

系統的監(jiān)控功能能夠及時反映系統運行狀況，故障及時告警

系統屏蔽硬件的技術特性，使用者不需要具備語音卡知識及軟件開發(fā)知識，只需要按照客戶的需要使用EasyIVR Studio把流程編寫出來即可，減少了開發(fā)商的開發(fā)難度和開發(fā)周期。

四．產品運行環(huán)境

4.1系統硬件選型
　　工控機Pentium II 333 MHz, 128 MB 以上
　　多種廠家的語音接口卡，提供與PBX的電話接口
　　以太網卡，實現與CTI數據鏈路的連接

4.1.1工控機

產品簡介
設備類型	工控機IPC-610
功能配置概述	Intel P4\處理器主頻（MHz）:2800MHZ\配置內存容量（MB）:512M\硬盤容量（GB）:120G\顯示器類型:CRT\顯示器尺寸（英寸）:17"\其他配置:光驅軟驅鍵盤鼠標USB 100M 網卡

特點：

可用14塊全長/半長卡

提供250W的冗余電源

可安裝3個半高和2 個3.5"磁盤驅動器

1個86CFM帶過濾網的冷卻風扇

可使用ATX MB母板

規(guī)格：
　　磁盤驅動器:3.5"，5.25"；
　　冷卻系統：風扇，1（86CFM)；防塵過濾網，Yes；
　　其它功能：超負荷應用，繁重超負荷應用時的超級冷卻；

環(huán)境：
　　溫度：0~50攝氏度（32~122攝氏度），operating
　　尺寸:（WxHxD) IPC-610BP:482x177x452mm (19"x7"x17.8")
　　IPC-610MP:482x177x502mm (19"x7"x19.76")
　　重量:17.5Kg(38.5lb)

4.1.2語音卡通用技術指標

1）E1接口
　　物理接口：符合建議G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　幀結構：符合建議G.704的幀結構與建議G.706的復幀結構。
　　2048KBps PCM基群：符合建議G.732，G.796
　　告警：符合建議G.775
　　抖動與漂移：符合建議：G.823

2）信令
　　七號信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段進行設定，默認位于中繼第16時隙。七號信令規(guī)范符合如下技術標準：

《ITU-T七號信令技術規(guī)程》白皮書 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795

《中國國內電話網No.7信令方式技術規(guī)范》GF001 - 9001

3）內部互聯總線
　　CT-BUS總線：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)標準。

4）PC接口
　　 PCI 總線
　　內存地址：64K自動分配
　　中斷

5）采樣率：8KHZ

6）數據率：A率PCM碼 64kb/s ， ADPCM（AMI）碼 32 kb/s

7）單卡容量：
　　D327 PCI：單E1，30路中繼通道，30路DTMF收發(fā)，30路錄放音通道，一個七號信令鏈路。
　　D647 PCI：雙E1，60路中繼通道，60路DTMF收發(fā)，60路錄放音通道，兩個七號信令鏈路。
　　D1287 PCI：4E1，120路語音通道，120路DTMF收發(fā)，120路錄放音通道，四個七號信令鏈路。
　　每一塊卡上包含有10 DSP，共1000 MIPS信號處理能力。

8）單機容量：
　　單機最大裝卡量：16塊。
　　單機最大通道容量：1920 中繼通道。

9）中繼預警
　　當中繼的使用量達到70%以上，預示著系統需要考慮到擴容。

10）系統的接通率
　　因為現在基本都是使用7號信令，在鏈路穩(wěn)定的情況下，接通率達到99.99%話損低于0.001%。

11）數據庫
　　本地數據庫響應速度時間基本忽略不計，如果是遠程數據庫，受網絡環(huán)境的影響，響應速度稍有延遲。

　　在FAT32下一個文件最多4G ，NTFS沒有限制（跟硬盤空間有關）�？紤]到安全性，最好根據運營情況作定期備份。

12）系統使用時間
　　可以連續(xù)使用10000小時。

13）簡單擴容
　　系統當用戶量過多時，支持平滑快速擴容，當中繼數的使用達到70%以上的時候，就要考慮到迅速擴容，從電信部門申請中繼，再配置相應的數字卡，通過卡間聯系，然后再與同力信通公司通過商務，獲取擴容的序列號，要同力技術配合，平滑擴容。

4.2系統數據庫支持

Access

Sybase

Oracle

SQLServer

其它符合ODBC數據源

4.3操作系統支持
　　Microsoft Windows2000/XP/98

五．系統應用

　　1）EasyIVR作為獨立的產品，應用范圍特別廣泛：

教育部門：招生信息介紹、成績查詢、錄取通知等功能；
政府部門：舉報電話、投訴電話、民意調查、辭去錄音等功能；

工商企業(yè)：用于電話商城、信息查詢、電話訂貨、購物等功能；

稅務：自動報稅、辦事流程、信息查詢；

俱樂部：會員信息查詢、會員資金查詢等；

金融機構：電話銀行、利率查詢、帳號余額及信用卡電話服務等功能；

電信部門：移動IVR、聯通麗音、各種卡類電話服務、話費查詢、催繳等功能；

　　2）EasyIVR作為一個增值平臺，高效的腳本執(zhí)行模式，提供了聲訊節(jié)目二次開發(fā)工具包，方便依據經營需要設置增減功能，編輯聲訊游戲節(jié)目、電話Q吧、語音雜志、電話會議、彩鈴/彩話等增值業(yè)務：

EasyQQ系統是基于語音、網絡的一種全新的電信增值業(yè)務。用戶可以通過撥打固定電話、小靈通實現語音聊天交流；可以通過系統服務收聽聊友給自己的留言；給任何聊友留言；參與主題聊天；通過聊友速配與聊友聊天；可以參加各種主題會議；可以在線聽歌、相聲、小品，唱卡拉OK等各種語音娛樂；系統還提供查詢、會場控制等各種功能，以方便用戶更好的使用系統業(yè)務。

EasyIVR平臺系統的會議功能，為電信客戶提供一個虛擬性的語音聊天方式。不受空間、時間的限制。不會因為地域和時間的問題而找不到聊友。在'聊語星空'里用戶電話顯示的是'聊語星空'給客戶分配的ID號碼，而不是客戶的真實電話號碼，滿足了人們保留自身的隱私。避免與對方交友聊天時由于向對方提供真實電話號碼而引起的麻煩，也使用戶能夠隨時通過移動沙龍系統與自己的聊友進行溝通，達到交流的目的。

EasyBGM(彩話系統)是"個性多彩化語音通話"系統，是一項在通話過程中由主叫用戶為被叫用戶設定特殊的背景音效的業(yè)務。該項業(yè)務由主叫用戶定制，可以根據不同的被叫用戶分類提供不同的背景音效。即提供一種基于不同主、被叫的差異化、個性化的語音通話背景音效服務。這些語音通話背景音效包括旋律、音樂、不同類型的音響效果、人物方言、幽默笑話等。雙方在通話中，可以有設定好的歌曲或音樂作為背景聲，這樣可以使原來單調枯燥的語音通話變得豐富多彩、愉快有趣、溫馨和諧。 EasyIVR在混音上采用DSP技術，使用大容量IVR，結合平臺系統的穩(wěn)定性、高可擴展性等特點，推出了彩話系統。

語音雜志業(yè)務，是以話音內容服務為核心，通過語音接入的方式，提供給用戶新聞資訊、人文、情感、社會等信息以及娛樂休閑的內容，隨時、隨地、隨心的滿足用戶多層次的需求，為用戶提供更多、內容更豐富、個性化更強的語音增值業(yè)務。

　　同力信通語音雜志業(yè)務平臺基于同力信通EasyIVR平臺而實現，采用手機個性化設計，可以向手機用戶提供人工語音、自動語音、會議、錄音及短信等服務的一套多功能綜合服務系統。在基于IVR傳統語音服務的基礎上，進一步設計了行業(yè)（金融、足球、娛樂…）專家咨詢，生活百科自動服務，點歌，聊天，互動游戲等增值語音服務，目的是盡可能使用戶享受到最豐富的聲訊服務。整套系統提供包括語音網關所有基本功能、"語音門戶"業(yè)務流程、短信外撥、業(yè)務提交、業(yè)務管理、網管監(jiān)測和故障告警系統。該系統屬于應用內容類的增值業(yè)務系統，業(yè)務內容由SP進行開發(fā)和制作，用戶可以通過撥打語音接入號碼為自己或者他人獲得語音信息和短信內容服務。業(yè)務表現形式主要分為三類：其一，用戶可通過撥打語音雜志業(yè)務接入號碼，按照相應的語音提示選擇下載信息后，由短信中心將客戶所選擇的信息通過短信的方式發(fā)送給客戶；其二，用戶可通過撥打語音雜志業(yè)務接入號碼，按照相應的語音提示定制語音信息后，由交互式語音業(yè)務平臺主動向客戶發(fā)起呼叫，按照客戶的定制要求播放語音信息；其三，用戶可通過撥打語音雜志業(yè)務接入號碼，直接選擇聽取所需的信息，聽完即掛斷，系統不再有其他回應。

　　"語音雜志"是我們越來越熟悉的語音增值業(yè)務，它是以統一的接入號碼，就可以收聽各類語音形式的資訊。 "語音雜志"可以包括歌曲點送、明星祝福、綜合娛樂、游戲天地、新聞資訊、健康之聲等節(jié)目。與短信、彩信和MO手機上網等增值業(yè)務不同，"語音雜志"突出的是"聽"和"聽說互動"。因此，盡管部分欄目承載的內容和功能與數據增值業(yè)務有重合之處，但是客戶在使用過程中感覺還是不一樣。 "聽"新聞會比"看"新聞更加身臨其境。除此之外，"語音雜志"的一些特色業(yè)務是別的增值業(yè)務下不可實現的。而最重要的一點是，"語音雜志"對手機終端沒有任何限制，只要能撥打電話，就可以使用這個最新鮮的業(yè)務。

　　作為最有投資價值的業(yè)務方案提供商，同力信通將大力推動電信增值業(yè)務領域的通話模式革命。

3）作為EasyCallCenter系統的組成部分，EasyIVR自動語音服務系統可以與EasyCC系統一起應用于呼叫中心系統、技術支持中心等。

六．系統部署與實施
6.1典型部署
　　注：根據客戶具體需求進行軟硬件配置。詳細配置見于產品報價書中。

6.2系統實施

6.2.1 實施進度安排
　　系統實施分階段進行，大致分為需求分析、系統設計、系統開發(fā)、系統測試、安裝調試、試運行及驗收。實施的具體時間表應有雙方單位根據實際情況商議確定。

6.2.2 項目管理
　　整個項目的運做由同力信通公司管理和實施，針對本系統的資源均需要運營商配合支持。對方（運營商）可派人員投入到項目的建設中來，一同和同力信通公司合作完成該項目。

　　同力信通公司提供項目管理建議書，列出需要配合的工作內容，如測試設備的安排，安裝地點的準備、測試時間的安排等等。雙方管理小組將共同參加對整個工程的指導、監(jiān)督和支持。上述對于組織結構的建議可以由雙方進一步討論確定。

6.3 設備管理
　　系統實施階段的技術資料與設計有關的工作，均由同力信通公司負責完成。雙方都需安排和提供必要的實施設備。實施階段包括：

工程準備

分析和說明

詳細設計

實施 / 編代碼

單元測試

系統綜合測試

驗收測試

交付使用

6.4 培訓管理
　　同力信通公司負責對客戶的培訓工作，在工程驗收完成之后，由客戶方集中人員，由同力信通的有關技術人員統一培訓，地點、時間根據具體情況而定。

培訓內容：

系統的一般知識

系統的應用

系統的維護管理

系統的故障診斷

6.5 技術服務
　　同力信通公司為客戶提供完善的技術服務，公司的服務宗旨是"客戶至上，優(yōu)質服務"。

服務的方式：

熱線支持服務

E-MAIL支持服務

傳真支持服務

遠程支持服務

現場服務

北京同力信通公司供稿 CTI論壇編輯