客戶(hù)關(guān)系管理中的另一核心：服務(wù)和支持體系
2004/01/05
"客戶(hù)是所有業(yè)務(wù)的核心”，一種技術(shù)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品——HEAT，由美國(guó)福瑞杰（FrontRange）公司與今年下半年引入中國(guó)市場(chǎng)，此舉將給中國(guó)的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)全新的管理信息。美國(guó)福瑞杰公司（FrontRange）在客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域擁有15年的豐富經(jīng)驗(yàn)。
與以往人們所認(rèn)識(shí)的CRM軟件給企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)幫助的概念所不同的是，HEAT注重于銷(xiāo)售流程后的Service和Support部分。能夠?yàn)楣緲I(yè)務(wù)選取正確的客戶(hù)，使企業(yè)為客戶(hù)提供更優(yōu)的服務(wù)和支持，改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客服流程，提高公司業(yè)績(jī)和整體利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大價(jià)值。
當(dāng)人們?cè)谡務(wù)揅RM軟件產(chǎn)品或解決方案時(shí)，往往把焦點(diǎn)訪在如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，而忽視了客戶(hù)關(guān)系管理中的另一核心：客戶(hù)服務(wù)和支持體系。國(guó)內(nèi)廠家提供的CRM解決方案中，大多數(shù)都是關(guān)于SFA的(銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化)，基本上沒(méi)有Service
& Support （服務(wù)和支持）的解決方案。國(guó)外CRM廠商中，也只有像FrontRange （福瑞杰）等為數(shù)不多的一些公司提供專(zhuān)門(mén)的“服務(wù)和支持”的解決方案。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中，優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)和支持體系成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。我們不是說(shuō)去建立一個(gè)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化體系不重要，而是說(shuō)建立一個(gè)優(yōu)良的服務(wù)和支持體系是與其同等的重要，或者說(shuō)是更重要。因?yàn)槿?zhēng)取一個(gè)新的客戶(hù)，通常比保持一個(gè)老客戶(hù)要多花費(fèi)7到10倍。如果你保持老客戶(hù)有
5% 的增長(zhǎng)，你的利潤(rùn)會(huì)增加 25% 到 75%。 服務(wù)和支持體系已經(jīng)不是一個(gè)成本中心，而是能給企業(yè)帶來(lái)收入的利潤(rùn)中心。不管是呼叫中心，或者企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，甚至服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工的Help
Desk 都需要建立一個(gè)靈活的、強(qiáng)有力的服務(wù)和支持體系。
一個(gè)優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)和支持體系應(yīng)該包括那些功能呢？
·能記錄客戶(hù)多種方式的問(wèn)題請(qǐng)求，電話或者電子郵件
·將問(wèn)題分配給相應(yīng)的服務(wù)專(zhuān)員
·如有需要，將問(wèn)題上報(bào)給二線或經(jīng)理人員
·跟蹤問(wèn)題直到其解決
·建立問(wèn)題解決方案的知識(shí)庫(kù)，可以給內(nèi)部服務(wù)專(zhuān)員或外部客戶(hù)共享
·對(duì)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行分析，提出改正的措施如產(chǎn)品的改進(jìn)或加大培訓(xùn)力度等
·如有需要，通知和分派專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)服務(wù)
·能夠通過(guò)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
·推廣人性化的服務(wù)
·通過(guò)客戶(hù)的反饋，決定適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)活動(dòng)
那么如何選擇一個(gè)好的產(chǎn)品去建立一個(gè)優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)和支持體系呢？
·軟件廠商是否同時(shí)擁有針對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的產(chǎn)品 （如IT Help Desk）和針對(duì)外部客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品（如客戶(hù)服務(wù)中心）
·產(chǎn)品的實(shí)施周期是否比較短，客戶(hù)化過(guò)程是否比較容易
·軟件廠商是否擁有較多成功案例
·軟件廠商是否有相關(guān)行業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
·產(chǎn)品是否易于和其它產(chǎn)品集成，如 ERP 系統(tǒng)或呼叫中心系統(tǒng)
·產(chǎn)品本身所基于的技術(shù)是否符合企業(yè)的要求
簡(jiǎn)而言之，優(yōu)良的服務(wù)和支持體系保證了高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，建立了最優(yōu)化的客戶(hù)關(guān)系，保證老客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于那些正在尋求建立優(yōu)良服務(wù)和支持體系來(lái)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司，現(xiàn)在是時(shí)候和這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先者如FrontRange
公司做進(jìn)一步咨詢(xún)。
FrontRange公司供稿 CTI論壇編輯
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