客戶關系管理中的另一核心：服務和支持體系

2004/01/05

　　"客戶是所有業(yè)務的核心”，一種技術領先的客戶服務管理系統(tǒng)軟件產品——HEAT，由美國福瑞杰（FrontRange）公司與今年下半年引入中國市場，此舉將給中國的客戶服務領域帶來全新的管理信息。美國福瑞杰公司（FrontRange）在客戶關系領域擁有15年的豐富經驗。

　　與以往人們所認識的CRM軟件給企業(yè)的銷售、營銷帶來幫助的概念所不同的是，HEAT注重于銷售流程后的Service和Support部分。能夠為公司業(yè)務選取正確的客戶，使企業(yè)為客戶提供更優(yōu)的服務和支持，改善客戶服務質量，優(yōu)化客服流程，提高公司業(yè)績和整體利潤，實現(xiàn)企業(yè)最大價值。

　　當人們在談論CRM軟件產品或解決方案時，往往把焦點訪在如何實現(xiàn)企業(yè)的銷售和市場營銷自動化，而忽視了客戶關系管理中的另一核心：客戶服務和支持體系。國內廠家提供的CRM解決方案中，大多數(shù)都是關于SFA的(銷售和市場營銷自動化)，基本上沒有Service & Support （服務和支持）的解決方案。國外CRM廠商中，也只有像FrontRange （福瑞杰）等為數(shù)不多的一些公司提供專門的“服務和支持”的解決方案。

　　在市場競爭如此激烈的環(huán)境中，優(yōu)良的客戶服務和支持體系成為企業(yè)制勝的關鍵。我們不是說去建立一個銷售和市場營銷自動化體系不重要，而是說建立一個優(yōu)良的服務和支持體系是與其同等的重要，或者說是更重要。因為去爭取一個新的客戶，通常比保持一個老客戶要多花費7到10倍。如果你保持老客戶有 5% 的增長，你的利潤會增加 25% 到 75%。服務和支持體系已經不是一個成本中心，而是能給企業(yè)帶來收入的利潤中心。不管是呼叫中心，或者企業(yè)的客戶服務中心，甚至服務企業(yè)內部員工的Help Desk 都需要建立一個靈活的、強有力的服務和支持體系。

一個優(yōu)良的客戶服務和支持體系應該包括那些功能呢？

·能記錄客戶多種方式的問題請求，電話或者電子郵件

·將問題分配給相應的服務專員

·如有需要，將問題上報給二線或經理人員

·跟蹤問題直到其解決

·建立問題解決方案的知識庫，可以給內部服務專員或外部客戶共享

·對呼叫請求進行分析，提出改正的措施如產品的改進或加大培訓力度等

·如有需要，通知和分派專業(yè)人員上門服務

·能夠通過對客戶的服務，發(fā)現(xiàn)新的銷售機會

·推廣人性化的服務

·通過客戶的反饋，決定適當?shù)氖袌龌顒?br>
　　那么如何選擇一個好的產品去建立一個優(yōu)良的客戶服務和支持體系呢？

·軟件廠商是否同時擁有針對企業(yè)內部服務的產品（如IT Help Desk）和針對外部客戶服務的產品（如客戶服務中心）

·產品的實施周期是否比較短，客戶化過程是否比較容易

·軟件廠商是否擁有較多成功案例

·軟件廠商是否有相關行業(yè)的實施經驗

·產品是否易于和其它產品集成，如 ERP 系統(tǒng)或呼叫中心系統(tǒng)

·產品本身所基于的技術是否符合企業(yè)的要求

　　簡而言之，優(yōu)良的服務和支持體系保證了高品質客戶服務，建立了最優(yōu)化的客戶關系，保證老客戶的滿意度和忠誠度。對于那些正在尋求建立優(yōu)良服務和支持體系來戰(zhàn)勝競爭對手的公司，現(xiàn)在是時候和這個行業(yè)的領先者如FrontRange 公司做進一步咨詢。

FrontRange公司供稿 CTI論壇編輯

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