“華夏通95105”呼叫中心業(yè)務 鐵通快步跑
2004/02/06
前不久，鐵通通過其屬下合資公司鐵通華夏推出名為“華夏通95105”的呼叫中心業(yè)務，這是繼中國電信、聯(lián)通進入這一領域之后的第三家電信級運營商。業(yè)內人士認為，這意味著在傳統(tǒng)通話業(yè)務利潤出現(xiàn)下降時，越來越多的電信運營商開始將目光轉向呼叫中心等增值服務領域，也意味著呼叫中心市場由原中國電信800壟斷的局面發(fā)生了根本的變化，企業(yè)將有更多的選擇。
呼叫中心 電信運營商的新奶酪
目前，呼叫中心在國外已經(jīng)形成了一個巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關方面統(tǒng)計，全球呼叫中心服務市場總產(chǎn)值在２００３年達到５８６億美元。在國內，雖然目前僅處于初步階段，但據(jù)專家預測，市場潛力也在100億元左右，而且這一數(shù)字在未來幾年還將以20％的速度增長。因此，巨大的市場空間使得包括電信運營商在內的不少企業(yè)的競相追捧。
據(jù)了解，目前已有越來越多的企業(yè)開始建設呼叫中心，增加與客戶的溝通。由于運營成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡覆蓋、建設成本、服務質量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。除此之外，由于話務管理上的經(jīng)驗缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關調查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有５０％屬于不成功的案例。比如有一家華南的企業(yè)花了三四百萬建了一個呼叫中心，由于目前話務量不大，實際上真正用的也就幾個坐席，那么平均一個坐席的成本就幾十萬乃至上百萬，這不僅造成極大的資源浪費，而且給企業(yè)帶來很大的負擔。
在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時，電信運營商開始利用自身的資源優(yōu)勢為企業(yè)提供“呼叫中心”業(yè)務。如原中國電信的800業(yè)務、拆分之后中國電信的4008業(yè)務、中國聯(lián)通的1010業(yè)務。
業(yè)內人士認為，電信運營商承接呼叫中心業(yè)務有較大的優(yōu)勢。首先電信運營商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢，適應用戶對全國呼叫中心的要求；其次從技術實力及管理經(jīng)驗上看，電信運營商所擁有的實力使其在市場競爭中更勝一籌。因此，在企業(yè)呼喚高效、經(jīng)濟的呼叫中心業(yè)務之際，電信運營商憑其資源優(yōu)勢成為了呼叫中心市場上最有實力的競爭者，而呼叫中心業(yè)務也儼然成為了電信運營商的新奶酪。
南北分拆 鐵通趁隙而入
去年原中國電信南北分拆形成“南電信北網(wǎng)通”的格局之后，不僅使原中國電信的資源趨于分散，而且對于其發(fā)展呼叫中心業(yè)務也形成了一定的障礙。因為呼叫中心需要一個整網(wǎng)的概念，企業(yè)需要面向全國服務，它們的呼叫中心，企業(yè)的消費者需要在全國任何地方都可以打得到的，而不是南方消費者打得通，北方就不行。正是因為這一點，鐵通才有可能憑借其“全國一張網(wǎng)”的獨特優(yōu)勢介入呼叫中心市場。
據(jù)悉，鐵通網(wǎng)絡覆蓋面在幾大電信運營商中是最廣的。它憑借原鐵路通信網(wǎng)，已形成“有鐵路就有通信”的格局，目前，“華夏通”呼叫中心業(yè)務覆蓋全國300多個地市，就連一些電信觸及不到的偏遠地區(qū)，鐵通也能憑借鐵路線的伸展而落地生根。
據(jù)鐵通華夏公司有關負責人介紹，除了覆蓋范圍廣以外，華夏通還具有接入方式多樣化和成本低的優(yōu)勢。目前，華夏通已完成電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通的全面電話接入，相對“800”免費電話不能接收手機撥號的電話，華夏通的接入中心業(yè)務可用任何電話撥打。在企業(yè)最關心的業(yè)務資費方面，華夏通拆分個人用戶撥打呼叫中心號碼的費用，其中市話費由顧客承擔，長途話費由企業(yè)承擔，這樣做的目的是以顧客部分付費的方式有效減少干擾電話，并為企業(yè)節(jié)省話費。。據(jù)統(tǒng)計，一家使用傳統(tǒng)統(tǒng)一號碼客服系統(tǒng)每年費用達100萬的企業(yè)，使用該業(yè)務后費用可降低至50萬元。
業(yè)內人士認為，盡管對于憑借800業(yè)務壟斷呼叫中心市場多年的中國電信來說，鐵通目前還不是同一“重量級”的對手，但隨著鐵通的不斷發(fā)展，其競爭威脅亦不可小覷。而鐵通與中國電信的競爭，也將給眾多需要呼叫中心業(yè)務的企業(yè)帶來實惠。
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