Avaya計算機(jī)電話集成的首選CTI中間件
——Avaya Active Enterprise®

2003/02/24

　　Avaya計算機(jī)電話集成的設(shè)計能夠獨(dú)立于平臺支持多組應(yīng)用以及開放式客戶端－服務(wù)器架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)。您的企業(yè)可以采用最新的計算機(jī)電話集成（CTI）應(yīng)用，同時保護(hù)現(xiàn)有的IT投資。Avaya計算機(jī)電話集成也簡化了支持針對不同應(yīng)用編程接口（API）編寫的多種聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用所需的基礎(chǔ)設(shè)施。這讓您能夠利用單一的 Windows NT 或 Windows 2000 兼容服務(wù)器來運(yùn)行"立即可用的產(chǎn)品"和／或定制的軟件解決方案。

　　LGHS是美國之外最大的家庭購買網(wǎng)，客戶通過電視廣告信息，電話至呼叫中心訂購各種商品。目前它有兩個呼叫中心共2000席位，24小時輪流工作，每個中心高峰呼叫量達(dá)到每小時40,000次。

　　LGHS主要考慮的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在移植Avaya Active Enterprise之前，LGHS使用的是Genesys，但在一些并發(fā)事件狀況下會導(dǎo)致不穩(wěn)定的結(jié)果。例如：Genesys在一個中心通過單一的ASAI link監(jiān)視1000多個設(shè)備或者端口，這使得CTI平臺的容量接近飽和狀態(tài)。在從Genesys移植到Avaya Active Enterprise后，采用了多個Avaya計算機(jī)電話集成(CVCT)服務(wù)器并行備份處理的方案，每個ASAI link所監(jiān)視的設(shè)備減少至幾百個，使得整體CTI系統(tǒng)在處理大負(fù)荷話務(wù)時仍保持迅速的反應(yīng)速度和穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)。

　　LGHS同時發(fā)現(xiàn)舊系統(tǒng)在IVR自動訂購錄入（Automated Order Entry）和隊列宣告（Queue Announcements）上也存在一些問題。

　　為此，Avaya為LGHS提供了新的整體解決方案。首先重新設(shè)計了呼叫流程，改進(jìn)向量（vector）程序，使其對CTI平臺的集成，IVR數(shù)字脈沖的輸出，數(shù)據(jù)交流，專家業(yè)務(wù)代表（agent skills）模式有更好的支持。

運(yùn)用Avaya Active Enterprise在Avaya CTI平臺上實(shí)現(xiàn)了：
1. 跨SWITCH座席代表的搜尋及電話轉(zhuǎn)移Transfer。
2. 隊列電話的統(tǒng)計。
3. VIP客戶特別服務(wù)。
4. 座席代表的軟電話。
5. 座席代表的來電信息顯示（POP Window)。
6. 電話管理監(jiān)視功能。

　　另外通過簡單的編程，用Avaya Active Enterprise的開發(fā)工具箱（Active Developer）還實(shí)現(xiàn)了備份服務(wù)器的自動切換。

Agile軟件公司供稿 CTI論壇編輯