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基于VoiceXML的商用開放式語(yǔ)音平臺(tái)OpenIVR

2004/05/13

　　IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）作為Callcenter系統(tǒng)中一個(gè)核心模塊，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成功與否有著很重要的作用；而IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)技術(shù)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)、部署、維護(hù)有著決定性的意義，其發(fā)展過程和特點(diǎn)如下：

1)IVR系統(tǒng)發(fā)展初期，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼和底層通信模塊是集成在一起的；系統(tǒng)需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改時(shí)，必須依靠產(chǎn)品提供商進(jìn)行源代碼的修改，編譯通過后才能進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行；其特征是：

　　a)業(yè)務(wù)和平臺(tái)不能分開，業(yè)務(wù)開發(fā)需要依托平臺(tái)提供商進(jìn)行開發(fā)，成本高。
　　b)開發(fā)性不好，用戶不能執(zhí)行修改業(yè)務(wù)流程，后期維護(hù)費(fèi)用高，系統(tǒng)升級(jí)必須要依靠原廠商。
　　c)對(duì)開發(fā)商來說，每個(gè)客戶的系統(tǒng)源代碼不同，造成了平臺(tái)不方便升級(jí)的問題。

2)第二階段：業(yè)務(wù)腳本階段，將自動(dòng)語(yǔ)音流程同平臺(tái)分開；平臺(tái)層負(fù)責(zé)語(yǔ)音通信功能，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)腳本的解釋和執(zhí)行；使用產(chǎn)品提供商的腳本進(jìn)行語(yǔ)音業(yè)務(wù)的開發(fā)；其特征如下：
　　a)方便平臺(tái)維護(hù)升級(jí)，便于提高系統(tǒng)性能。
　　b)可獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，只要開發(fā)人員經(jīng)過腳本語(yǔ)言的培訓(xùn)；使用圖形工具編寫腳本語(yǔ)音。
　　c)開放性不高，每個(gè)提供商的腳本獨(dú)立，沒有共同的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)應(yīng)用不能跨平臺(tái)執(zhí)行；在平臺(tái)更換的情況下，原來的業(yè)務(wù)應(yīng)用不能重復(fù)利用，浪費(fèi)投資。
　　d)性能差，大多數(shù)腳本是放在文件服務(wù)器上，文件I/O工作量大，系統(tǒng)性能差。
　　e)同后臺(tái)業(yè)務(wù)接口不開放，處理復(fù)雜流程開發(fā)工作量大。

　　為了解決上述問題，全球CTI研發(fā)人員一直在苦苦研究，VoiceXML技術(shù)的出現(xiàn)給IVR技術(shù)的發(fā)展帶來了無(wú)限生機(jī)。

　　VoiceXML--語(yǔ)音擴(kuò)展描述語(yǔ)言是由AT&T、IBM、Lucent Technologies、以及Motorola通過W3C協(xié)會(huì)于2000年聯(lián)合推出的電話語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，是為語(yǔ)音應(yīng)用制訂的基于XML的語(yǔ)音可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言。有了VoiceXML，互聯(lián)網(wǎng)信息從此能夠以語(yǔ)音的方式流向公用電話網(wǎng)，從而使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)得以延伸到電話用戶。VoiceXML徹底改變了傳統(tǒng)的CTI(計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)) 的開發(fā)模式和應(yīng)用范圍，使公用電話網(wǎng)、語(yǔ)音處理技術(shù)、以及互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合為一體，架起了電話用戶與Web對(duì)話的橋梁。

　　Voicesoft（上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）創(chuàng)造性的將VoiceXML技術(shù)嵌入到CTI產(chǎn)品之中，應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域當(dāng)中，Voicesoft開放式語(yǔ)音平臺(tái)OpenIVR是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音瀏覽器，具備傳統(tǒng)IVR所有的功能，另外還具備自己獨(dú)有的特點(diǎn)：

　　1.支持VoiceXML 2.0
　　2.業(yè)務(wù)應(yīng)用同底層通信徹底分開，VoiceXML是一個(gè)公開的語(yǔ)言，意味著業(yè)務(wù)應(yīng)用也可以無(wú)縫運(yùn)行其他VoiceXML平臺(tái)上，OpenIVR是一個(gè)完全開放的通信平臺(tái)。
　　3.升級(jí)維護(hù)方便，維護(hù)費(fèi)用低。
　　4.VoiceXML運(yùn)行在普通的Web Server上，業(yè)務(wù)開發(fā)無(wú)需在實(shí)際環(huán)境建設(shè)好以后才能進(jìn)行，用IE就進(jìn)行業(yè)務(wù)功能測(cè)試，大大方便了IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)，減少開發(fā)成本，縮短開發(fā)時(shí)間。
　　5.利用Web技術(shù)同后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行無(wú)縫集成，不受語(yǔ)音平臺(tái)限制，意味著可以同所有后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行通信。
　　6.同文件腳本方式比，系統(tǒng)系統(tǒng)可以大幅度提高。
　　7.利用Cluster技術(shù)增加系統(tǒng)擴(kuò)展性。
　　8.有大量第三方VoiceXML圖形編輯器可供使用。
　　9.業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)簡(jiǎn)單，其靈活性可以開發(fā)出任何復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
　　10.從某種意義講，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要簡(jiǎn)單網(wǎng)站知識(shí)就可以開發(fā)可種語(yǔ)音業(yè)務(wù)出來。
　　11.OpenIVR創(chuàng)造性將CTI中間件集成在一起，如：Voicesoft CTI、青牛、Genesys、Nexus、華呼等等。
　　12.支持大多數(shù)主流PBX，如：Avaya、Siemens、Alcatel，Nortel、3COM NBX、Ericsson等等。
　　13.其他特點(diǎn)參見相關(guān)系統(tǒng)手冊(cè)。

　　由于VoiceXML的公布只有幾年，國(guó)際/國(guó)內(nèi)大多數(shù)公司推出的VoiceXML語(yǔ)音平臺(tái)時(shí)間都很短，有的只是試驗(yàn)產(chǎn)品；而Voicesoft的OpenIVR是在國(guó)內(nèi)第一套商用的基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)的開放式語(yǔ)音平臺(tái)，有大量實(shí)際案例，知名客戶如：上海網(wǎng)通、上海電力、臺(tái)灣建華金控集團(tuán)、茅臺(tái)酒廠、恒源祥等等，其系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到多數(shù)客戶高度認(rèn)可。

　　總之，Voicesoft將進(jìn)一步加大OpenIVR的推廣力度，使廣大客戶享受到VoiceXML帶來的眾多便利，增加CTI產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，VoiceXML必將在國(guó)內(nèi)和國(guó)際上得到廣泛普及。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯

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