基金客戶服務中心系統解決方案
2003/07/29
目 錄
一、 前言
1.1 系統背景
1.2 系統概述
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
1.4 項目術語
二、 系統目標
三、 系統功能
3.1 業(yè)務流程
3. 1.1 公共信息查詢
3. 1.2 基金業(yè)務查詢
3. 1.3 基金業(yè)務處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶關系管理（可選、簡述）
3.2.1 銷售管理
3.2.2 服務管理
3.2.3 客戶關懷
3.2.4 分析決策
3.3 座席功能
3.3.1 軟電話功能
3.3.2 話務員簽入/簽出
3.3.3 自動結果播報
3.3.4 班長席
3.4 系統平臺管理功能
3.5 業(yè)務統計管理功能
3.6 質量檢查
四、 系統特點
4.1 同基金系統無縫連接
4.2 完全開放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務
4.3 應用開發(fā)簡單
4.4 與基金網站集成
4.5 多層結構
4.6 高性能、低成本
五、 系統平臺結構簡介
5.1 交換機(PBX/ACD)
5.2 IVR服務器
5.3 CTI服務器
5.4 應用服務器
5.5 人工座席
5.6 數據庫服務器
5.7 平臺管理子系統
5.8 業(yè)務管理系統
5.9 質檢臺和錄音系統
一、 前言
1.1 系統背景
隨著經濟技術的發(fā)展，開放式基金的發(fā)展將會面臨來自各個方面的挑戰(zhàn)，使用戶的需求不斷增多，對服務質量的要求也不斷提高。隨著基金行業(yè)不斷的發(fā)展和壯大，競爭對手也越來越多，競爭將會在多方位全面展開。
優(yōu)質的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關重要。國外的很多顧問研究公司調查發(fā)現：柏拉圖80/20定律，即80%的現在和未來利潤來自20%的企業(yè)客戶；客戶的加入時間越長，客戶終身價值越高，對開放式基金公司的利潤越有利；老客戶介紹新客戶是最有效、最經濟的銷售方式；了解客戶對基金業(yè)務的需求才能推出滿足客戶需求的服務，提高客戶忠誠程度；目標客戶劃分越明確，促銷效果越好，競爭者的客戶轉換率越高；了解客戶、業(yè)務、代理商和地區(qū)之間的關系，從而推出適當的促銷方案快速占有市場。
為了滿足新老客戶各種各樣的服務需求，迫切需要建立一個統一的、綜合的多媒體客戶服務平臺，這對于更有效的服務客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現實意義。開放式基金呼叫中心系統正是這種多媒體客戶服務中心平臺的集中體現。其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成技術、自動語音應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度的提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。目前呼叫中心的經營管理模式和技術實現方案已發(fā)展地非常成熟，廣泛用于電信、證券、基金、旅游、制造業(yè)等對客戶服務有一定要求的行業(yè)。
1.2 系統概述
《基金呼叫中心系統》采用聲軟網絡技術公司的《XCCP 3.0呼叫中心系統》平臺（詳細資料參見《XCCP 3.0呼叫中心系統》簡介），主要由PBX交換機、CTI服務器、IVR系統、應用服務器、數據庫服務器、TTS系統、語音識別系統和座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為投資者提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、投訴和建議等功能。
呼叫中心系統主要與基金直銷系統相連，甚至需要同辦公自動化等內部系統互聯，為投資者提供全員服務，最終實現一個電話解決投資者所有問題的目標。呼叫中心認真處理每次投資者呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能，讓投資者感受高質量的服務，增強投資者的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時，呼叫中心還可以實現用戶信息的集中管理，提供業(yè)務統計和呼叫統計分析等功能，幫助基金公司更好地了解投資者想法，滿足投資者服務需求。
呼叫中心除了提供傳統電話呼叫通道外，還支持自動傳真、郵件、WEB、IP等多種服務方式，為投資者提供融會貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
上海聲軟（Voicesoft）網絡技術有限公司是專業(yè)從事CTI和CRM領域的產品研制、開發(fā)、銷售的高科技公司，是美國資本和中國民營資本結合的合資企業(yè)。作為一家信息產品的專業(yè)開發(fā)公司，我們擁有一支責任心強、經驗豐富的技術隊伍。公司成員由博士、碩士和大學本科生組成，他們有良好的理論基礎，而且在工作中積累了豐富的經驗。
Voicesoft是在CTI技術上處于全球領先地位的高科技公司，并在CTI領域取得了很大的成功。我們定位于一家技術提供商，依托在通信、互聯網領域的先進技術和企業(yè)管理經驗及深刻認識，我們一直在為用戶提供具有強大功能的CTI解決方案。
Voicesoft專注于CTI領域，開發(fā)出各種基于VoiceXML的語音和呼叫中心產品。VoiceXML是下一代語音互聯的國際標準，由全球600多家大型企業(yè)組成的標準組織VoiceXML
Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語音平臺《VoiceServer 3.0》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開放式可編程呼叫中心平臺《XCCP
3.0》。針對電信運營商、服務提供商和各類企業(yè)精心定制有競爭力的產品。我們的產品具有開放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個企業(yè)的業(yè)務特征提供特殊的解決方案，同時客戶可以在我們的系統上進行2次開發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
成熟的技術和產品、領先潮流的功能和服務是我們成功的基礎。
1.4 項目術語
·IVR：Interactive Voice Response,自動語音應答
·CTI：Computer Telephone Integration，計算機電話集成
·VoiceServer 3.0：聲軟科技的IVR語音平臺
·XCCP 3.0：聲軟科技呼叫中心平臺
二、 系統目標
基金客戶服務呼叫中心系統的總體目標是建立一個統一面向投資者的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的基金業(yè)務標準，集中受理投資者對基金業(yè)務的需求，為投資者提供基金綜合性服務的無形窗口。系統以基金綜合業(yè)務系統為支撐，實現數據共享，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的投資者服務中心系統將滿足如下要求：
·統一號碼：以統一的號碼接入；
·統一界面：統一基金和投資者之間的供需界面；
·統一功能：統一基金服務熱線的必備功能；
·統一標準：統一基金服務熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質量體系標準。
基金呼叫中心系統實現的技術內容如下：
·容納若干個個座席，其中包含班長座席；
·同基金直銷系統互聯；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語音自動應答的能力；
·共享基金綜合業(yè)務系統的資源；
·各類設備的平滑升級。
三、系統功能
呼叫中心應用系統的建設首先是構建基礎框架系統，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統。基礎框架包括那些提供基本服務的子系統，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、預外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統的功能獨立于業(yè)務系統，在實際應用中按照需要經過配置后，即可運行并提供其功能服務。而系統中的IVR、座席子系統等則與實際業(yè)務系統密切相關，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。
3.1 業(yè)務流程
3. 1.1 公共信息查詢
3. 1.2 基金業(yè)務查詢
3. 1.3 基金業(yè)務處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶關系管理（可選、簡述）
該模塊建設過程中，需要同基金管理公司進行更加仔細的溝通。
3.2.1 銷售管理
通過呼叫中心建立同銷售的溝通渠道，更好地為銷售代理服務。
3.2.2 服務管理
除了提供各類信息查詢、信息提示服務外，系統可提供投資交流服務。
3.2.3 客戶關懷
除了前文涉及到的受理投訴、建議、查詢申購地點等等關懷服務外，系統可提供以下關懷服務：如何填寫開放式基金賬戶業(yè)務申請表、如何填寫開放式基金交易業(yè)務申請表、如何填寫開放式基金業(yè)務授權委托書等等。
3.2.4 分析決策
充分利用數據挖掘工具，為基金管理公司的管理層和業(yè)務人員提供大量有益的數據，同時可以為銷售代理進行銷售機會挖掘。
3.3 座席功能
座席子系統人工座席由PC微機和數字話機組成，PC微機運行Windows系統和座席軟件XCCP Agent 3.0，并在XCCP Agent
3.0加載基金業(yè)務模塊軟件。
3.3.1 軟電話功能
XCCP Agent 3.0具有全部軟電話功能，話務員電話同PC上SoftPhone的功能完全一樣，話務員既可以在PC上操作，也可以在話機上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥等電話功能班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據
3.3.2 話務員簽入/簽出
話務員進入系統，必須經過XCCP Agent 3.0系統簽入\簽出過程，才能使話務員使用自己具有權限的軟件模塊，系統才能記錄話務員全部工作過程，同時系統根據話務員的權限和技能，把相應的呼叫轉移到適合的座席上去。
3.3.3 自動結果播報
通過人工座席臺進行的公共和個人信息查詢結果，既可以通過座席人員將結果念給打電話的人，也可以通過自動語音系統將結果自動播報給主叫人，這樣可以大大減輕話務人員勞動強度，同時減少人為因素，提高了服務質量。
3.3.4 班長席
班長席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。
3.4 系統平臺管理功能
平臺管理子系統XCCP Management 3.0集中對整個呼叫中心進行統一的配置管理，管理員可以根據實際需求配置各個子系統的運行參數。
提供客戶服務中心提供統一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實時呼叫數據；實時監(jiān)控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。
例如這些是一些監(jiān)控信息：
·登錄業(yè)務代表的數量；
·每個業(yè)務代表的工作狀態(tài)；
·呼叫處理中的業(yè)務代表數量；
·空閑業(yè)務代表數量；
·隊列中的排隊數量；
·業(yè)務代表管理添加和刪除；
·業(yè)務代表技能設定和技能組分配；
·業(yè)務代表在技能組中的優(yōu)先級設定；
·允許電話外撥的座席設定；
·回復用戶方式、時間；
·業(yè)務受理時限設置；
·對各類用戶進行分類分級、對數據庫中的用戶信息進行維護、對不同的用戶設定不同的服務等級：特別服務、優(yōu)先服務和統一服務、對用戶的呼叫根據優(yōu)先級進行排隊；
·節(jié)假日/夜間的自動服務和自動轉人工服務設置；
·錄音資料和咨詢資料的增、刪、改；
·系統所使用的數據的增、刪、改。
3.5 業(yè)務統計管理功能
對業(yè)務數據進行分析，生成各種統計報表/圖表，進行報表顯示和打印。
·統計分析內容：各項基本業(yè)務功能的分類統計、指定時段的話務量統計、業(yè)務代表工作統計；
·提供按日、周、月、季、年的統計方式；
·提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式；
·幫助業(yè)務主管人員決策。
3.6 質量檢查
利用錄音系統和質檢臺軟件，通過對錄音信息、數據庫信息等進行分析，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。
·錄音功能：CTI、話務員／班長、聲控／電壓、IVR引導、業(yè)務系統控制等等錄音方式
·監(jiān)聽功能：支持遠程監(jiān)聽
·查詢功能：多種查詢條件和組合查詢條件
·放音功能：支持異地和本地放音、話務員可以回放以前的錄音
·數據存儲功能：支持一級、二級存儲、各種備份結構
·IVR錄音管理功能：留言管理、交易的再證實、對客戶投訴的管理
·報警功能：控制窗口提示、服務器端喇叭通知、報警電話、顏色標識提示
·系統監(jiān)控管理功能：統一圖形平臺、系統檢測工具、多種權限
·統計分析報表功能：話務員工作情況、數據挖掘
·質檢考評功能
·屏幕捕獲功能
·話務員培訓功能
·遠程訪問功能
四、 系統特點
4.1 同基金系統無縫連接
XCCP 3.0充分利用現有網絡技術同基金直銷系統進行無縫連接，目前接口為同Tuxedo提供的Service直接進行互聯，通過Tuxedo的API直接同基金系統的通信模塊互聯，效率非常高。
XCCP 3.0同時可通過WebService/XML基金系統直聯以及其他各種方式。
完全采用直聯方式可以呼叫中心同基金系統共同使用同一數據庫、同一交易邏輯模塊，增強數據的一致性，增強系統可維護性。
4.2 完全開放式接口
聲軟科技的XCCP 3.0提供完全開放二次開發(fā)接口，業(yè)務部分源代碼也部分開放，通過標準的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務軟件代碼，下面一一進行詳細闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
Voice Server3.0實現電話服務功能和業(yè)務處理功能徹底分離，用戶在基于Voice Server3.0的開發(fā)時，不需要關心底層的實現，只要專注于自身的業(yè)務需求。Voice
Server3.0開發(fā)模式如下圖所示：
通過上圖可以看出，二次開發(fā)的主要任務就是業(yè)務層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務接口，形成完整的業(yè)務流程交由服務層處理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據自己的業(yè)務需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對于需要從數據庫和其他系統獲取的數據，可以使用Web
Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統以獲取數據，把這些數據合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務流程。服務層獲得該業(yè)務流程后，就可以按照該流程和用戶進行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務
由于XCCP Agent系統本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴充會更加方便快捷。如果用戶已經有基于B/S架構的業(yè)務處理系統，只需要簡單的設定就可以直接集成到座席端。簡單的開發(fā)模式如下圖所示：
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務處理都是在Web瀏覽器上進行的，所以無論是利用原有系統還是新開發(fā)系統，用戶都不必要關心座席的具體實現方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺業(yè)務的Web頁面，然后進行簡單的配置就可以完成業(yè)務的擴充功能。
4.3 應用開發(fā)簡單
提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨立于呼叫中心平臺和開發(fā)商，無需關心復雜的呼叫中心平臺細節(jié)，只專注業(yè)務部分，便于業(yè)務部分的開發(fā)。
4.4 與基金網站集成
利用VoiceXML技術可以使客戶通過電話訪問企業(yè)門戶網站。
4.5 多層結構
采用瀏覽器<－>應用服務器<－>數據庫多層系統結構；座席和IVR均采用該結構，充分利用最新技術，系統性能和可維護性高。
4.6 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術，使應用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
五、 系統平臺結構簡介
5.1 交換機(PBX/ACD)
交換機實現電話呼入、呼出和話務管理等功能；提供自動排隊機系統，用于實現對來話的均衡分配；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI
Link模塊作為計算機/電話集成接口。
5.2 IVR服務器
IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。
本方案中IVR服務器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.0系統》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標準語音服務器,
實質內容是語音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語言，播放VoiceXML所表達的內容，通過電話同用戶進行交互，既可以輸出語音，也可以接受用戶通過電話輸入的內容；所有的語音應用流程以VoiceXML腳本語言形式編寫，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過ASP或其他語言動態(tài)產生，ASP或其他語言環(huán)境訪問后臺數據庫或業(yè)務系統，動態(tài)產生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應用服務器上，應用服務器通過HTTP協議同VoiceServer進行通信；應用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程,
省時快捷。功能和特點概括如下（詳細資料參照對應VoiceServer系統簡介和白皮書）：
·平臺的標準化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎上發(fā)展起來的一種標準語音流程控制語言。VoiceXML語言提供簡單方便的流程描述方式，并提供標準的HTTP的接口和標準對象接口訪問其他業(yè)務系統。代表了語音平臺的標準化方向和先進性。
·方便地定制應用流程: 應用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應的VoiceXML文件即可,還可以根據業(yè)務需要動態(tài)生成應用流程。
·提供集成的語音應用開發(fā)環(huán)境。
·靈活的配置系統：系統配置靈活，對于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統其他的參數也可以根據業(yè)務的需要方便的進行配置。
·數據交換標準化: 系統采用基于Web Service的數據交換方式，方便快捷的連接后臺的業(yè)務處理系統，還可以方便的和OA等其它系統進行數據交換；
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務代表的負擔；
·提供全天候服務：為最終用戶提供7*24小時的服務；
·ASR支持：系統可同時接收按鍵或ASR進行信息輸入。該功能屬于可選功能；
·語音合成技術(TTS)：系統支持語音合成功能，支持中文普通話、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放，該功能屬于可選功能；
·自動傳真服務：提供在線傳真和存儲轉發(fā)方式傳真。
5.3 CTI服務器
CTI服務器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。
CTI服務器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便。CTI服務器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應用層協議。CTI服務器在呼叫中心中主要實現以下功能：
·支持與不同交換機的計算機電話集成鏈路（CTI LINK）；
·將不同的CTI LINK的協議及消息轉換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實現屏幕彈出，使客戶來電信息顯示在話務員的屏幕上；基于計算機的電話智能路由選擇；個性化問候語；來話和去話管理等；
·管理服務器與多個應用系統之間的電話服務請求和狀態(tài)消息的傳遞；協調語音和數據轉移；
·為客戶端提供一致的CTI應用編程接口。
5.4 應用服務器
應用服務器有兩個作用：1、存放靜態(tài)VoiceXML頁面或用于動態(tài)產生VoiceXML頁面的ASP/JSP/PHP等等腳本，IVR服務器就是通過這個AppServer實現靜態(tài)和動態(tài)語音菜單存放；2、業(yè)務邏輯處理模塊：利用IVRASP/JSP/PHP等等腳本語言通過SQL\WebService\Servlets\COM\Dcom
和后臺數據庫或業(yè)務系統互聯，實現業(yè)務邏輯。IVR和座席都是通過AppServer訪問數據庫和后臺業(yè)務系統。
應用服務器采用分布式對象模型，業(yè)務處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調用提供不同的業(yè)務服務。當用戶的需求改變時，只對相應的組件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。
呼叫中心同基金后臺系統的互聯都是通過該服務器進行的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微機和數字話機組成，PC微機運行Windows系統和運行座席系統軟件XCCP Agent 3.0，并在Agent 3.0上加載基金業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集等各種業(yè)務功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據
5.6 數據庫服務器
數據庫服務器采用微軟的SQL Server，存儲基金呼叫中心獨立的數據，基金系統已有業(yè)務信息不存放在這里。
5.7 平臺管理子系統
平臺管理子系統XCCP Management 3.0集中管理整個呼叫中心系統，管理員可以根據實際需求配置各個子系統的運行參數。
它實時收集交換機、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助基金公司有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。
對這些實時數據進行統計分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。
XCCP Management 3.0可以安裝在任何一臺PC機上。
5.8 業(yè)務管理系統
業(yè)務管理臺是針對基金呼叫中心的業(yè)務模塊而言的，主要進行業(yè)務數據的統計和分析、報表/圖表顯示打印、數據庫維護等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統在過去的一段時間內的效率作出評價并更好的決策提供事實依據。
業(yè)務管理系統可以安裝在任何一臺PC機上。
5.9 質檢臺和錄音系統
錄音設備對業(yè)務代表與客戶的通話進行全程或部分錄音，并對錄音數據進行存儲管理，實現全程錄音及隨機調聽。利用錄音設備后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查的依據。
質檢系統由錄音系統提供數據來源，由質檢應用系統提供分析管理功能。質檢席是獨立的工作質量監(jiān)督評價平臺，利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。
上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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