聲軟科技《XCCP 3.0呼叫中心系統(tǒng)》
----基于VoiceXML的可編程開放式呼叫中心系統(tǒng)平臺

2003/02/10

　　在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)、政府部門或運營商，如何適應不同的客戶需求、提高服務水平、提高用戶滿意度，在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶，如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經(jīng)營者時時刻刻都在考慮的問題。

　　目前許多企業(yè)已經(jīng)采用了各種方式來提高服務質量，獲得更多商機，例如采用呼叫中心、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR) 、企業(yè)網(wǎng)站等等。這些系統(tǒng)的使用的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務的質量。然而，這些系統(tǒng)各有其不足之處，如有些呼叫中心需要大量話務員提供人工服務，交換式應答系統(tǒng)業(yè)務流程相對"固化"、按鍵輸入界面不友好，企業(yè)網(wǎng)站只有具備 Internet網(wǎng)絡的用戶才能訪問到等等。

　　聲軟科技針對現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，并集成了VoiceXML、語音識別、語音合成等新興技術，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案，其優(yōu)勢不言而喻。

系統(tǒng)功能

o VoiceXML語言
o 主流PBX集成
o 主流CTI中間件集成
o 排隊功能
o 電話呼出
o 收發(fā)傳真
o 鍵盤輸入
o 主被叫號碼識別
o 呼叫轉移
o 智能路由
o 質量管理
o 人工座席/班長臺
o 語音識別（ASR）
o 語音合成（TTS）
o 業(yè)務詳單、詳細話單
o 同網(wǎng)站集成
o JavaScript
o 統(tǒng)一平臺管理
o 可視開發(fā)環(huán)境
o HTTP/XML/WebService
o 集群技術
o 負載均衡
o SNMP
o TAPI 3.0
o 分布式結構
o 語音信箱


產(chǎn)品特性

o 開放式二次開發(fā)接口：IVR支持VoiceXML 2.0技術規(guī)范，客戶通過VoiceXML開發(fā)語音流程；座席電話功能和UUI已經(jīng)做成模板,將瀏覽器集成在模板中，利用數(shù)據(jù)庫生成具體業(yè)務程序菜單,菜單調用ASP或其他腳本語言處理業(yè)務邏輯，客戶只需要通過Web Server就可以進行自己應用軟件開發(fā)；VoiceXML和業(yè)務模塊都在應用服務器上，通過SQL/HTTP/XML/WebService技術訪問本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務系統(tǒng)。

o 應用開發(fā)簡單：IVR利用圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、座席利用任何Web Server 開發(fā)座席軟件；使用戶獨立于呼叫中心平臺和開發(fā)商，無需關心復雜的呼叫中心平臺細節(jié)開發(fā)，只專注業(yè)務部分，便于業(yè)務部分的開發(fā)。

o 功能豐富：具有智能路由、呼入、呼出、傳真、錄音、座席、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務管理、質量管理等功能，同時還支持語音識別（ASR）和語音合成技術（TTS），使平臺具有極強的實用性，應用領域廣。

o 第三方產(chǎn)品支持多：支持主流PBX和CTI中間件，使用戶不受制于專門廠商。

o 同企業(yè)網(wǎng)站集成：利用VoiceXML技術可以使客戶通過電話訪問企業(yè)門戶網(wǎng)站。

o 同企業(yè)Email集成：通過IVR和企業(yè)Email集成

o 統(tǒng)一圖形管理平臺：提供高效的管理組件，對PBX、IVR和座席等子模塊實施統(tǒng)一管理維護，提供本地/遠程實時監(jiān)控功能，提供完整的統(tǒng)計報表。

o 質量管理和錄音：對所用的話務員執(zhí)行質量管理，可以對話務員進行全程錄音和部分錄音；對話務員的服務質量進行全方位跟蹤，同時對話務員進行培訓。

o 多業(yè)務：同一個平臺，可同時集成多種業(yè)務服務，不同接入號對應不同的服務；可以在線增加和修改服務。

o 多層結構：采用瀏覽器<－>應用服務器<－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結構；座席和IVR均采用該結構，充分利用最新技術，系統(tǒng)性能和可維護性高。

o 高可靠性：支持集群、負載均衡等技術, 提供信令、資源的冗余備份方案，關鍵模塊采用集群和負載均衡技術。

o 擴展性高：系統(tǒng)支持小到幾路模擬話路，大到幾十條E1的各類規(guī)模的應用；同時IVR和應用服務器利用集群和負載均衡技術進行系統(tǒng)擴容工作；對投資進行充分地保護。

o 高性能、成本低：由于采用VoiceXML和瀏覽器技術，使應用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。

平臺組件

o PBX/ACD子系統(tǒng)系統(tǒng)
PBX系統(tǒng)即用于呼叫中心的小交換機系統(tǒng)，提供呼叫排隊、呼叫路由、話務員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場上主流PBX系統(tǒng)。

o 交互式語音應答系統(tǒng)（IVR模塊）
是XCCP的核心組件之一，由聲軟科技的拳頭產(chǎn)品VoiceServer 3.0擔當重任，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中自動語音所用功能，使系統(tǒng)平臺一部分，同具體業(yè)務無關。

o CTI服務器
負責座席話機與計算機的同步，話務員在接到電話的同時，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶的相關信息，使話務員可以針對客戶記錄為客戶提供更為體現(xiàn)的個性化服務。PBX/ACD、IVR和座席之間關于呼叫控制和信息傳輸都是通過CTI服務器完成的，是呼叫中心通信中樞神經(jīng)系統(tǒng)。

o 應用服務器
XCCP中自動語音菜單是由VoiceXML語言組成的，這些VoiceXML頁面產(chǎn)生和存放都是在應用服務器上進行的；存放應用邏輯組件或中間件，進行事務處理，IVR和座席子系統(tǒng)都是通過應用服務器實現(xiàn)事務處理的，進行具體業(yè)務的處理。

o 人工座席
人工座席是為客戶提供服務的話務員使用的電話耳機和計算機終端設備，計算機上運行專門的呼叫中心座席軟件。

o 平臺／業(yè)務管理模塊
統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)平臺和業(yè)務系統(tǒng)，生成各種系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。

o 質量管理系統(tǒng)
由錄音系統(tǒng)和質檢軟件組成，對話務員和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理；對話務員進行全面的質量監(jiān)督。

o 其他系統(tǒng)
為企業(yè)后臺業(yè)務或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，XCCP通過應用服務器同它進行通信。

支持標準
o VoiceXML 2.0
o 音頻輸入
o HTTP
o SNMP網(wǎng)管協(xié)議
o TCP/IP

支持的信令
o 中國一號/R2
o ISDN PRI
o 中國7號信令

電信接口
o 模擬線
o 數(shù)字線
o ISDN PRI
o E1/T1

支持環(huán)境
o Windows 2000
o Windows NT
o Dialogic Board
o NMS Board
o TCP/IP
o HTTP
o XML
o WebService

TTS&ASR引擎
o Nuance
o L&H
o iFly
o Infotalk

交換機/CTI中間件
o Avaya、Nortel、 Siemens、Alcatel等主流PBX
o CT Connect、CNCall、Genesys等主流CTI中間件

典型應用

信息查詢：
*新產(chǎn)品介紹 *價格費用查詢 *企業(yè)信息發(fā)布 *客戶管理 *天氣預報 *各類信息電話查詢 *查詢辦事流程等 *訂單查詢

電話服務：
*電話投訴 *電話訂貨 *電話營銷 *電話調查 *電話通知 *語音信箱 *電話回訪 *電話辦事登記 *辦事狀況查詢 *電話委托 *電話交易 *統(tǒng)一消息等

聲軟科技供稿 CTI論壇編輯