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證券客戶服務(wù)系統(tǒng)

2002/04/26

系統(tǒng)概述

　　證券客戶服務(wù)系統(tǒng)面向用戶提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式的咨詢、查詢、委托、銀行轉(zhuǎn)帳、自動(dòng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)以提供“個(gè)性化、社會(huì)化、信息化”服務(wù)為重要特征，具有“滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿足實(shí)時(shí)處理”的能力。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)上，以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，竭力為證券業(yè)務(wù)運(yùn)營商建立一個(gè)強(qiáng)大、開放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足證券用戶日益增長的各種新的服務(wù)需求，保持證券企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。

系統(tǒng)功能

• 提供主動(dòng)呼叫和回訪服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
• 具備網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區(qū)集中以及外包服務(wù)等；
• 強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、告警管理功能；
• 提供公告欄、墻板、語音信箱等輔助功能；
• 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
• 強(qiáng)大的話務(wù)質(zhì)檢功能；
• 完善的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能；
• 人員管理和權(quán)限管理功能；

業(yè)務(wù)功能

• 委托功能：通過自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)完成委托、撤單、批量撤單、更改密碼等。
• 銀行功能：通過自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)完成銀證轉(zhuǎn)賬、查詢銀行余額、修改銀行密碼等功能。
• 查詢功能：查行情、查資金、查委托、查成交、查券商通知、查股票、查流水等功能。系統(tǒng)可根據(jù)用戶要求以傳真、E-MAIL形式向客戶發(fā)送對(duì)帳單、交割單、個(gè)股資料、分時(shí)走勢圖、股評(píng)、券商通知。
• 語音咨詢功能：根據(jù)客戶要求，系統(tǒng)通過自動(dòng)或人工服務(wù)播放個(gè)股點(diǎn)評(píng)、機(jī)構(gòu)論市、熱門個(gè)股、重大消息、信息預(yù)留。
• 專家咨詢功能：專門為大客戶及有更高層次咨詢需求的用戶提供專家咨詢類服務(wù)。
• 主動(dòng)呼出功能：根據(jù)客戶要求和設(shè)定條件，以電話、傳真、E-MAIL、傳呼等形式向客戶主動(dòng)發(fā)送股票信息、傳真資料、語音資料等。
• Internet服務(wù)功能：響應(yīng)客戶網(wǎng)上呼叫CALL Me、護(hù)航瀏覽、與客戶網(wǎng)上交談、與證券專業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統(tǒng)連接。

系統(tǒng)特色

• 系統(tǒng)以面向客戶為中心，統(tǒng)一企業(yè)客戶服務(wù)層面和服務(wù)組織；
• 提供強(qiáng)大的與支撐系統(tǒng)互聯(lián)的手段，面向客戶服務(wù)提供信息共享；
• 完善的工作流管理和監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量；
• 靈活開放的呼叫中心平臺(tái)，便于加掛各種基本業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)；
• 支持多種接入手段、多種交換設(shè)備和各種信令處理；
• 充分考慮與原有系統(tǒng)的集成，保護(hù)原有投資；
• 支持超大容量處理：單呼叫中心BHCA>200K，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心BHCA>1M；
• 全面、整體的解決方案，確保投資利益；

宏智科技供稿　CTI論壇編輯