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PAS-1000中國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)

2002/04/26

系統(tǒng)概述

PAS-1000電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)面向用戶提供電話、傳真、面對面、網(wǎng)上等方式的咨詢、查詢、受理、申告、建議、大戶服務(wù)、分銷管理、主動(dòng)服務(wù)等基本業(yè)務(wù)功能和催繳、信息服務(wù)、外包服務(wù)等增殖服務(wù)內(nèi)容。系統(tǒng)對外面向客戶統(tǒng)一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對內(nèi)協(xié)調(diào)各職能部門面向客戶服務(wù)的快速響應(yīng)以及各支撐系統(tǒng)面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。系統(tǒng)以提供“個(gè)性化、社會(huì)化、信息化”服務(wù)為重要特征，具有“滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿足實(shí)時(shí)處理”的能力。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)上，以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，竭力為電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商建立一個(gè)強(qiáng)大、開放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足用戶日益增長的對高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持電信通信企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。

系統(tǒng)功能

• 包含112障礙受理業(yè)務(wù)，解決障礙申告受理問題
• 包含114號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)，解決查號(hào)問題
• 包含170話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)，解決電信費(fèi)用查詢問題
• 包含180投訴建議業(yè)務(wù)，解決投訴建議受理和處理流程管理問題
• 包含189業(yè)務(wù)咨詢和受理業(yè)務(wù)，解決電信業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢問題
• 深入發(fā)掘"九七"系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話營銷功能
• 包含113、173長途臺(tái)業(yè)務(wù)，解決長途臺(tái)服務(wù)問題
• 包含117報(bào)時(shí)業(yè)務(wù)
• 包含121氣象預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)
• 提供基于固網(wǎng)短信的發(fā)送和信息服務(wù)功能以及呼叫無應(yīng)答的短消息回送業(yè)務(wù)；
• 提供主動(dòng)呼叫和回訪服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
• 具備網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區(qū)集中以及外包服務(wù)等；
• 強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、告警管理功能；
• 提供公告欄、墻板、語音信箱等輔助功能；
• 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
• 強(qiáng)大的話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)控功能；
• 完善的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能；
• 人員管理和權(quán)限管理功能；

系統(tǒng)特色

• 系統(tǒng)以面向客戶為中心，統(tǒng)一企業(yè)客戶服務(wù)層面和服務(wù)組織；
• 提供強(qiáng)大的與支撐系統(tǒng)互聯(lián)的手段，面向客戶服務(wù)提供信息共享；
• 完善的工作流管理和監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量；
• 靈活開放的呼叫中心平臺(tái)，便于加掛各種基本業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)；
• 支持多種接入手段、多種交換設(shè)備和各種信令處理；
• 充分考慮與原有系統(tǒng)的集成，保護(hù)原有投資；
• 支持超大容量處理：單呼叫中心BHCA>200K，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心BHCA>1M；
• 全面、整體的解決方案，確保投資利益；

宏智科技供稿 CTI論壇編輯