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億迅（中國）軟件有限公司
eSOON BBP 咨詢團隊服務于遵義市商業(yè)銀行呼叫中心
2007/10/18
客戶背景
遵義市商業(yè)銀行是經中國人民銀行批準于2001年6月8日正式掛牌成立的，按照現(xiàn)代公司制度組建、具有一級法人資格的地方性股份制商業(yè)銀行。現(xiàn)有分支機構10個，44個營業(yè)網(wǎng)點，分布于遵義市的紅花崗、匯川兩城區(qū)和遵義縣、仁懷、赤水等市（縣）。成立五年以來，遵義市商業(yè)銀行充分運用鮮明的地方特色、靈活的經營機制和出色的創(chuàng)新能力，秉承“團結、奮進、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、科學管理、穩(wěn)健經營、開拓進取”的經營理念為支持地方經濟建設和服務廣大市民做出了積極的貢獻，于此同時，銀行自身也取得了長足的發(fā)展，截止2006年末，資本金和資產總額分別達2.1億元、62.5億元，比建行之初分別增長了110%和510%，其他各項經營指標以每年30%以上的速度增長，5年的飛速發(fā)展使遵義市商業(yè)銀行逐漸成為遵義地區(qū)重要的金融機構之一。
運營狀況
遵義商行用戶的不斷增長、業(yè)務的不斷擴張中，推出信用卡和儲蓄卡業(yè)務。為了更好地服務民眾成立了呼叫中心。遵義市商業(yè)銀行視人才為發(fā)展根本，始終堅持“以人為本”企業(yè)價值理念，致力營造勤勉奮發(fā)、團隊合作的企業(yè)文化氛圍。
方案及成效
遵義商行為了提高各分行服務人員及呼叫中心人員服務水平，統(tǒng)一服務標準、面貌，特邀億迅公司為呼叫中心人員和大堂經理職務人員提供客服中心培訓。根據(jù)遵義商行地方性銀行特色專門設計了培訓課程，內容包括：客服中心發(fā)展介紹、客戶服務概念、、電話禮儀與溝通技巧、客服中心生涯規(guī)劃、正確發(fā)音訓練、抱怨及投訴處理技巧、客服人員積極心態(tài)培養(yǎng)、情緒管理與壓力釋放等。本次培訓針對遵義商行人員現(xiàn)狀，以及銀行市場特點，教程以遵義商行的實例深入分析，現(xiàn)場模擬展開討論，學員和講師良好互動等方式完成。億迅協(xié)助遵義商行的呼叫中心建設項目，從流程、運營、培訓、員工職涯規(guī)劃等多方面提出咨詢建議，獲得遵義商行高度認可和贊賞。
CTI論壇編輯
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分類信息:
運營管理_與_呼叫中心
運營管理_與_銀行
呼叫中心_與_銀行
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