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Genesys語(yǔ)音平臺(tái)（GVP）商業(yè)白皮書(shū)：跨渠道門(mén)戶(hù)
2011/11/28
公司如何協(xié)調(diào)基于價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分和資源，通過(guò)Web和電話(huà)等渠道發(fā)展有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系。
簡(jiǎn)介
在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，公司必須就如何將有限的資金和資源投向何處做出艱難的抉擇。一個(gè)重要的成功決策就是協(xié)調(diào)基于價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分和資源，從而贏得并保留住各渠道的客戶(hù)。
現(xiàn)實(shí)情況是，許多采取該策略的公司都僅將基于價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分應(yīng)用于高價(jià)值、高成本的客戶(hù)，而不是應(yīng)用于已有客戶(hù)的絕大部分。這是一種不可持續(xù)的商業(yè)行為。然而，許多公司之所以這樣做，是因?yàn)楣驹谒械目蛻?hù)細(xì)分領(lǐng)域，無(wú)視價(jià)值高低，不加區(qū)分的投入成本和服務(wù)，會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)，即讓服務(wù)更多的投入到價(jià)值不高，卻又經(jīng)常呼入的客戶(hù)上，從而忽視了一些更有
的客戶(hù)，這些客戶(hù)會(huì)傾向于在不同的銷(xiāo)售和服務(wù)階段，通過(guò)不同渠道提出詢(xún)問(wèn)。
實(shí)際上，公司需要有能力區(qū)分客戶(hù)，提供適應(yīng)需求的服務(wù)，以及通過(guò)基于價(jià)值和成本的，諸如：網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)和IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）等渠道實(shí)時(shí)地、區(qū)分優(yōu)先級(jí)的進(jìn)行客戶(hù)交互。
因此，如今的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者追求的是：
- 一個(gè)差異化的客戶(hù)服務(wù)與參考策略
- 通過(guò)跨渠道門(mén)戶(hù)的方式提供客戶(hù)服務(wù)
- 基于價(jià)值資源的支持。
然而，當(dāng)前公司的底線是，起成功與生存取決于在整個(gè)公司內(nèi)，將目標(biāo)、人員、過(guò)程以及技術(shù)進(jìn)行調(diào)整，從而通過(guò)“門(mén)戶(hù)”渠道協(xié)調(diào)基于價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分和資源，以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)成果。
......
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