采用SIP：有關聯絡中心的IP轉型，主管人員應該了解哪些？

2011/11/25

　　目錄
　　概要
　　聯絡中心的IP轉型
　　SIP:選擇的協議
　　實現下一代動態(tài)聯絡中心
　　自由移植，而不是“拆除再替換”
　　結論
　　關于GenesysIP聯絡中心解決方案

　　概要

　　聯絡中心的IP轉型

　　當聯絡中心考慮從傳統的數字交換平臺移植到基于IP的解決方案的時候，有一個讓人激動的技術進展，它正在簡化IP通信，而且除了節(jié)省電話網絡成本外，還帶來了許多其它好處。SIP(會話發(fā)起協議)開放標準的出現正在加速普及基于IP的解決方案。它同時帶來了極具吸引力的商業(yè)益處和創(chuàng)新機會。

　　SIP使聯絡中心也加入到IP轉型的行列--從一個封閉式的、專有的通信架構轉向開放的、基于標準的環(huán)境。IP轉型是提高座席生產力、虛擬化座席資源，削減基礎架構的成本，并且也是最重要的，改善客戶的體驗基礎，它為聯絡中心帶來更大的商業(yè)價值。通過基于SIP的IP解決方案的強大功能和靈活性，公司能夠充分實現以客戶為中心的戰(zhàn)略，提供創(chuàng)新性的多媒體客戶服務。

　　這本白皮書是專為那些試圖理解為何SIP是今天的聯絡中心必不可少的技術，以及基于SIP的IP解決方案如何以集成、基于開放標準的軟件方法幫助聯絡中心在戰(zhàn)略上協調企業(yè)的各個目標的企業(yè)高管而準備的。

　　雖然基于IP的解決方案在聯絡中心的部署有較強勁的勢頭，但是隨著大量廠商采用諸如SIP等開放式標準，大量機會現在才開始奔騰而出�，F在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經濟，而且享有更多益處。準備替換老化的時分多路復用（TDM）系統或者為分支機構或企業(yè)部門部署新系統的聯絡中心現在能夠更有信心地向IP轉型。它所帶來的好處包括如下強大的能力：

全面訪問，使任何位于聯絡中心內或者外面（諸如支持實地服務的移動應用、家庭座席、分類專家或者分支機構）的員工能夠與公司客戶進行高效互動。

利用多媒體互動，比如即時信息、視頻、遠程程現（Presence）以及Web協同工作來創(chuàng)新性地提高客戶體驗。

虛擬的集中化聯絡中心，面向托管在公司數據中心或者外包給某個服務提供商的多站點和遠程站點機構, 以提高生產力并快速部署新功能。

通過應用軟件統一地應用商業(yè)規(guī)則。

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