改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（2）

2005/06/24

聯(lián)絡中心的真正挑戰(zhàn)

　　雖然聯(lián)絡中心行業(yè)從一開始就被高的坐席代表周轉率和低的士氣所困擾，新世紀的發(fā)展趨勢正在迫使企業(yè)更緊密地關注如何在保持坐席代表動力的同時對坐席代表的表現(xiàn)進行持續(xù)改進。

一些聯(lián)絡中心經(jīng)理，以及公司執(zhí)行人員，會向自己提出下述問題：
1. 降低2％的人員周轉率會對投資回報產(chǎn)生什么影響？
2. 通過增加的動力提升2％的生產(chǎn)率會產(chǎn)生什么影響？

　　對于聯(lián)絡中心經(jīng)理的關鍵挑戰(zhàn)是如何通過優(yōu)化坐席代表的表現(xiàn)來改進生產(chǎn)力和降低成本的同時而不會犧牲客戶的滿意度。盡管不停的變動是聯(lián)絡中心行業(yè)的特點，下面的主要挑戰(zhàn)卻保持著沒有變化：

成本控制

聯(lián)絡中心是一個勞動力密集性環(huán)境，人員成本代表著大約60％的運營預算，不僅僅是工資，還有培訓，周轉率及生產(chǎn)力。

收入產(chǎn)生

大多數(shù)企業(yè)正在把他們的聯(lián)絡中心從成本中心向利潤中心轉變。一個坐席代表每月平均可處理大約1400個客戶聯(lián)絡，這使得坐席代表成為公司最重要的收入資源。

客戶保留

在與客戶聯(lián)絡過程中坐席代表的表現(xiàn)是客戶保留的一個關鍵組成。因而，所提供的服務水平在客戶滿意度和保留方面扮演著一個重要的角色。

最大化聯(lián)絡中心生產(chǎn)力

　　公司不斷地尋找新的技術來幫助節(jié)約金錢。由于多渠道通訊方式的混合使用，如電話，傳真，電子郵件和網(wǎng)絡等正在變得不受企業(yè)控制并越來越普及，企業(yè)要求解決方案集成不同的通訊渠道，一體化地為業(yè)務應用服務。

　　在新的經(jīng)濟環(huán)境中，一個集成通訊平臺的主要目標是提供更快的響應時間，使坐席代表更有生產(chǎn)力，更有效地規(guī)劃時間，改進客戶服務，突破通訊的屏障來產(chǎn)生一個可預見的投資回報。作為這一集成的結果，公司增加了客戶滿意度，提升了坐席代表生產(chǎn)力，最終產(chǎn)生更多的收入。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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