呼叫中心質量管理軟件增強了話務員的在線培訓

2002/08/26

　　經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)步入各行各業(yè)。但是，最重要的并不是建立起呼叫中心所必需的軟硬件設備，而是呼叫中心中最關鍵的生產(chǎn)要素——話務員。只有經(jīng)常性的培訓才可以提高話務員的服務技能，讓呼叫中心成為“利潤中心”而不是“災難中心”。

　　但是，經(jīng)常性的離崗培訓對一個繁忙的呼叫中心又是不現(xiàn)實的。而且每一個話務員所要改進的方面各不相同，統(tǒng)一的培訓讓話務員的效果大打折扣。漸漸地，呼叫中心管理者們形成了一個共識：要對話務員進行有針對性地個性化訓練，并且不影響呼叫中心的日常運作。

　　呼叫中心質量管理軟件的出現(xiàn)讓這種個性化在崗培訓成為現(xiàn)實。通過統(tǒng)計話務員的工作成績和監(jiān)控系統(tǒng)匯聚的數(shù)據(jù)，來分析每一位話務員需要哪方面的培訓。而這些方面的工作呼叫中心質量管理軟件都可以自動生成，并且將統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)送給呼叫中心的管理者。這樣，當話務員在沒有呼叫進入或呼叫呼出時，她所需要的培訓內(nèi)容就會出現(xiàn)在她的電腦屏幕上。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)“量身定做”的個性化培訓可以讓話務員迅速改進業(yè)務上的不足，話務員的學習也更有自主性。這樣的培訓更有效地利用了時間，資源，也節(jié)省了大量的培訓費用。

　　呼叫中心質量管理軟件還可以將優(yōu)秀話務員的工作方式記錄下來，作為培訓案例來培訓新的話務員�？梢宰屝略拕諉T更快的掌握與客戶交流的技巧，通過標準化、規(guī)范化的案例學習，話務員可以盡快掌握工作技巧，及時上崗。

　　呼叫中心質量管理軟件的運用，節(jié)省了公司的培訓費用，隨時隨地的對話務員進行不間斷的培訓，可以迅速提升公司呼叫中心的電話服務水平，增強呼叫中心運營商在市場競爭中的優(yōu)勢。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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