IP分布式呼叫中心輕松跨越客戶服務時空界限

2004/07/12

　　在激烈競爭的商品社會，企業(yè)成功的因素是什么--產(chǎn)品？價格？服務？……每一個管理者都會面臨著這樣一個問題，產(chǎn)品的差異愈來愈小，價格不斷跳水，促銷活動大多叫好不賣座，競爭對手來勢洶洶，客戶心也成了海底針，怎么樣讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地，除了產(chǎn)品、價格、服務等因素之外，以客戶為中心建立企業(yè)的核心競爭力，依托于呼叫中心平臺為客戶提供全面的關懷成為企業(yè)建立完善客戶服務體系首選。發(fā)展到今天的呼叫中心是以IP為核心，分布式應用為特點IP分布式呼叫中心，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的簡單的基于電話的通訊交流，而是充分融合了網(wǎng)絡、無線、視頻等多領域的前沿技術于一體，極大改變了企業(yè)的通訊方式和客戶服務方式，可以輕松跨越時空，為客戶提供隨時隨地不間斷的服務。

　　美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司率先在中國推出的IP分布式呼叫中心平臺，采用IP內(nèi)核的一體化設計，可以有效地為不同區(qū)域的客戶提供統(tǒng)一的服務。該系統(tǒng)可以把各種不同的服務渠道系統(tǒng)統(tǒng)一到呼叫中心系統(tǒng)之上，基于Internet，可是實現(xiàn)與客戶面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音應用上，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務、網(wǎng)頁互動、語音郵件、VoiceMail收取、短信服務等功能，使得無論身在何處的用戶，采用什么樣的方式，都可以及時得到服務的響應。對于企業(yè)而言，IP分布式呼叫中心是一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫綜合信息處理系統(tǒng)，當客戶發(fā)起一個服務請求（可能是一個來電、一封E-mail、一個Webcall……），系統(tǒng)可以實時跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，結合實際需求在整個分布的網(wǎng)絡上自動分配服務請求，將此分配給最合適的服務人員進行處理，在提高服務質(zhì)量和效率的同時可以充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　IP分布式呼叫中心能夠輕松跨越客戶服務時空界限的力量主要來自于Internet，根據(jù)CNNIC發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，中國的主機數(shù)量和上網(wǎng)用戶數(shù)量，從1998年開始開始呈現(xiàn)快速的增長，直到2004年每年的年增長率都在3位數(shù)以上，現(xiàn)已迅速普及到大眾生活領域，極大改變了人們的生活方式--愈來愈多的客戶開始喜歡網(wǎng)上尋找需要的東西，自助獲取服務，所以這就需要企業(yè)提供的各種服務逐步和WEB方式融合。WEB形式的服務，除了依靠企業(yè)豐富的網(wǎng)頁信息之外，Webcall也越來越多的受到青睞。Webcall完全依賴于網(wǎng)絡，跨越空間和時間的限制，改變傳統(tǒng)的服務方式，當客戶從網(wǎng)上看到某個企業(yè)的產(chǎn)品，不需要撥打電話，直接點擊網(wǎng)頁上的Call Me的按鈕，就可以發(fā)起一個網(wǎng)上呼叫接入客戶服務中心，座席服務人員則可以與客戶一起異地瀏覽信息，并且可以將其他相關頁面Push給你，進行充分的交互，如果在分支系統(tǒng)終端上添加可視電話的功能，則更加有效地加強溝通和有效交流。應用于IP分布式呼叫中心中的網(wǎng)上呼叫可以避免傳統(tǒng)上的地域上存在的長途通訊費用，加強在服務過程中的交流和互動，從而提高客戶的滿意度。用另一個角度來說，企業(yè)客戶服務中心的工作也將更加靈活。跨越地域限制，為客戶提供隨時隨地的服務，并否意味著企業(yè)必須增加服務人員，服務人員必須隨時在中心坐班坐點。奧迪堅IP分布式呼叫中心支持服務人員遠程移動服務，服務人員可以實現(xiàn)任意移動。對于遠程IP服務人員來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地服務人員一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù)，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務。

　　IP分布式呼叫中心不僅可以輕松跨越時空限制接受客戶服務的請求，同時也可以輕松跨越時空限制主動服務客戶。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)充分結合企業(yè)數(shù)據(jù)庫以及其他業(yè)務系統(tǒng)，在外撥管理上，幫助企業(yè)有效利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，服務人員可以隨時遠程登陸到系統(tǒng)撥打電話，查詢信息，對有特殊要求的企業(yè)也可以為其VIP客戶程大戶客戶提供遠程登錄服務，通過呼叫中心系統(tǒng)與其業(yè)務應用服務器相聯(lián)從而進行數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)業(yè)務受理。對于對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術，實現(xiàn)總部和各分支之間能夠共享信息與資源，跨越地域與國界，成為企業(yè)內(nèi)部的管理、調(diào)度、協(xié)調(diào)、業(yè)務拓展和獲得增值的重要平臺。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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