什么是IP分布式呼叫中心

侯艷鋆 2004/03/17

　　計算機和網(wǎng)絡技術的發(fā)展趨勢極大的影響到和其發(fā)展密切相關的CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術由傳統(tǒng)的基于交換機、板卡的技術向基于IP的呼叫中心技術進行革新，IP分布式呼叫中心得到迅速成長。 Frost&Sullivan機構通過大量的分析對呼叫中心的未來發(fā)展趨勢進行了預測，認為IP語音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源；無獨有偶，Infonetics的分析也表明全球IP通訊的總體需求呈現(xiàn)出快速增長的趨勢，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在2003年第4季度，全球IP通訊設備銷售量上升了31%。美國奧迪堅作為世界領先CTI通訊平臺的領導者，引領全球IP分布式通訊技術，2003年，美國奧迪堅將IPDCC（IP Distributed Call Canter，簡稱IPDCC）引入中國，據(jù)不完全統(tǒng)計，在短短一年的時間，IPDCC在國內獲得了200%的增長，為煙草訪銷、政府聯(lián)動、電子商務、物流等行業(yè)用戶提供分布式呼叫中心解決方案。IP分布式呼叫中心在中國真正迎來了他的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心，是不是呼叫中心實現(xiàn)了分布式區(qū)域或者系統(tǒng)的IP連接就成為一個IP分布式的呼叫中心了呢？

　　其實并非如此，衡量一個真正IP分布式呼叫中心的標準有以下幾條，只有滿足了這些條件，才能稱之為真正意義上的IP分布式呼叫中心：

1. 系統(tǒng)采用IP內核一體化設計，不需要架構媒體\語音網(wǎng)關來實現(xiàn)分布式
　　IPDCC采用IP內核一體化設計，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關就可以實現(xiàn)分布式的構架方案�；谶@類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，才能確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉移，真正實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理。

2. 不需要任何特殊的IP轉換模塊，遠端IP分機/座席和系統(tǒng)無縫連接
　　IPDCC應該完全支持遠程IP分機/座席，座席可以實現(xiàn)任意移動。對于遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù)，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統(tǒng)的無縫連接，才能實現(xiàn)真正意義上的遠端移動辦公。

3. 采用先進的語音質量優(yōu)化技術
　　IPDCC在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務（即Voice over IP），將語音訊號壓縮為數(shù)據(jù)訊號在網(wǎng)絡上傳輸。在保證語音傳輸與頻寬使用效率的同時，IPDCC本身還應該具有良好的語音質量優(yōu)化技術，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中總部或者數(shù)據(jù)分散的多種呼叫中心的分布式構架方式下的語音通訊質量，保障良好的本地化服務質量以及分布式處理不同區(qū)域遠端服務要求的通話質量。

4. 多媒體綜合處理能力
　　IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節(jié)點都將是一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術的綜合信息服務平臺，可以基于Internet，實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音應用上，還能夠實現(xiàn)網(wǎng)上服務、網(wǎng)頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務、外撥通知和報表等功能。

5. 完全實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音信息同步轉移
　　IPDCC應該完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業(yè)服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。

6. 對分布點的同步集中管理
　　IPDCC應該可以實現(xiàn)對分布式系統(tǒng)的集中管理。通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調度和監(jiān)控。

7. 網(wǎng)絡化ACD
　　IPDCC應該有網(wǎng)絡化ACD的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實際需求在整個分布的網(wǎng)絡上自動分配來電，將來電分配給最合適的話務員進行處理。這里的來電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是Web Call, 短消息、email等多種接入方式。系統(tǒng)實時跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而進行有效的話務隊列管理。網(wǎng)絡化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

8. 開放的平臺接口，具有隨著網(wǎng)絡技術應用的發(fā)展承載更多更新的功能應用的能力
　　IPDCC應該不僅對現(xiàn)有的各種IP技術和應用功能的支持，還必須具備開放、標準的平臺接口，可以隨著網(wǎng)絡技術應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術和客戶需求發(fā)展而擴展。

　　以上8點作為衡量IP分布式呼叫中心的標準，將為用戶提供一條便捷的途徑來區(qū)分什么是真正的分布式呼叫中心，使用戶建設之初就能為日后良好的呼叫中心運營管理打下堅實的基礎，從而快速的獲得投資回報。美國奧迪堅成熟的先進的IP分布式呼叫中心技術，經(jīng)過了大量的實踐證明，其獨特的IP內核一體化設計完全順應市場發(fā)展趨勢，采用優(yōu)質的語音優(yōu)化技術，使得奧迪堅IPDCC具有不可比擬的穩(wěn)定性的同時也具有良好的生命力，可以實現(xiàn)IP分機和系統(tǒng)的無縫連接，數(shù)據(jù)和語音的同步轉移以及分支節(jié)點的集中管理，不僅如此，在各個節(jié)點都擁有多種方式的多媒體綜合處理能力和充分開放、標準的平臺接口，能夠伴使呼叫中心隨著用戶的應用需求的增加而實現(xiàn)系統(tǒng)平滑的擴容，大大降低了用戶的維護成本，現(xiàn)在奧迪堅IPDCC已經(jīng)被愈來愈多的用戶所接受和喜愛。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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