英立訊助力農行山東省分行實現(xiàn)外撥任務

2009/11/03

　　CTI論壇(ctiforum)11月3日消息（記者張塵）：英立訊科技自2007年底成功實施中國農業(yè)銀行總行95599全國客服北中心以來，不斷地為中國農業(yè)銀行總行既定的全國一體化客服系統(tǒng)部署完善的、先進的呼叫中心平臺。

　　中國農業(yè)銀行一體化客服中心即客服總中心是面向全國客戶的在線服務基地。其主要功能是為全國客戶提供轉賬、查詢、繳費、投訴、咨詢、理財、產品營銷等多層次、全方位、綜合性的在線服務�？蛻粼谌珖魏我粋€地區(qū)撥打中國農業(yè)銀行95599客戶服務電話，都會被匯接到中國農行客服中心進行處理。中國農業(yè)銀行一體化客戶服務中心的建設是為了建成一個集約、資源共享、統(tǒng)一管理的農行客戶服務體系，進一步提高對客戶的服務水平。

　　中國農業(yè)銀行一體化客戶服務中心，包括“一個系統(tǒng)、三個中心、多個遠程客服組、36個分行節(jié)點”。一個系統(tǒng)是指全行的客戶服務中心基于一套應用系統(tǒng)；三個中心是指南、北和西南三個集中的人工座席服務中心；遠程客服組作為總行客服中心的延伸和補充，是總行客服中心對外服務的重要形式之一，是全行一體化客服中心體系的有機組成部分。遠程客服組在總行客服中心指導下，實現(xiàn)遠程端與總中心的“六個統(tǒng)一”（業(yè)務制度統(tǒng)一、服務規(guī)范統(tǒng)一、品質標準統(tǒng)一、知識庫統(tǒng)一、應用平臺統(tǒng)一、數據源統(tǒng)一）。遠程客服組主要負責面向當地客戶，提供人工請求服務、主動營銷、客戶回訪、滿意度調查、預約、催收催繳和聯(lián)動協(xié)同，以及處理本地方言和投訴等客戶服務工作，輔助總行客服中心工作，為客戶提供更加方便及有針對性的服務。36個分行節(jié)點是指各分行的語音接入、自助服務應用系統(tǒng)以及遠端座席。

　　本次山東分行不僅部署了60座席遠程客服組，同時搭建了60路的外撥環(huán)境，利用高效的算法和精確的撥號結果檢測機制，充分發(fā)揮外撥人員、設備以及通訊線路的效率。先進的自動外撥系統(tǒng)應用于農行山東分行的催收、催繳、營銷、回訪等業(yè)務當中，大大的提高了呼叫中心座席人員的工作效率。

　　基于一體化架構下的遠程客服組給中國農業(yè)銀行總行客服中心運營管理和運維管理帶來了極大的便利，既能可以實現(xiàn)全行全網統(tǒng)一管理維護，又能保留本地特色業(yè)務的開展。

CTI論壇報道

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