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遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)中心

2005/01/24

項(xiàng)目簽定時(shí)間：2003年

最終用戶名稱：遼寧移動(dòng)通信有限責(zé)任公司

系統(tǒng)安裝地點(diǎn)：沈陽

系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路：
　　 為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，遼寧移動(dòng)按高可靠性、雙機(jī)負(fù)載均衡受理遼寧全省移動(dòng)客戶的業(yè)務(wù)；為減少兩套PBX之間的話務(wù)量，7號(hào)信令前端接入設(shè)備直接將接入中繼轉(zhuǎn)入相對(duì)應(yīng)的PBX。
　　目前，遼寧移動(dòng)客服系統(tǒng)在省中心建有一個(gè)數(shù)據(jù)中心，兩套排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，利用Avaya分布式通信系統(tǒng)（DCS）強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，2套交換系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一話務(wù)量調(diào)配，通過預(yù)見性前轉(zhuǎn)等技術(shù)透明分配話務(wù)，構(gòu)成單個(gè)虛擬的冗余備份的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

系統(tǒng)功能介紹

• 外呼系統(tǒng)
  為改善客戶聯(lián)系的質(zhì)量，提高座席和呼叫中心的性能和工作效率，客戶服務(wù)中心需要主動(dòng)服務(wù)以提供更多的增值業(yè)務(wù)。提供客戶滿意度與需求調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳、客戶回訪與服務(wù)跟蹤、銷售與欠費(fèi)催繳、客戶要求的回叫等服務(wù)。
  
• 呼叫管理系統(tǒng)
  本系統(tǒng)采用Avaya CMS做為呼叫管理系統(tǒng)，最大限度地提高呼叫中心生產(chǎn)效率并且控制支出，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測和規(guī)劃周期性的變動(dòng)，衡量并且改進(jìn)服務(wù)水平。
  
  CMS提供復(fù)雜的管理功能，適用于大規(guī)模、多地點(diǎn)分布式呼叫中心的管理。CMS 呼叫管理系統(tǒng)運(yùn)行在SUN的UNIX服務(wù)器上，采用Infomix數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)呼叫記錄，最多可管理8個(gè)ACD系統(tǒng)。
  
  CMS 呼叫管理系統(tǒng)通過全中文的客戶端軟件進(jìn)行報(bào)表管理，管理員通過LAN的Windows 接入CMS系統(tǒng)，提供Windows和LAN環(huán)境的所有優(yōu)勢。
  
• 多媒體呼叫中心
  多媒體呼叫中心是完全集成通信架構(gòu)，通過語音、電子郵件、Web聊天和基于瀏覽器的協(xié)作等眾多溝通渠道管理客戶關(guān)系。
  
  多媒體呼叫中心將因特網(wǎng)的實(shí)時(shí)性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個(gè)人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合。
  

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯