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呼叫中心，將給企業(yè)帶來什么

2001/12/11

　　近期社會關注的熱點之一就是手機實行“三包”制度。據一些媒體報道，在手機“三包”出臺的前一段時間，許多廠商都紛紛推出特價手機，大幅降低手機價格，然后，市場反響卻并不大，因為消費者都在等待“三包”制度出臺，這足以證明了一點，那就是消費者已經越來越重視產品的服務。在買方市場時代，在產品趨同性越來越大的時代，服務成為現代企業(yè)競爭的一個關鍵要素，任何在成本控制上的努力所得到的回報都不及提升服務所帶來的巨大收益。呼叫中心技術的產生不能不說是企業(yè)建設售后服務的福音，它為現代企業(yè)售后服務流程的自動化進程提供了有效的工具。

　　首先，呼叫中心是企業(yè)一個統一的電話門戶。

　　能否讓用戶方便的得到服務是衡量企業(yè)服務水平的一個重要指標�，F代企業(yè)很多都申請了統一的客服熱線，架構一個統一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在與此——提供一個統一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務接入時能夠得到最大便利。但相對于傳統的企業(yè)熱線系統而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的一點就是呼叫中心引入了數據庫功能，能夠瞬間識別用戶來電并將以往歷史信息調度出來，讓服務代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應。而且，試想當用戶電話轉到其他工作人員時，他的資料也同步轉移過去，這樣就保證了服務的延續(xù)，確保服務統一。

　　另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。

　　其次，實現企業(yè)內部服務流程自動化，優(yōu)化資源配置

　　企業(yè)服務部門的內部管理一直是企業(yè)的難題，效率低下、備件管理松散成為企業(yè)服務部門成本居高不下的一個重要原因，怎樣能讓內部管理更科學，讓工作效率更高，讓內部的物流更合理呢？呼叫中心后臺的應用軟件將為您實現這一切。后臺應用軟件包含了企業(yè)對工作人員、客戶信息、產品質量投訴信息管理，實現服務自動化。企業(yè)的服務部門是一個涉及面廣、相關因素眾多的部門，一個客戶的服務請求會涉及到銷售、產品研發(fā)、產品維修、財務等部門的工作人員，怎樣讓一個服務請求得到連貫的記錄？

　　再次，是數據又一的來源，更是數據處理中心，提供決策依據

　　集中管理客戶數據，包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產品質量監(jiān)控數據，通過客戶的維修記錄統計對產品質量進行監(jiān)控，改進產品設計。

　　最后，更是一個銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務支持獲取客戶忠誠度，并以次帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶與后臺企業(yè)資料、產品信息等連接起來，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務代表聯系獲取服務，同時，通過IVR等系統用戶可以獲取自助服務，即便服務坐席都忙，也可獲取服務，一個電話就解決所有問題。

　　最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交流溝通的渠道，打通了企業(yè)內部服務部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務反饋、市場需求反應、以及統一的服務標準提升客戶滿意度。

星際(杭州）網絡供稿　CTI論壇編輯