2003中國(guó)最佳呼叫中心管理人
孫華歆
2003/04/09
。。方正科技集團(tuán)技術(shù)支持部部長(zhǎng)
。。1993年-1997年，在方正集團(tuán)負(fù)責(zé)PC業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作。1997年-2000年，在方正科技負(fù)責(zé)服務(wù)渠道的建設(shè)與管理工作。
。。2000年，負(fù)責(zé)本企業(yè)呼叫中心的組建工作。年末，在呼叫中心成立后，一直負(fù)責(zé)中心的管理工作。
。。在呼叫中心不同的規(guī)模發(fā)展階段，采取了不同的崗位設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)，以求使話務(wù)代表達(dá)到最佳的表現(xiàn)效果。
。。堅(jiān)持利用并不斷完善呼叫中心內(nèi)部信息系統(tǒng)，以降低話務(wù)代表的工作難度。豐富培訓(xùn)工作的形式與內(nèi)容，使培訓(xùn)源于工作，用于工作，提高了培訓(xùn)效果。
。。在衡量呼叫中心業(yè)績(jī)的幾個(gè)重要指標(biāo)上，都穩(wěn)定保持或超過(guò)公司所設(shè)置的目標(biāo)，出色體現(xiàn)了呼叫中心作為企業(yè)對(duì)外窗口的作用。
。。主持設(shè)計(jì)了呼叫中心的崗位設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，并保證軟硬件設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)呼叫中心的新業(yè)務(wù)模式進(jìn)行了積極有意的創(chuàng)新與探索。