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會(huì) 議 信 息
  
卓越客戶關(guān)系管理峰會(huì)2003
Customer Relationship Excellence Summit
主辦單位：
 中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)
  亞太客戶服務(wù)協(xié)會(huì)
協(xié)辦單位：
 CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院
時(shí)間地點(diǎn)：
 2003年9月9日—10日 上海
參會(huì)方法：
 參會(huì)報(bào)名

會(huì)議主題
  • 探索新的市場(chǎng)及發(fā)展機(jī)會(huì)
  • 與各行業(yè)專家分享經(jīng)驗(yàn)、分析現(xiàn)實(shí)案例，獲取更多洞察力
  • 與各行專家建立關(guān)係網(wǎng)絡(luò)
  • 集中於電訊、保險(xiǎn)和銀行業(yè)
  • 亞洲區(qū)客戶關(guān)係管理，客服中心峰會(huì)
  • 卓越客戶關(guān)係獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)邔⒔Y(jié)合本行業(yè)的實(shí)際以及自身的服務(wù)和技術(shù)向與會(huì)者闡述客戶關(guān)係管理的最佳實(shí)踐，介紹他們創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)和如何成功獲取客戶的忠誠(chéng)度
其它會(huì)議相關(guān)信息
日程安排
2003年9月9日 （星期二）
08:15 會(huì)議登記
09:00 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席）
09:15 中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展及策略性的應(yīng)用
· 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展和接受程度
· 中國(guó)顧客的期望
· 委外服務(wù)在中國(guó)的市場(chǎng)發(fā)展，如服務(wù)範(fàn)圍、中國(guó)及海外市場(chǎng)
· 中國(guó)CRM 案例分析及研究
· 呼叫中心未來在中國(guó)的發(fā)展和建議
郭晨東先生 （CTI論壇執(zhí)行董事）
10:00 顧客忠誠(chéng)度：在客服中心的提議和實(shí)行 (案例分析)
楊主光先生 （數(shù)碼通客戶部總監(jiān)）
10:45 早晨茶點(diǎn)及聯(lián)誼
11:00 在激烈的金融市場(chǎng)的客戶滿意及忠誠(chéng)度的管理(案例分析)
· 建立以客為中心的文化
· 人才培訓(xùn)和發(fā)展
· 客服中心的主要成功因素 - 顧客期望和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
· 完全顧客滿意程度管理計(jì)劃
葉吉鵬先生 （中國(guó)信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
11:45 客戶關(guān)係管理：在客服中心的價(jià)值、服務(wù)和執(zhí)行 (案例分析)
· 和記電訊推行的CRM
· 顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃
· Customer Segmentation
· CRM在客服中心的執(zhí)行
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經(jīng)理）
12:30 午餐聚會(huì)演講——聆聽顧客心聲以提昇客戶關(guān)係
謝展鵬先生 （Eyretel (Asia) 北亞洲銷售經(jīng)理 ）
14:00 致辭 簡(jiǎn)志誠(chéng)博士 （臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)主席）
14:15 圓桌座談?dòng)懻摗瞬虐l(fā)展及培訓(xùn)
朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席）
林淑英小姐 （道亨保險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)部經(jīng)理）
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
陶孟華小姐（ING安泰人壽資深副總經(jīng)理 富士施樂）
15:15 午間茶敘及聯(lián)誼
15:30 如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)係
　　市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何保留客戶是企業(yè)突圍而出的秘訣。客戶的忠誠(chéng)概念已由優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)( Service Excellence )轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)客戶關(guān)係( Relationship Excellence )。
　　因此企業(yè)應(yīng)運(yùn)用最有效的策略，與客戶建立密切的關(guān)係，令客戶有喜出望外的印象和感覺。
朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席）
16:15 新力的客戶經(jīng)驗(yàn)管理 (案例分析)
　　客服中心的使命和目標(biāo)越來越高，因此必須把客服中心由成本中心 (Cost Centers) 轉(zhuǎn)型為盈利中心(Profit Centers)。而新力香港便能夠成功地轉(zhuǎn)型並獲得空前的電話營(yíng)銷記錄，單單在2002年7月錄得有超過US$ 5,000,000的銷售額。 黃志明先生會(huì)為大家分享這個(gè)經(jīng)驗(yàn)和心得。
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
17:00 圓桌座談?dòng)懻?/b>——金融服務(wù)及傳播媒體市場(chǎng)推廣
林淑英小姐 （道亨保險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)部經(jīng)理）
陶孟華小姐 ING安泰人壽資深副總經(jīng)理
葉吉鵬先生 （中國(guó)信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
18:00 當(dāng)天會(huì)議結(jié)束
2003年9月10日 （星期三）
09:00 歡迎辭 郭晨東先生 （中國(guó)信息聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專委會(huì)常務(wù)副主任）
09:15 融合CRM、科技、電訊，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 (案例分析)
· CRM科技的發(fā)展
· 以產(chǎn)品為本vs.以客為本
· 互動(dòng)式和分析的CRM系統(tǒng)
· 顧客互動(dòng)管理與顧客關(guān)係管理
· CRM和客服中心的整合
· CRM和客服中心的增值服務(wù)
簡(jiǎn)志誠(chéng)博士 （中華電訊主任研究員）
10:00 ING 安泰的卓越客戶關(guān)係
· ING 安泰的進(jìn)取
· ING 安泰的CRM哲學(xué)
· ING 安泰如何執(zhí)行CRM
· 如何成功面對(duì)實(shí)行CRM時(shí)的困難和挑戰(zhàn)
陶孟華小姐 （ING 安泰人壽資深副總經(jīng)理）
10:45 早晨茶點(diǎn)及聯(lián)誼
11:00 客服委外新視野-企業(yè)夥伴管理
　　企業(yè)在選擇合作夥伴的同時(shí)，如何出一套合作策略，共創(chuàng)雙贏。就近年來的觀察， 客服委外已經(jīng)從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)委外作業(yè) ( Customer Service Outsourcing )轉(zhuǎn)型為企業(yè)經(jīng)營(yíng)程序委外作業(yè)( Business Process Outsourcing, BPO )。因此委外客服公司必須要能協(xié)助企業(yè)重整經(jīng)營(yíng)程序。
邱登崧先生 （臺(tái)灣客服科技總經(jīng)理 臺(tái)灣大哥大副總裁 ）
11:45 建立策略性客服中心
林淑英小姐 （道亨保險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)部經(jīng)理）
12:30 午餐聚會(huì)
14:00 致辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席）
14:15 圓桌座談?dòng)懻摗蛻絷P(guān)係管理和知識(shí)管理
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席）
陶孟華小姐 （ING安泰人壽資深副總經(jīng)理）
楊主光先生 （數(shù)碼通客戶部總監(jiān)）
15:15 午間茶聚及聯(lián)誼
15:30 在中國(guó)設(shè)立呼叫中心和選擇地點(diǎn)(案例分析)
劉柏宏先生 （遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)(上海)協(xié)理 ）
16:15 獲取與保留呼叫中心的高端客戶
袁道唯博士 （中國(guó)惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)）
17:00 圓桌座談?dòng)懻摗娪崢I(yè)和委外/外包服務(wù)
邱登崧先生 （臺(tái)灣客服科技主席）
劉柏宏先生 （遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)(上海)協(xié)理）
簡(jiǎn)志誠(chéng)博士 （中華電訊主任研究員）
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經(jīng)理）
18:00 會(huì)議結(jié)束
APCSC 卓越客戶關(guān)係及服務(wù)獎(jiǎng)選舉頒獎(jiǎng)典禮晚宴
2003年9月10日 (星期三晚上)
18:00 頒獎(jiǎng)典禮晚宴報(bào)到
18:30 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì) 主席）
18:45 卓越客戶關(guān)係及服務(wù)獎(jiǎng)選舉晚宴
21:00 卓越客戶關(guān)係及服務(wù)獎(jiǎng)選舉頒獎(jiǎng)典禮
21:30 頒獎(jiǎng)典禮晚宴結(jié)束
認(rèn)證培訓(xùn)

峰會(huì)證書培訓(xùn)課程 2003年9月11 - 12日

  客戶關(guān)係管理總監(jiān)人員證書培訓(xùn)課程
CERTIFIED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Director (CRMD)

....客是我們的策略性商業(yè)伙伴，顧客的資料是非常寶貴的資源，所以我們要懂得如何充分運(yùn)用這些珍貴資源，透過CRM的應(yīng)用提高顧客忠誠(chéng)度是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然結(jié)果。

....客戶關(guān)係管理總監(jiān)人員證書培訓(xùn)課程，提供最全面的CRM課程內(nèi)容，透過不同的案例分析、問題討論 和實(shí)用的練習(xí)，和來自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶關(guān)係管理資深經(jīng)理交流意見和經(jīng)驗(yàn)。在這兩天全面充實(shí)的課程中包括以下的主要內(nèi)容：

· CRM的基本概念
· 成功CRM策略的規(guī)劃和執(zhí)行
· CRM對(duì)企業(yè)、業(yè)務(wù)流程和管理的評(píng)估
· CRM架構(gòu)的設(shè)計(jì)
· CRM的計(jì)劃管理
· CRM的投資回報(bào)率 (ROI)
· 實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
· CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與需求分析
· CRM成功案例的分析和評(píng)估

詳細(xì)介紹：http://www.hkcsc.com/pdf/Certified_CRM_Director_APCSC.pdf
  客服中心高級(jí)經(jīng)理人員證書培訓(xùn)課程
CERTIFIED CALL CENTER MANAGER (CCCM)

....今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境，客服中心必須能提供世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)素，提高顧客滿意及忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

....客服中心高級(jí)經(jīng)理人員證書培訓(xùn)課程，提供最全面的CRM課程內(nèi)容，透過不同的案例分析、問題討論 和實(shí)用的練習(xí)，和來自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶關(guān)係管理資深經(jīng)理交流意見和經(jīng)驗(yàn)。在這兩天全面充實(shí)的課程中包括以下的主要內(nèi)容：

· 世界級(jí)客服中心的建立
· 客服中心成為企業(yè)的策略性夥伴
· 客戶滿意和忠誠(chéng)度的管理和應(yīng)用
· 客戶關(guān)係管理的執(zhí)行和策略
· 營(yíng)運(yùn)的管理、淨(jìng)人手?jǐn)?shù)目比率、人手的分配
· 人才的招募和保留
· 訂立客服中心的品質(zhì)管理
· 建立成功客服中心團(tuán)隊(duì)的技巧
· 了解客服中心的財(cái)務(wù)
· 成功地管理營(yíng)業(yè)單位的策略

詳細(xì)介紹： http://thedanielweber.com/train/crmi/certified/apcsc/apcsc01_c.htm
 

在線報(bào)名

費(fèi)用及折扣
參會(huì)費(fèi)用
2天會(huì)議、CRE頒獎(jiǎng)儀式及晚宴（滿5人，可獲1免費(fèi)名額） US$460 或 RMB 3,772
當(dāng)天會(huì)議 (2003年4月1日) US$230 或 RMB 1,886
當(dāng)天會(huì)議 (2003年4月2日) US$230 或 RMB 1,886
"卓越客戶關(guān)系獎(jiǎng)"頒獎(jiǎng)儀式及晚宴(2003年4月2日晚) US$100 或 RMB 820

全球呼叫中心高級(jí)經(jīng)理人員認(rèn)證培訓(xùn)課程費(fèi)用
呼叫中心高級(jí)經(jīng)理人員認(rèn)證培訓(xùn) 2003年4月3日—4日 US$1,200 或 RMB 9,840

優(yōu)惠
團(tuán)體折扣 滿5人，可獲1免費(fèi)名額
培訓(xùn)折扣 報(bào)名參加客戶關(guān)系管理總監(jiān)人員證書培訓(xùn)課程(CRMD)，可享免費(fèi)參加峰會(huì)優(yōu)惠。
報(bào)名參加客服中心高級(jí)經(jīng)理人員證書培訓(xùn)課程(CCCM)，可享US$100 折扣優(yōu)惠參加峰會(huì)。
APCSC/HKCSC
會(huì)員折扣		 Individual Membership：5%
Associate Membership：10%
Professional Membership：15%
Corporate Membership：20%
使用守則：每位報(bào)名人事只可享有其中一項(xiàng)優(yōu)惠。
聯(lián)絡(luò)人:
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)
陳慧瓊小姐
電話: +852 2174 1428
傳真: +852 2174 1438
Email : paul@apcsc.com
網(wǎng)址: http://www.apcsc.com/cresummit/cresummit.htm

付款方式
大陸地區(qū)總代理：CTI論壇(北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司)

大陸地區(qū)匯款地址：

戶　名：北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司
開戶行：北京昌平沙河工行
賬　號(hào)：0200011709006767935

在線報(bào)名
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