中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會

介紹

　　近日，由中國移動、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、摩托羅拉、微軟、CTI論壇等20多家單位發(fā)起籌備的"中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會"（以下簡稱專委會），經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的批準(zhǔn)，正式在京成立。

　　專委會的宗旨是服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。具體表現(xiàn)為：貫徹執(zhí)行黨和國家的政策法令，廣泛聯(lián)合各級政府、企事業(yè)單位的客戶服務(wù)部門及業(yè)界專家學(xué)者，面向客戶服務(wù)、電話服務(wù)（呼叫）中心及客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域，在政府和企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用；加強(qiáng)會員單位的溝通與協(xié)作，及時交流客戶服務(wù)信息化動態(tài)；注重調(diào)查研究，提高客戶服務(wù)信息技術(shù)應(yīng)用水平；引導(dǎo)并協(xié)助企業(yè)做好各項服務(wù)工作，保護(hù)廣大消費(fèi)者的切身利益；加速客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)全社會客戶服務(wù)水平的提高。

　　專委會的職能包括：組織貫徹黨和國家以及信息產(chǎn)業(yè)部制定的方針、政策和法規(guī)；受上級主管部門的委托，擬定客戶服務(wù)、電話服務(wù)（呼叫）中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行規(guī)公約、自律管理規(guī)則、服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等，樹立和發(fā)揮良好的以客戶為中心的服務(wù)準(zhǔn)則。此外，專委會還將在中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的統(tǒng)一指導(dǎo)下，開展各種交流活動，通過舉辦展覽展示會、學(xué)術(shù)講座、技術(shù)論壇、年會等活動，加強(qiáng)與國內(nèi)外相關(guān)組織的聯(lián)系，推動客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和運(yùn)營管理水平的提高，促進(jìn)國際間的客戶服務(wù)信息化合作與經(jīng)驗交流。

　　專委會的成立，標(biāo)志著我國在社會各行業(yè)的客戶服務(wù)信息化建設(shè)方面有了專門的組織機(jī)構(gòu)，將對國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到積極的指導(dǎo)、規(guī)范和推進(jìn)作用。

　　專委會將在信息產(chǎn)業(yè)部和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的領(lǐng)導(dǎo)下，面向全社會各行業(yè)的客戶服務(wù)、電話服務(wù)（呼叫）中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域開展有益的工作。專委會計劃于近期出臺并公布施行首部中國客戶服務(wù)和電話服務(wù)（呼叫）中心運(yùn)營管理等級評定標(biāo)準(zhǔn)，以及客戶服務(wù)和電話服務(wù)（呼叫）中心人員認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)和規(guī)范國內(nèi)的客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升整個社會的服務(wù)水平。

　　據(jù)悉，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書長劉獻(xiàn)軍女士將擔(dān)任專委會主任，CTI論壇董事總經(jīng)理郭晨東先生擔(dān)任常務(wù)副主任，CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院副總經(jīng)理呂克勤先生擔(dān)任秘書長。業(yè)界知名專家學(xué)者、在本行業(yè)處于領(lǐng)先地位的相關(guān)企業(yè)的客戶服務(wù)和電話服務(wù)（呼叫）中心主管將組成專委會的學(xué)術(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組、認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組及其他各專項領(lǐng)導(dǎo)小組，其主要職責(zé)和任務(wù)是制定本領(lǐng)域內(nèi)全面而完善的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、評測和認(rèn)證體系。