管理客戶(hù)的良方

凱悅

    無(wú)論企業(yè)的客戶(hù)是通過(guò) Internet 或電話直接與企業(yè)聯(lián)系，還是通過(guò)分銷(xiāo)商間接聯(lián)系，CRM 提供的解決方案使得企業(yè)都能與他們實(shí)現(xiàn)全方位的交流與互動(dòng)，從而能夠做到在適當(dāng)時(shí)間，針對(duì)適當(dāng)?shù)目蛻?hù)，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，更好地管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶(hù)資源。

    以O(shè)racle 公司的CRM 系統(tǒng)為例，它支持完整的商業(yè)過(guò)程，需求的產(chǎn)生、定單及合同的管理、客戶(hù)服務(wù)管理等都集成在其中，它主要包括四個(gè)方面的應(yīng)用：銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)行銷(xiāo)管理系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)及呼叫中心。

    Oracle 的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了管理整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的全面解決方案，通過(guò)Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales 和Oracle Sales Compensation 四大模塊，擁有市場(chǎng)時(shí)機(jī)的選擇和把握、渠道的分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)，一直到定單管理的功能，并使身處異地的銷(xiāo)售人員可以保持與公司的密切聯(lián)系，隨時(shí)隨地獲得所需要的公司信息并管理客戶(hù)信息。

    Oracle市場(chǎng)行銷(xiāo)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)的市場(chǎng)推廣人員進(jìn)行市場(chǎng)計(jì)劃和執(zhí)行，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)情況及市場(chǎng)反映作出全面分析，并全面跟蹤客戶(hù)的反應(yīng)。該軟件協(xié)助他們針對(duì)客戶(hù)的需要制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，利用各種渠道與方式開(kāi)展活動(dòng)，隨時(shí)對(duì)活動(dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整，評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式。它還能與ERP 程序共享CRM搜集的關(guān)鍵客戶(hù)的資料。由于這種緊密集成以及對(duì)公關(guān)活動(dòng)的管理、追蹤功能，它能幫助企業(yè)實(shí)施針對(duì)性很強(qiáng)的、個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

    Oracle 的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是端到端的服務(wù)解決方案，它覆蓋了從客戶(hù)的初次接觸到最后的服務(wù)帳單管理整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。應(yīng)用端到端客戶(hù)服務(wù)功能，服務(wù)信息可被迅速捕獲，如帳單信息、折扣信息、權(quán)利與義務(wù)及服務(wù)的交付情況等。它的客戶(hù)管理功能能讓企業(yè)內(nèi)與客戶(hù)打交道的各環(huán)節(jié)都能得到與客戶(hù)相關(guān)的各種資料，真實(shí)、全方位地掌握客戶(hù)的需要。

    Oracle 的呼叫中心軟件將有助于企業(yè)組建電話服務(wù)、電話訪問(wèn)與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的通話網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)企業(yè)的售后服務(wù)。

    據(jù)說(shuō)，70年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是改善產(chǎn)品質(zhì)量，80年代的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)效率，而到了今天，企業(yè)注重的已經(jīng)是如何為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)作為管理好客戶(hù)的重要組成部分，它們組成了緊緊相扣的環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都不可缺少。企業(yè)通過(guò)CRM將這幾個(gè)環(huán)節(jié)的管理?xiàng)l理化、制度化，才能真正作到以客戶(hù)為中心，保持與客戶(hù)的緊密聯(lián)系，同時(shí)降低銷(xiāo)售和市場(chǎng)運(yùn)作的成本，獲得最大利潤(rùn)。

摘自《網(wǎng)絡(luò)世界》1999年12月15日 <